漢庭酒店前臺培訓手冊考試標準大綱(48頁)-展示頁
2024-12-27 16:54本頁面
【正文】 35 負責客房門卡 的保管 做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 32 管理業(yè)務執(zhí)行文件 隨時了解和掌握公司最新的指令和政策 積極參加門店和公司組織的各類培訓。 29 按規(guī)范核對房態(tài)和房帳 發(fā)現(xiàn)差異及時更正 夜班負責協(xié)助值班經(jīng)理按相關流程和制度開展夜審 細致審核當日客帳打印相關報表和填寫夜審日志。 26 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 24 為住店賓客提供叫醒服務。 前臺手冊考試大綱 0805 22 負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。 20 為客人提供使用貴重物品保險箱的服務。 16 負責為客人辦理會員卡 介紹漢庭會信息 在權限范圍內(nèi) 按規(guī)范為會員提供掛失、補辦、充值等服務 負責酒店電話接聽、轉(zhuǎn)接服務 在 做好 外線電話過濾服務 負責訪客查詢并辦理會客登記手續(xù)的工作。 13 負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 11 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、房型、產(chǎn)品特色、價格、會員政策等信息 積極有效地推銷客房產(chǎn)品、并向賓客提供服務。 7 隨時熟知當班預訂狀況 負責散客 電話、上門、中介、協(xié)議 的預訂服務。 【工作內(nèi)容】 1 在當班進入門店和下班離開門店期間 始終對保持 殷勤有禮 熱情友好 主動和認真地對待顧客的任何訴求 耐心接受客人投訴 并及時向上級報告客人意見和訴求。前臺手冊考試大綱 0805 第一章 前臺服務員崗位職責描述 【崗位描述】 前臺接待員 【任職要求】 高中、中專以上學歷 五觀端正身體健康 誠實守信 待人熱情友好樂于助人 有良好的自控能力 【直屬上級】 值班經(jīng)理 【崗位職責】 為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務。在任何工作時間主動提供熱情、耐心、細致、準確、高效的服務竭誠、殷勤待客嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準樹立好漢庭優(yōu)良的品牌形象。 3 工作時 時刻保持規(guī)范的個人形象和得體的行為舉止按規(guī)范管理預訂、在店和離店的客戶資料 確保各類資料、憑證的準確 完整 按規(guī)范歸檔 按規(guī)范管理備用金和營業(yè)款 確保無誤 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。 8 做好預訂客人的聯(lián)系確認工作 努力減少 為客人辦理入住登記手續(xù) 確保入住接待服務環(huán)節(jié)的 高效、規(guī)范 以達到賓客滿意和后續(xù)手續(xù)的完整準確 發(fā)放、收回房卡鑰匙。 12 負責辦理客房的換房手續(xù)。 14 負責按要求向客人推薦漢庭連鎖的其他門店 為住店客人提供補辦房卡和開門等服務。 19 協(xié)助住店賓客使用大堂會所的電腦和打印設施 并為住店客人提供其他各項商務服務。 21 正確有效地處理客人的電話咨詢及柜臺問詢 準確的向客人提供酒店內(nèi)的設施服務及市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。 23 按規(guī)定程序為客人提供留言服務。 25 負責酒店小商品的銷售工作。 27 管理借用物品 并按規(guī)范的程序 提供賓客借用物品服務 負責對客人損壞酒店物品進行賠償處理的工作。 31 嚴格執(zhí)行交接班制度。 34 按規(guī)定開展催帳工作 打印當日催帳報表。 36 做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。 38 按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦 執(zhí)行中外賓信息傳送要求。 【當班工作程序】 1 上班前自查儀表儀容 做到儀表規(guī)范 精神飽滿 早班8:00、晚班 20:00到崗 閱讀班組交班簿 有不明之處及時向交班人詢問清楚閱讀各類訂單、報表 根據(jù)房態(tài)顯示 做到心中有數(shù) 對照 “總臺交接班核對表 清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等 對照 “小商品交接表 ”清點小商品 仔細閱讀 “總臺交接班核對表 ”備忘錄 重要事項和不明事宜 須向上班同事了解清楚 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單 是否按房號排列整齊 交接班完畢后在 “總臺交接班核對表 ”上簽名 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、漢庭期刊、擦拭總 臺臺面 整理工作臺面物品 保持環(huán)境整潔 清潔并添加糖果缸 隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10顆 補充房卡套 信用卡 POS單 檢查信用卡POS機 將
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1