【正文】 衣必須在洗衣單上簽工號?？鸵伦罨疽笫强腿税雅K衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。1衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報表。二十、工作車使用須知 推車時下面向房間，背面向外。 注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。 臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。 工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。 工作車整齊、潔凈、美觀。 有異常情況時應(yīng)及時維修。二十一、工作間、服務(wù)臺的管理 各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。 各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。 各種物品均須固定擺放于同一地點(diǎn)，不能隨便放置。 所有物品擺放必須整齊、美觀。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。 茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。 房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。 工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。 杯具巾類等有破損即時通知倉管更換。服務(wù)臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。1交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。1坐在服務(wù)臺，有人經(jīng)過時一定要站好打招呼問好。1在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。1工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。二十二、客房各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。C/O：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。 ：有客人租住沒有做清潔的房間。OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。二十三、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準(zhǔn)備一定的接聽電話技巧。 電話旁邊配備筆記本和筆。 所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。 接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。 接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。 通話時，聽筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。 假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應(yīng)記清留言的事項(xiàng)，問清通話要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。 先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。 接聽電話時不可以咀嚼食物。打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。1收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。1接聽電話時，應(yīng)重復(fù)以表示聽清楚。1有服務(wù)員或前臺等打電話到辦公室應(yīng)記清時時、工號、姓名。二十四、來訪客人接待規(guī)范 對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。 要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗(yàn)證。 被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進(jìn)來。 被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。 對來訪人員離店時，應(yīng)熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。 客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。 如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。 如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。二十五、怎樣做好來訪登記 來訪時間：7：30AM之后——23：00PM之前。 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽(yù)證書；外籍人以護(hù)照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準(zhǔn)。 字跡要端正、清楚、不得涂改。 國內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，城市詳細(xì)住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙） 被訪人姓名、房號一定要清楚。 進(jìn)出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時間。 值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實(shí)記載。 客人姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進(jìn)出房時間切不得空格，錯位。二十六、辦公室各類文件的整理 經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時收出。 每天要及時將歸檔，以免散失，積壓。 要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。 準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找。二十七、如何處理客人的電話投訴當(dāng)客人來電報怨我們酒店服務(wù)時，接聽者應(yīng)細(xì)心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。二十八消防知識培訓(xùn)一、 對酒店來講，主要引起火災(zāi)的原因有三種：A、 煙頭引起的火災(zāi)B、 液體石油氣引起的火災(zāi)C、 電器設(shè)備引起的火災(zāi)二、 怎樣杜絕火災(zāi)的發(fā)生：A、 在房間、走廊等處做好醒目的防火標(biāo)志。B、 發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、 做到人走關(guān)電源，以防電器超負(fù)動行，導(dǎo)致發(fā)熱發(fā)生火災(zāi)。D、 經(jīng)常檢查各類電源插頭、開關(guān)、電線接頭處有無破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。三、 當(dāng)消防控制中心接到火警信號時，服務(wù)員每一時間怎么辦？A、 第一時間通知保安部、總機(jī)、工程部。B、 按下警鈴控制器開關(guān)，控制報警噪音。C、 根據(jù)控制器顯示火警信號區(qū)域到現(xiàn)場查看火情。四、 怎樣排除煙感器的煙霧 取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。 打開門窗使房間通風(fēng)。 如煙霧較大，可借助風(fēng)機(jī)，風(fēng)扇加速排煙。 按正確操作裝回感應(yīng)器。五、 怎樣消除報警器的聲音A、 首先按下警鈴控制器停止鍵。B、 根據(jù)顯示燈所指方向，拆下火警區(qū)煙感器的感應(yīng)頭。C、 排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。D、 收好感應(yīng)器，恢復(fù)控制鍵。六、 客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？A、 如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。B、 如果是電器設(shè)備的火災(zāi)，首先關(guān)閉電源，然后用1211干粉撲滅。二十九、迷你吧的管理 每個工作間存有固定數(shù)的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。 領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。 倉管根據(jù)實(shí)際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當(dāng)天實(shí)際消耗的酒水，小食數(shù)量交給文員。 退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補(bǔ)加酒水時到前臺領(lǐng)回。 補(bǔ)加酒水單由服務(wù)員填寫且寫好補(bǔ)加，領(lǐng)班加入酒水并到前臺打單，打好單后白色一聯(lián)放在房間床頭柜，紅色一聯(lián)給前臺收銀，黃色一聯(lián)給客房存底。 所有酒水單由中班文員作總報表給審計，工每天部門保存分析表入電腦，且做報表時要和倉管實(shí)際消耗看是否相符。三十、布草的管理主要工作： 布草種類有：床單、保護(hù)墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。 要求：布草要合格證整齊、整潔、無破損、無污漬。 布草每月月底倉管和布草主管統(tǒng)一盤點(diǎn)一次，并每月把盤點(diǎn)結(jié)果做報表一份，上交部門經(jīng)理。 布草除客人賠償外，一般情況下每日保持平衡。 樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個班必須交接清楚，領(lǐng)班、倉管監(jiān)督執(zhí)行。運(yùn)作程序： 夜班服務(wù)員把洗衣房送回來的干凈布草，按要求分配在各樓層工作間，并在下班之前，按實(shí)際住房分裝在樓層各工作間的房口車上，且每個房口車上裝的布草要交班，早班服務(wù)員上班之前要核實(shí)布草，數(shù)量如有不相符，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，中途需要布草也要通知領(lǐng)班或他管。 16：00左右，由倉管報服務(wù)員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，其余由服務(wù)員送回工作間。（服務(wù)員在清理房間時應(yīng)把巾類、床單、被套分開，以便倉管收集），由中班文員和洗衣房清點(diǎn)好布草。一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 早班領(lǐng)班的工作流程中班領(lǐng)班的工作流程夜班領(lǐng)班工作流程二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)早班服務(wù)員的工作流程中班服務(wù)員的工作流程夜班服務(wù)員的工作流程三、客房管理客房物品擺設(shè)客房清潔開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)房間衛(wèi)生檢查程序正確退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遺留物品的處理六、迷你吧的管理與要求七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒八、鎖匙的控制與管理九、吸塵機(jī)的使用十、“DND”的處理程序十一、維修報告十二、借用物品十三、地毯清潔十四、加床處理程序十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)十六、工作車使用須知十七、工作間、服務(wù)臺的管理十八、客房各種房態(tài)的定義十九、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序二十、來訪客人接待規(guī)范二十一、怎樣做好來訪登記二十二、辦公室各類文件的整理二十三、如何處理客人的電話投訴二十四、消防知識培訓(xùn)二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理21 / 21