【正文】 喜力2支青島啤酒2支可口可樂2支健怡可樂2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2條益力礦泉水（標(biāo)準(zhǔn)房）2支依云礦泉水（行政和套房）2支清潔房的程序一、開門敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。因此可見，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。 下班前將工作間，服務(wù)臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。 2：00AM后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。 回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。 6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。 3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具?；剞k公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。 8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。 熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)———————————————————————————————————————職位：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生——————————————————————————————————————— 按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區(qū)。 幫客人解決一定的實際問題。 督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動情況記錄。1促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。 檢查VIP房，督導(dǎo)重要團體的接待工作。 4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。 嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。 8：30AM主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。 解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。 按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 編寫：李海濱——————————————————————————————————職位：樓層領(lǐng)班直屬上司：樓層主管職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層—————————————————————————————————— 對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔VIP房。 負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。 做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。 8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。 3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。中班領(lǐng)班的工作流程 3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 7：00PM檢查空房與文員核對房態(tài)。 10：00PM與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。夜班領(lǐng)班工作流程 23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。 督促服務(wù)員接待好入住客人。 6：00點鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。 對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。 向當(dāng)值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項。早班服務(wù)員的工作流程 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。 2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。 4：30PM到飯?zhí)贸燥?，吃飯時間不得超過半個小時，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。 10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。夜班服務(wù)員的工作流程 11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。 回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等。反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請問我能現(xiàn)在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。二、關(guān)燈、窗簾、開空調(diào)確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房內(nèi)所有的燈，將空調(diào)開至最大，開窗簾時，窗簾應(yīng)完全開啟，確保在足夠的光線進入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。 收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。鋪床： 將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。 順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、地?zé)?、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。六、清潔吧房： 收出所有的臟布草，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。 清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。 補充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。 空調(diào)有無復(fù)位。 檢查地毯是否有小面積的污點，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。 客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。進房先敲門，敲門二次，每次三下并報稱服務(wù)員。 打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。1發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到吧房洗手盆里面1然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。1吧房將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。 用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作的時間。3） 門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。8） 入口燈是否正常。4） 衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。8） 鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。2） 木板和地腳線的無污跡。4） 抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。8） 煙灰盅擺放位置是否正確。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。4） 電視柜柜門能否正常開合。8） 電視機音量有無按規(guī)定在第六格上。4） 茶幾下地毯吸塵是否干凈。2） 床單是否平整無污漬，二線是否合一。6） 床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。10） 便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?） 各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 天花1） 四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。3） 床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。3） 墻角有無破損。3） 百葉門干不干凈。7） 洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。31）馬桶蓋有無松動。 退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。 床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報辦公室。 和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。 普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當(dāng)事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。普通食品：最長保存期為90天。 保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。 倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，下班前把當(dāng)天實際消耗的酒水及小食交給領(lǐng)班。 為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底