【正文】 匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。 分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 查閱本月的訂房情況有無(wú)超過(guò)30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。 檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。 做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。1檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無(wú)提前到店的落實(shí)情況。1進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。1檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。1熟記?？托彰?，努力提供針對(duì)性服務(wù)。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。按崗位職責(zé)開展工作。2預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/C Captain Procedure 參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。 檢查落實(shí)情況。 人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。 檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。 按崗位職責(zé)開展工作。 檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。1崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。1每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。1每日下班前與總臺(tái)接待經(jīng)理核對(duì)次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。1檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。1檢查當(dāng)班人員的文具用品和對(duì)客服務(wù)用品。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會(huì)，及時(shí)傳達(dá)部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 定時(shí)檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)，使其符合酒店和部門的要求。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。 定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實(shí)。 定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實(shí)。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。 協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)行李的收發(fā)運(yùn)送工作并做記錄。 參加部門的每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)到每位員工。前臺(tái)接待經(jīng)理休息時(shí)頂替其工作。1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。1認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。1檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預(yù)定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。 將當(dāng)天需用的文具用品及對(duì)客用品補(bǔ)全。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對(duì)一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情，并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。 按時(shí)輸入戶管電腦，按時(shí)傳網(wǎng)。 及時(shí)處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 及時(shí)將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報(bào)輸入電腦。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。 下班前到營(yíng)銷部詢問(wèn)客單。 中午11：00開始替換各點(diǎn)吃飯。按要求接聽部門電話。1按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺(tái)接待每日工作程序Receptionist Procedure早班： 提前5分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。 每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。 及時(shí)輸入預(yù)訂信息。填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。1按崗位職責(zé)要求開展工作。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打印班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班： 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。 受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對(duì)SILP與電腦是否一致。 完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。 受理零星客人訂房。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 未盡事宜，書面交班處理。打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班： 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí) 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。 打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。 查看電腦，查看次日是否有在店過(guò)生日的客人，并交班。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。1配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打制班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。 準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。 為進(jìn)出店客人拉車門、店門。 協(xié)助車管員疏通道路。 維持飯店大門入口處的清潔。 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。 遇有雨雪天氣，應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。 為團(tuán)隊(duì)的客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。 為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。為客人提供行李寄存服務(wù)。1為換房的客人提供行李服務(wù)。1為客人留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)。1為客人外出代辦訂票服務(wù)。1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE商場(chǎng)每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE商場(chǎng)員工涉及部門DEPT.CONCERNED 商場(chǎng)每日工作程序Gift Shop Procedure 提前15分鐘到崗，到安全監(jiān)控室取鑰匙開門。 每日盤店，盤清上一班移交的商品，點(diǎn)清數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。 必須按酒店規(guī)定淡妝上崗，保持工作服清潔平整。 在營(yíng)業(yè)開始前應(yīng)清理柜臺(tái)，按崗位職責(zé)開展工作。 保持營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做到商場(chǎng)無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)私人物品。 按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標(biāo)價(jià)，使顧客一目了然。 每日檢查食品的出廠日期和保質(zhì)日期，確保出售的商品合格。 注意營(yíng)業(yè)時(shí)間的安全，提高警惕，防止商場(chǎng)商品被盜被調(diào)。 填寫商品盤點(diǎn)表。將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額按規(guī)定的要