【正文】 匙：查清情況，在確認正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。⑨向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經理或部門經理。⑩維護大堂秩序、協(xié)調大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經理涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待經理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。 分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。 查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預分配團隊用房。 檢查每日營業(yè)日報表。 檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。 做后天進店團隊分房表。 核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。檢查并負責落實傳真情況。1督導檢查當班員工工作及時解決困難。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實上一班交接內容。1檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。1進店高峰參與前臺的接待工作。1檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經理涉及部門DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。1熟記常客姓名，努力提供針對性服務。1檢查當班員工工作區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生。按崗位職責開展工作。2預訂員/行李督導不在時代替其工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機/商務中心督導每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE總機/商務中心督導涉及部門DEPT.CONCERNED 總機/商務中心督導每日工作程序Operator/B/C Captain Procedure 參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。 檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。 跟蹤落實上一班交接的事項。 檢查落實情況。 人員不足時，頂替話務員/商務中心員工工作。 檢查當班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。 按崗位職責開展工作。 檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。1崗位督導并參與重點對客服務。1每日向前廳部經理匯報本班組工作安排情況。1每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務情況。1檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。1檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會，及時傳達部門及酒店的要求，檢查當班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務用品的準備情況。 定時檢查當班員工的站崗、值臺和對客服務用語，使其符合酒店和部門的要求。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關事宜的落實情況。 定時檢查留言、信件、電傳的遞送及相關表格的填寫與落實。 定時檢查雨傘、行李數(shù)量及相關表格的填寫和落實。 每日檢查所管區(qū)域內的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 分配好當班員工的工作任務及人員調配。 協(xié)助行李員做好進離店團隊行李的收發(fā)運送工作并做記錄。 參加部門的每日例會，及時傳達到每位員工。前臺接待經理休息時頂替其工作。1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對客服務用品的保養(yǎng)情況。12按崗位職責的內容開展工作。1認真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀要立即指正。1檢查每日開關燈工作的落實情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE預定員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時處理交班內容，了解當日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。 將當天需用的文具用品及對客用品補全。 根據團隊客情本與預定夾核對一周內的團隊客情，并將不符處呈報經理處理。 按時輸入戶管電腦，按時傳網。 及時處理當日離店客人資料，并與離店表核對，出現(xiàn)差異及時向經理匯報。 及時將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報輸入電腦。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。 下班前到營銷部詢問客單。 中午11：00開始替換各點吃飯。按要求接聽部門電話。1按預定員崗位職責開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待每日工作程序Receptionist Procedure早班： 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。 了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。 了解當日宴會/會議客情。 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。 按要求規(guī)范地處理預離表格。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。 檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。 及時輸入預訂信息。填妥并發(fā)出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。1按崗位職責要求開展工作。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打印班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。 受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。 完成抵店團隊客人名單的輸入工作。 辦理預離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預離情況，并交班清楚。 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。 受理零星客人訂房。 根據崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要求發(fā)布各類信息。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 未盡事宜，書面交班處理。打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。夜班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實 了解夜間和凌晨進店的客人。 接待夜間和凌晨進店的客人。 妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。 打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。打制各類報表，檢查并裝訂。1配合財務夜審，保證系統(tǒng)正常運轉。1夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打制班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗，參加班前會，了解當班客情。 準備好當班的對客服務用品。 為進出店客人拉車門、店門。 協(xié)助車管員疏通道路。 維持飯店大門入口處的清潔。 對衣冠不整的客人進出大廳，應禮貌地勸阻。 遇有雨雪天氣，應主動拿出雨傘架。 為團隊的客人提供行李的進出店服務。 為零星客人提供行李的進出店服務。為客人提供行李寄存服務。1為換房的客人提供行李服務。1為客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務。1為客人外出代辦訂票服務。1提供公共區(qū)域的尋人服務。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE商場每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE商場員工涉及部門DEPT.CONCERNED 商場每日工作程序Gift Shop Procedure 提前15分鐘到崗，到安全監(jiān)控室取鑰匙開門。 每日盤店，盤清上一班移交的商品，點清數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。 必須按酒店規(guī)定淡妝上崗，保持工作服清潔平整。 在營業(yè)開始前應清理柜臺，按崗位職責開展工作。 保持營業(yè)時間內的衛(wèi)生狀況，做到商場無灰塵、無雜物、無私人物品。 按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標價，使顧客一目了然。 每日檢查食品的出廠日期和保質日期，確保出售的商品合格。 注意營業(yè)時間的安全，提高警惕，防止商場商品被盜被調。 填寫商品盤點表。將當天的營業(yè)額按規(guī)定的要