某酒店前廳部各崗位職責標準概述-資料下載頁
2025-07-15 00:15本頁面
【正文】 鑰匙口袋里，寫上房間號碼，封好后放在前臺。同時檢查該房內物品擺放是否規(guī)范，衛(wèi)生是否達到標準，設備是否可正常運作，室溫及新風是否適當（此項檢查工作由大堂經(jīng)理負責）。在VIP客人到達酒店前一小時將酒店所贈果盤或鮮花擺放到預定房內，隨贈總經(jīng)理名片及歡迎卡片。監(jiān)督檢查大堂各部位著裝整潔，站立規(guī)范，精神飽滿準備迎接貴賓。請外崗保安人員預留車位，并保證大堂外車輛?？窟m當位置，車輛通暢無阻。二、VIP客人抵店客人抵店時，大堂副理或總經(jīng)理迎上前去問候客人，陪同客人進入酒店，禮賓齊聲問候。此時視情況而定，陪同客人進入房間，并由客人的助手到前臺進行入住登記，或先入住后辦理入住手續(xù)。大堂副理陪同客人進房的過程中可介紹酒店其他部門的具體位置和營業(yè)時間，此時禮賓人員乘另一部電梯將客人行李送至客人房間，如禮賓人員先到達則在房間門口等候客人及大堂副理。客人入住客房后由大堂副理簡要的向客人介紹房內設施，物品位置和使用方法，以及房卡取電時的使用。室溫及新風的調節(jié)方法，混水龍頭的使用和服務指南的位置。離開客房前需詢問客人有何服務要求，并告知客人房服中心電話，然后向其道別，退出房間，輕輕將門關上。VIP客人住店期間需了解并注意其在店的各項活動，及時協(xié)調，檢查各項服務及清掃房間。三、VIP客人離店大堂副理或大堂經(jīng)理在客人預期離店的前一天聯(lián)絡VIP客人（或隨行人員）問清離店時間，如VIP客人有寄存行李則收集準備好，由大堂副理或大堂經(jīng)理通知辦公室主任，決定酒店高層管理人員是否出面歡送客人等有關事宜?？腿穗x店時前臺應事先檢查帳單，保證無誤。行李員需保證按時準確為客人送出行李。陪同客人結帳后送至正門外，督導行李員將行李裝車送客人上車，禮貌地向客人揮手道別，待車輛駛出視線后轉身離開?？倷C電話服務標準用語 外線電話進入時： ——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國際酒店，總機為您服務。 內線電話進入時：—— 您好，總機為您服務 —— 對客您好，總機 〈名字〉—— 對內轉接電話時：—— 先生/小姐，請問您找?guī)滋柗块g，哪位客人？分機沒人接電話時：—— 對不起，先生/小姐，電話沒人接聽，請您稍后再拔或請問您需要留言嗎？分機占線時：—— 對不起，先生/小姐，電話占線，請您稍后再拔，再見。外線打不通時：—— 對不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請您把電話號碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？請問外線怎么打：—— 先生/小姐，請您在所拔號碼前加“9”即可。請問 房間怎么打：—— 先生/小姐，請您在所拔房間號前加“1”。受理長途電話時： —— 先生/小姐，您好，請問您掛哪里？電話號碼多少？請問對方先生/小姐稱呼？請問您貴姓？先生/小姐，請先掛電話等待接通。先生/小姐，您的長途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請稍等。長途電話來時：—— 先生/小姐，您的 長途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請問您接聽嗎？1客人催長途電話時：—— 對不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請您稍等，我再掛一遍。1請問國內，國際長途怎么收費時：——先生/小姐，國內 /分鐘，國際 /分鐘，好的，再見。1叫醒服務時： —— 先生/小姐，請問您貴姓，幾號房間，叫醒時間，好的，我們會準確服務，祝您晚安。1客人外線拔不通時：——對不起，先生/小姐，我馬上開通，請您稍后再拔。1當客人需查詢一些電話號碼時： —— 好的，請稍等 （立刻回復）?！ 『玫?，先生/小姐，請您先掛上電話，等我查到后告訴您（不能回復）。1當客人房間需要保密時： —— 先生/小姐，對不起，您需要找的客人不在。1如果線路忙多個電話進入時： —— 先生/小姐，對不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）。1如果外線找經(jīng)理時： —— 先生/小姐，您好，請問您是找 經(jīng)理嗎？請問您貴姓、單位。好的，請稍等?！ Σ黄穑壬?小姐， 經(jīng)理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉達?！ ?經(jīng)理，有一位 先生找您，請問可以接過來嗎？ —— 對不起，先生/小姐，讓您久等了（我?guī)湍泷R上接過來）。1請問香港的直撥電話怎么打時： —— 先生/小姐，請先拔“9”聽到第二次所號音，再拔“00852”。然后，請您拔打所需號碼。當客人道謝時： —— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務，再見?！?2 / 3
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