【正文】 握前臺接待與收款工作程序。編制各種報表，數(shù)字準確，內容完整。負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。掌握當天及未來一周內的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務項目。了解酒店內的各項活動信息，做好問訊服務工作。安全管理客用房間鑰匙。保持工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。保證登記單的登記和錄入準確無誤。掌握預訂程序，接待賓客預訂。1詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。1為商務樓層賓客辦理離店手續(xù)。1收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。1參加班組組織的各項培訓活動。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。六、禮賓員、門僮崗位職責一）崗位名稱：禮賓員、門僮二）直接上級：禮賓領班三）直接下級：無四）崗位職責：參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。為進出酒店賓客提供服務、拉車門。熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。為散客提供行李遞送服務。負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。引領賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。負責辦理公共告示欄的信息更換。1熟悉應急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。1參加班組組織的各項培訓活動。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。七、機場代表崗位職責一）崗位名稱：機場代表二）直接上級：禮賓領班三）直接下級：無四）崗位職責：參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。準確傳達各車次、航班信息到前臺。做好班車、付費車、重點賓客及商務賓客的接待工作。熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。努力做好與機場、車站各單位的關系，維護酒店的合法利益。遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關系，有問題及時向領班匯報，以提高服務質量。參加班組組織的各項培訓活動。向直接上級匯報工作中遇到的問題。完成直接上級交辦的其它工作事項。八、商務中心文員崗位職責一）崗位名稱：商務中心文員二）直接上級：商務中心領班三）直接下級：無四）崗位職責：參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。對酒店所有文件保密不得外借或出稿。協(xié)助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。為賓客發(fā)送快件。做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡提供的重點團隊名單。及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務。參加班組組織的各項培訓活動。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。九、商場營業(yè)員崗位職責一）崗位名稱：商場營業(yè)員二）直接上級：前臺領班三）直接下級：無四）崗位職責：參加前臺領班召開的每周班會及班后會。銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。做好開門營業(yè)前的準備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。負責領貨、上貨，保證柜臺貨源充足。按財務規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領班。負責客人購物后的收款和轉帳工作。負責對商場設施、設備、商品的維護保養(yǎng)。負責商場的安全工作。參加領班組織的業(yè)務操作培訓，提高對客服務質量。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。第五篇：02前廳部各崗位職責前廳部各崗位職責一、大 堂 副 理協(xié)助部門經(jīng)理搞好前臺工作，對與大堂有關的各種事宜進行管理，并協(xié)調與大堂有關的各部門工作。代表總經(jīng)理接待團隊和VIP客人。接受投訴并及時處理，與相關部門合作，溝通解決，并盡可能采取措施。負責維護大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務良好的紀律與秩序。每天有計劃的拜訪?？秃蚔IP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務動態(tài)，規(guī)范服務。回答賓客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務。代表酒店維護、照顧客人利益，在賓客利益受到損害時，與有關部門及酒店外有關單位聯(lián)系，解決問題。處理應急、突發(fā)事件如：火警、傷亡、偷盜等。記錄并上報當日發(fā)生的事情，定期向部門經(jīng)理和總經(jīng)理提供工作報告。熟悉酒店經(jīng)營情況，各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況，并帶領保安定時進行安全檢查。二、前臺領班協(xié)助制定接待處的崗位責任制，操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度。熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。了解當日房態(tài)，當日預定情況，VIP情況。做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調動員工的工作積極性。與房務中心密切合作,提供準確的客房狀況。每天檢查和準確控制房態(tài)：(1)每日定時（9:00、16:00和23:00）根據(jù)客房提供的房態(tài)表核對房態(tài)。(2)每天定時（12:00、17:00和22:00）認真檢查已結賬的房間是否已從電腦消號。(3)如有換房或調價，應記錄存檔。詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。(1)每天定時檢查郵件、信件、留言。(2)若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應及時通知或檢查。遇見特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報。完成上級分派的其它工作。三、前 臺 接 待 員來客出售并登記房間。仔細閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。計算當天及近日房間的可售情況。熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。注意當日預訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。根據(jù)賓客登記卡及時不斷的更新客史。通知大堂副理所有VIP客人入住情況。熟知酒店的各個場所、運轉情況及設施，并能給予客人提供準確信息。準備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。1注意客人的需求及投訴，必要時請有關領導詢問其原因，并及時給予解決。1記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內給予解決。1保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。1保證所有工作電話即時應答，鈴聲不許超過三聲。1保證前臺內部干凈、整潔、井然有序，嚴禁外人進入。1警惕大堂內可疑人員及不受歡迎的人出入。1負責認真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。1負責控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。1負責散客及團隊的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關部門。定時參加房務部例會。2密切注意并嚴格遵行火警及其它緊急事件的程序。2接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。2出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發(fā)送郵件。2負責應答賓客關于購物、娛樂、商務、及其它酒店位置等感興趣的問題。2保證酒店的介紹冊，飛機、火車時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應。2保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。2核對客房房間狀況，并報所有不符的房間狀況。2每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關表格。2履行前臺規(guī)章制度及其它酒店相關職責。四、房 務 中 心 文 員做好樓層服務員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時反潰至有關部門及相關人員。認真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。負責樓層卡匙的點收、發(fā)放、控制管理，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成卡匙的遺失負完全責任。負責有關向客人提供的服務設施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；回收時物品必須認真檢查完好程度，否則同當班人員負責。負責報紙的派發(fā)，控制，并做好領發(fā)記錄。負責樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。負責上級安排的臨時性特別服務。負責對所轄區(qū)域的電器，設備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。負責記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。1負責樓層報紙、餐券的登記和派發(fā)。1負責客人退房時的查房工作，及夜間客人退房后的房間清掃工作。五、門僮按時到崗上班。認真閱讀交接班記錄，了解相關事宜。迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續(xù)。負責檢查運送客人行李。負責行李的空、缺、損的應變處理，編制行李的進出表。負責協(xié)助客人提行李，并介紹房間的各項設施及協(xié)助前臺收銀向客人催收未付賬款必要時為客人發(fā)送報紙、信件、幫VIP客人操作電梯。根據(jù)要求放置告示牌、旗幟。完成上級交辦的其它任務。遵守行李員的服務程序及標準（走房、進房、換房）。1密切注意火警或其他緊急事件，電話員早叫無答應的客人，應由行李員直接上去叫醒。1保證為賓客提供雨傘服務，并實行控制管理。1懂得接待服務，禮貌禮節(jié)，能進行簡單外語對話，熟悉酒店內部設施及服務項目，特別是客房內的基本設施。1了解行李和傘架的保養(yǎng)知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。1熟知行李賠款規(guī)定以及有關運送規(guī)定，了解交通運輸、保險的基本常識。1負責檢查門廳環(huán)境及衛(wèi)生，注意門廳出入人員的動向，做好防暴、防盜工作，并協(xié)助保安人員做好貴賓到、離店的保安工作。1確保酒店門前車道的暢通、車輛的停放、并為客人招喚出租及大門附近車輛清理工作。1了解市區(qū)情況，答復客人有關市區(qū)及酒店情況的問詢。