【正文】 主后次、先菜后點(diǎn)的一般順序，位置正確，上菜時(shí)站在副主人右側(cè)或翻譯與陪同之間，一步到位，不準(zhǔn)推菜，菜品擺放藝術(shù)，后退一步，正確響亮的報(bào)出菜名，對較貴重的應(yīng)主動分菜。17． 分菜：應(yīng)主動為客人分菜，并照顧好主賓和貴賓，尤其是貴重菜肴。18． 巡臺服務(wù)：a、 細(xì)心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，如換煙缸（煙蒂不能超過三個(gè)）、骨碟（雜物不能超過1/3）添茶倒酒是否及時(shí)；b、 隨時(shí)撤走空餐具，撤盤不能拖，保持臺面、地面清潔；c、 熟記常客和VIP的忌諱和愛好，突出個(gè)性化服務(wù)；d、 善于察言觀色，盡量把工作做到客人開口之前。19． 點(diǎn)主食：把握時(shí)機(jī)點(diǎn)主食，介紹品種多樣化。20． 上水果：根據(jù)客人的就餐形式，上不同造型的水果拼盤。21． 結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)審核菜單、酒水單是否正確，掌握結(jié)帳程序、要領(lǐng)，主動要求顧客審單，真誠感謝客人。22． 征求意見：態(tài)度誠懇，詳細(xì)記錄并致謝。23． 送客收臺：主動拉椅，檢查是否有遺留物品，送賓客至門口，使用敬語，收臺時(shí)先關(guān)閉非必要電器，迅速收臺無響聲，不影響其他客人就餐。三、 餐后收尾工作： 整理好本區(qū)域衛(wèi)生，恢復(fù)原樣。 接受領(lǐng)班檢查，做好交接工作。簽發(fā)人發(fā)文時(shí)間執(zhí)行人本人已完全明白崗位責(zé)任書的詳細(xì)內(nèi)容，并將在以后的工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行。前廳服務(wù)員操作細(xì)則一、班前會時(shí)間：時(shí)間： 上午9：50 冬天下午：5：00點(diǎn)名 夏天下午5：30點(diǎn)名服務(wù)員與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，點(diǎn)名，做到聲音洪亮，剛勁有力。 接受儀容儀表檢查，具體要求如下：⑴工裝整齊潔凈、無皺無破損，工作服衣扣清潔無破損，工號牌整齊地佩帶于右胸。⑵著統(tǒng)一黑色布鞋，鞋子干凈無污漬破損，穿肉色絲襪。⑶男員工頭發(fā)短而整齊，不留胡須，不能帶任何首飾。女員工長發(fā)要盤起，不能染發(fā)，帶黑色頭花，淡妝上崗。⑷不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物。⑸秋冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵。夏季工裝一天一洗。 總結(jié)上餐工作情況⑴聽取主管對上一餐各班組各崗位作業(yè)中存在問題的工作總結(jié)。⑵將各自整理后的新老客戶喜好信息告訴全體員工，增加信息檔案。⑶向主管報(bào)告在工作中所出現(xiàn)的誤差使其匯總成案例。⑷服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取管理員的工作總結(jié)，并及時(shí)反映工作中存在的問題與改進(jìn)建議。布置當(dāng)餐工作任務(wù)認(rèn)真聽取主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：⑴聽取公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。⑵對可能出現(xiàn)的問題提出警示預(yù)防⑶傳達(dá)當(dāng)日估清、急推、新增的菜品和酒水等情況。二、餐前準(zhǔn)備：（上午10：15—11：10分 下午5：45—6：25分） 清潔衛(wèi)生（準(zhǔn)備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水。順序：從上到下，從里到外）具體要求： 先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。木質(zhì)結(jié)構(gòu)家具、地板，水不能多。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況， 最終做到無死角衛(wèi)生。 餐具衛(wèi)生： ⑴餐具整齊，擺放統(tǒng)一，無水跡、無油跡（茶跡）無手印。 ⑵檢查桌、椅擺放，要整齊劃一，椅子干凈無灰塵、無污跡，椅子與桌裙相切。 ⑶檢查臺布、桌裙，要干凈整潔、平整，中間折線成一致，下垂四周要均勻。 ⑷檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品按標(biāo)準(zhǔn)定位放置，嚴(yán)禁亂放。嚴(yán)禁存放個(gè)人物品。 物料準(zhǔn)備 檢查所需物品是否備齊，是否干凈：開水、茶葉、酒水單、啤酒啟子、紅酒啟子、牙簽筒、調(diào)味料、打火機(jī)、餐巾、菜單、打包帶、一次性手套等。 環(huán)境衛(wèi)生檢查檢查環(huán)境衛(wèi)生無灰塵、無雜物、空氣清新。三、自查程序衛(wèi)生是否符合店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，物料準(zhǔn)備是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生檢查燈光、設(shè)備是否正常。四、餐中服務(wù)上午11：30站位 下午18：30站位（根據(jù)季節(jié)的不同會做適當(dāng)調(diào)整） 引領(lǐng)問候：迎賓員將客人帶到房間或餐臺處，服務(wù)員主動為客人打開房間門，面帶微笑，向客人問好（***先生/女士，中午/晚上好，里面請！歡迎光臨肘子劉XX店?。┛腿诉M(jìn)入房間后，服務(wù)員再到房間進(jìn)行服務(wù)工作。 接掛衣物，拉椅讓座：⑴禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務(wù)。⑵注意客人的動作，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接客人的圍巾或帽子，將客人的衣物迅速掛在衣架上，注意將客人的圍巾或帽子等與本人的衣服放在一起。衣物不可倒掛，貴重物品提示客人收好。 ⑶禮貌用語在先，**先生（XX總等）**女士，請坐。同時(shí)雙手輕提椅背向后移動30—40cm，以手勢示意客人就坐，操作從主賓開始。 ⑷待客人入座站在餐椅前方時(shí)，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂住餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”，操作時(shí)，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。 問茶：用禮貌用語“請問咱今天喝點(diǎn)什么茶水？我們這里有龍井、烏龍、菊花、毛尖等，您喜歡喝哪一種？“客人選擇后，用禮貌用語“好的，請稍等”口齒要清楚，語言甜美。持茶壺倒?jié)M水泡一會兒上茶。 上茶：a、從主賓開始順時(shí)針依次進(jìn)行，斟茶時(shí)需用右手，側(cè)身站立于客人右側(cè)，距離客人30厘米處服務(wù)，用戶禮貌用語“請用茶” b、不能交叉倒水或左右開弓，茶水斟至八分滿為宜。 了解信息，增減餐位 ⑴減餐位操作時(shí)，先撤掉椅子，然后要把側(cè)陪餐位撤掉，主賓位、主陪、副陪位不要撤，然后調(diào)整餐距。 ⑵增餐位時(shí)，也應(yīng)在側(cè)位添加，增加餐具要齊全，并調(diào)整好餐距。增餐位時(shí)，也可以提前操作，待客人人數(shù)確定后進(jìn)行操作。增減餐具時(shí)，應(yīng)注意輕拿輕放。點(diǎn)菜服務(wù) ⑴按照從涼菜到熱菜，從中檔到高檔的原則及順序給客人介紹。 ⑵點(diǎn)菜時(shí)必須注意葷、素、色、香、味、型、器、養(yǎng)、意和烹調(diào)技法的搭配，最后點(diǎn)主食。 ⑶主動向客人介紹本餐廳的特色菜和當(dāng)天供應(yīng)的新品種，做好客人的參謀“這是我們新推出的菜品，這兩天客人的反映很好，是否品嘗一下。” ⑷若客人點(diǎn)的菜需要較長時(shí)間烹制，客人又著急，應(yīng)提前向客人說明“對不起，您點(diǎn)的這道菜需要時(shí)間長一點(diǎn)，大概需要XX時(shí)間,您能多等一會兒嗎？” ⑸客人要點(diǎn)的菜如果當(dāng)時(shí)沒有，先向客人表示歉意，再向客人推薦同類的菜點(diǎn)，供客人參考。 ⑹點(diǎn)完菜后要征詢客人的意見，有無特殊要求、有無先上涼菜后上熱菜，還是熱涼一起上。（如當(dāng)天營業(yè)繁忙，點(diǎn)完菜應(yīng)主動告知客人上菜時(shí)間需延長，請客人諒解。） ⑺將點(diǎn)菜單上的菜品向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤后，說明臺號，人數(shù)，特殊要求，交至吧臺或打單員手中。 問酒水 ⑴推銷酒水程序：客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見?！罢垎枺枰赛c(diǎn)什么酒水，我們這有***酒，提供四—五種，供客人選擇，再不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔和低檔順序向客人推銷。 ⑵為客人介紹酒水時(shí)，要針對不同的消費(fèi)對象進(jìn)行，推銷酒水時(shí)不要過急，應(yīng)按照客人的要求。耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。 上菜程序：（大廳） A、零點(diǎn)（大廳）上菜程序： 由于大廳無主副之分，只需在適宜位置上菜即可，每餐的上菜位置只準(zhǔn)有一個(gè)，將菜放于餐桌中央或轉(zhuǎn)盤上，退后一步打手勢報(bào)菜名。 大廳上菜注意事項(xiàng)： ⑴上菜時(shí)應(yīng)先用語言提醒客人,切忌不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩膀，防止湯汁灑在客人頭上或身上。 ⑵上菜時(shí)必須先調(diào)整好上菜的位置，再上菜，對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜， 有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。（如果所上菜品不方便用筷子，應(yīng)在上菜時(shí)配上調(diào)羹一把）退后一步報(bào)菜名。⑶上魚時(shí)，魚頭看情況而定，如一家三口，魚頭可對住孩子的母親，如有老人對準(zhǔn)老人，如有領(lǐng)導(dǎo)對準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)等，記?。呼~不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭。⑷上湯時(shí)，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，分湯時(shí)注意攪勻，讓原料與湯汁均勻搭配。⑸上菜時(shí)，要求：兩菜一條線，三菜品字形，四菜兩兩放，餐桌上的餐碟不允許相復(fù)重疊，當(dāng)菜放不下時(shí)，對于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言詢問客人是否可換小盤，合盤,合盤時(shí)應(yīng)葷素搭配。⑹上菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通。注意：要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。⑺菜齊后，要告知客人菜已上齊并詢問是否還有別的需求，對今日的菜品要主動征詢客人的意見，以便更好的改進(jìn)，并記錄后上交。⑻大廳服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡邏服務(wù)，（勤換煙缸骨碟及臺面清理）不許遠(yuǎn)離或背對客人。站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人更不可與同事聊天脫崗。如需離開應(yīng)讓其他同事幫忙盯臺。B、 包房上菜：包間上菜前，服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔、有無破損），與菜單核對準(zhǔn)確無誤方可上桌。包房上菜注意事項(xiàng)： ⑴上每道菜前應(yīng)用語言通知客人，上菜位置在副主人與陪同之間（左或右邊），上菜位置盡可能只有1個(gè)，如選擇右邊始終在右邊，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢，側(cè)身站在客人的左后邊，右腳在前左腳在后，兩腳成頂字形，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)。如客人有特殊要求，按客人的需求上菜。 ⑵上第一道菜（每一道菜都一樣），將菜品放置轉(zhuǎn)盤邊距2厘米，上菜的手勢：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓位置，退后一步打手勢，用標(biāo)準(zhǔn)語言報(bào)菜名：“***菜，請慢用?！甭曇繇懥燎逦?。但應(yīng)注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時(shí)，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣順時(shí)針轉(zhuǎn)動。不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。 ⑶上第二道菜時(shí)，與第一道菜在轉(zhuǎn)盤邊上呈一條線。第三道菜呈品字形，四個(gè)菜呈四角形，五個(gè)菜呈梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配，葷素冷熱搭配，上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。標(biāo)識對準(zhǔn)中央。 ⑷上菜時(shí)要調(diào)整好位置后在上菜，先上調(diào)料后上菜，注意向客人說明調(diào)料的作用，帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外，既美觀大方又方便客人夾菜。整理桌面時(shí)，新上菜肴放不下時(shí)，應(yīng)征求客人的意見后換成小盤。當(dāng)菜換小盤時(shí)又來新菜，應(yīng)先上新菜，上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主。 ⑸上菜時(shí)盡量用1只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）。 ⑹上湯時(shí)，退后一步打手勢，報(bào)湯名（上菜同樣報(bào)菜名），使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言問：“您好！湯給咱分一下好嗎？”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐柜上分湯。 ⑺上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要首先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，是否相符等，并在后面劃對勾。 ⑻客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推菜品時(shí)，應(yīng)向客人介紹食用方法和注意事項(xiàng)。（如肘子需戴手套等） ⑼上菜時(shí)不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。 ⑽上菜要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停頓，等客人講完后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。 ⑾分餐服務(wù)程序：上菜過程中，要主動為客人分菜，尤其上整只雞，整塊肉（如肘子）時(shí)，用分餐刀,夾子分成小塊以方便客人食用。（不能有太大噪音，注意姿勢優(yōu)雅） ⑿餐中巡臺服務(wù)① 更換骨碟，從主賓開始順時(shí)針方向在客人右邊依次進(jìn)行，操作時(shí)必須使用托盤和夾子。在撤換骨碟的同時(shí)將桌面的殘物臟餐巾紙等物收拾好。注意：操作時(shí)不準(zhǔn)用手直接拾取雜物。② 更換煙缸:以三個(gè)煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。更換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后將另一個(gè)干凈的煙缸放在臺面上。③ 添茶續(xù)酒要按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，添茶時(shí)少于三分之一應(yīng)續(xù)斟，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，若客人杯中的茶水長時(shí)間未喝，應(yīng)主動為其更換一杯，續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加，征詢客人意見。④ 當(dāng)用托盤端餐具或飲品時(shí)，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外。⑤ 如席間發(fā)生意外，要機(jī)動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具，若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上馬上為客人更換。⑥ 餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭，并將雜物用夾子夾到托盤中的骨碟里。⑦ 若客人在餐中加菜或換菜時(shí)，應(yīng)通知廚房確認(rèn)一下，再下菜單。⑧ 工作時(shí)有客人代勞時(shí)，如客人自己點(diǎn)煙等。應(yīng)說：“謝謝?！雹?餐中注意托盤的組合運(yùn)用，以利于工作中增加餐中工作效率。五、結(jié)賬服務(wù)程序： 在為客人買單前要做到一下幾點(diǎn)： ⑴巡視臺面，征詢客人意見將未開的酒水退回吧臺。 ⑵檢查酒水單，有無漏記酒水。 ⑶核對酒水?dāng)?shù)目，要與賬單相符，核對菜單有無漏菜。 ⑷檢查有無打碎餐具或物品損壞。 買單程序 ⑴將結(jié)算的賬單仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后方可給客人買單。 ⑵要求禮貌熱情，帳錢清楚，不出差錯(cuò)。 ⑶如果客人在房間買單，先請客人核對酒水、再核實(shí)菜品記錄是否正確（特別是添加酒水、菜品和退菜等。） ⑷當(dāng)客人用現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，并且在為客人復(fù)查一遍，用禮貌用語“先生/女士，收您**元！謝謝！” ⑸在結(jié)賬過程中，注意驗(yàn)明鈔票真?zhèn)?，但不要太明顯，千萬不要讓客人誤解。 ⑹如客人需要發(fā)票，應(yīng)向客人提供小票由客人直接向吧臺索?。ǚ?wù)人員嚴(yán)禁替客取發(fā)票）。六、送客服務(wù)程序： 如客人走的較晚也要保持態(tài)度熱情，始終如一。 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取衣、物品。 檢查并提醒客人有無遺留物品。 將客人送到門外一直目送離開，并說：“歡迎下次光臨，希望下次還能為您服務(wù)?！逼?、餐后恢復(fù)程序：（再查一邊有無遺留物） 關(guān)閉空調(diào)，留工作燈；客離后，先將空調(diào)等電器設(shè)備關(guān)閉，留一組燈具照明，門窗打開通風(fēng)。椅子撤離桌邊擺放整齊。由傳菜值班撤臺人員將空盤撤回洗涮間，房間客用餐具按照順序收到洗碗間。（收臺時(shí)應(yīng)先收玻璃器皿再收瓷器，先大后小分類擺放）。 擦轉(zhuǎn)盤換臺布。 恢復(fù)臺面，達(dá)到可翻臺狀態(tài)。 拖地，擺椅子。 整理布草。 由主管或值班人員檢