【正文】 失火地點(diǎn)、火勢大小、火情性質(zhì)），并做好詳細(xì)記錄。根據(jù)報警情況做出決定：確定一級或二級火災(zāi)時，立即通知消防組成員和保安部機(jī)動人員迅速趕到現(xiàn)場撲救，同時向總機(jī)“0”報警。堅(jiān)守值班室，與現(xiàn)場有關(guān)人員及總機(jī)保持聯(lián)系。如接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的詢問電話，應(yīng)準(zhǔn)確介紹火災(zāi)情況。如客人來電詢問時，應(yīng)告知有關(guān)負(fù)責(zé)人正在現(xiàn)場處理，不要做過多的解釋。（三）、總機(jī)值班員的工作：總機(jī)值班員接到消防值班人員的報警電話后，必須按下列程序通知各部門：a、保安部經(jīng)理 b、值班經(jīng)理 c、動力部 d、相關(guān)部門經(jīng)理 e、總經(jīng)理f、車隊(duì) h、其他部門經(jīng)理如接到一級火災(zāi)的報警后，除通知上述人員外，另需通知總經(jīng)理，并遵照下列人員的指示，應(yīng)及時向火警臺“119”報警：ａ董事長　b、總經(jīng)理 c、保安部經(jīng)理 d、值班經(jīng)理報警時要將單位名稱、具體地址、報警人姓名、報警電話號碼、火災(zāi)類型等詳細(xì)情況報告清楚。火情發(fā)生后，如有客人查詢，要表示關(guān)切，如無領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理的特殊指示，總機(jī)值班員應(yīng)先告知查詢者：“有關(guān)負(fù)責(zé)人正在現(xiàn)場處理”，不要做過多的解釋?？倷C(jī)值班員必須掌握酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼，以便隨時取得聯(lián)系。堅(jiān)守崗位，待火災(zāi)處理完后方可換崗、交接班。（四）、應(yīng)急人員的集合及工作的開展：接到報警通知后的所有人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，按部、按組集合，并逐級報告。趕到現(xiàn)場時，有關(guān)人員應(yīng)攜帶下列物品：總經(jīng)理、大堂副理應(yīng)攜帶手電筒、萬能鑰匙、對講機(jī)，各部、各組人員應(yīng)攜帶手電筒、滅火器、對講機(jī)（動力部還需攜帶必要的工具）。由最早趕到現(xiàn)場的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員，滅火指揮員由高到低的次序排列為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理、依次類推。指揮員根據(jù)火勢大小，火情性質(zhì)進(jìn)行分工。指揮各組進(jìn)行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。指揮員如預(yù)料或火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示總機(jī)值班員向火警臺“119”報警。六、應(yīng)急人員的職責(zé)：（一）、保安部經(jīng)理：趕到現(xiàn)場后向指揮員報到。根據(jù)指揮員的指示，安排一個組，立即疏散現(xiàn)場周圍的人員和客人，并驅(qū)散周圍無關(guān)人員，以免妨礙救火工作，同時安排一個組參加滅火戰(zhàn)斗。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)當(dāng)好指揮員的參謀，協(xié)助指揮滅火，并使用對講機(jī)或電話與保安部人員保持聯(lián)系，以便發(fā)出指示。如總經(jīng)理和副總經(jīng)理不在場，而火情嚴(yán)重急需消防隊(duì)救援時，指示總機(jī)值班員向“119”報警，并向隨后趕到的上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況和已采取的措施。（二）、保安部主管和領(lǐng)班：及時傳達(dá)上級指示，帶領(lǐng)保安隊(duì)員，進(jìn)行滅火和警衛(wèi)工作。保持電話、對講機(jī)暢通，及時與各區(qū)域保安隊(duì)員取得聯(lián)系，傳達(dá)指令。（三）、外崗哨位保安：保證門前道路暢通，以便人員疏散和消防車到達(dá)現(xiàn)場，并阻止無關(guān)人員圍觀。如有必要，指示和陪同消防車到達(dá)指定的滅火地點(diǎn)。（四）、動力部經(jīng)理及辦公室值班領(lǐng)導(dǎo)：趕到現(xiàn)場向指揮員報到，同時指派一名負(fù)責(zé)人留守動力部辦公室，及時上傳下達(dá)。關(guān)閉受火災(zāi)影響范圍內(nèi)的一切通風(fēng)裝置和電器設(shè)備。指揮有關(guān)人員將員工電梯停在一樓，以便消防人員迅速趕到現(xiàn)場。協(xié)助指揮員指揮現(xiàn)場滅火，如消防人員到場應(yīng)協(xié)助進(jìn)行滅火。（五）、值班經(jīng)理：趕到現(xiàn)場向指揮員報到。如酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理不在場，而火情嚴(yán)重急需消防隊(duì)救援時，指示總機(jī)值班員向“119”臺報警，并向隨后趕到的上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況和已采取的措施，同時協(xié)助指揮員指揮滅火。（六）、前廳部經(jīng)理：向前廳全體人員通告火情，指令接待員準(zhǔn)備回答客人的詢問電話。指示行李員把守所有客用電梯，并使其停在一樓，以備消防人員到達(dá)后迅速趕到現(xiàn)場。指派兩名行李員攜帶擔(dān)架趕到現(xiàn)場，隨時準(zhǔn)備配合醫(yī)務(wù)人員急救傷員。在行李臺或前廳服務(wù)臺待命，并承擔(dān)總協(xié)調(diào)的職責(zé)，協(xié)助各部門做好滅火工作以及客人的安撫工作，未接到通知不得離開。（七）、義務(wù)消防員、主管和領(lǐng)班：趕到現(xiàn)場向指揮員報到，并派一人在辦公室留守待命，進(jìn)行上傳下達(dá)。根據(jù)指揮員的指令組織義務(wù)消防人員疏散客人，同時進(jìn)行滅火。如樓層失火，應(yīng)指揮服務(wù)員將著火樓層和上下樓層等三層樓的電閘關(guān)掉，并保持安靜。（八）、車隊(duì)值班員：堅(jiān)守值班室，保證電話暢通，安排有關(guān)司機(jī)守侯待命，并準(zhǔn)備救護(hù)車輛。根據(jù)指揮員的指示，及時將傷員送到醫(yī)院搶救和轉(zhuǎn)移貴重物品。（九）、酒店其他人員：未接到撤退命令，不得離開各自崗位。保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或采取驚擾客人的任何舉動。非必須不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火疏散通知。七、滅火戰(zhàn)斗后的工作：指揮員吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)，保護(hù)好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及破壞現(xiàn)場。保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察和調(diào)查處理。各級領(lǐng)導(dǎo)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。八、要求：參加滅火人員要發(fā)揚(yáng)“一不怕苦，二不怕死”的精神，奮不顧身地保護(hù)酒店和賓客生命財產(chǎn)安全。一切行動聽指揮，做到令行禁止，雷厲風(fēng)行，協(xié)調(diào)一致。全體員工要提高安全意識，熟悉此方案所賦予的任務(wù)和職責(zé)，打有準(zhǔn)備之仗。火警接警處理程序監(jiān)控中心接到消防主機(jī)報警后，迅速通知離報警地點(diǎn)最近的巡邏人員趕往現(xiàn)場。立即將報警點(diǎn)切換至監(jiān)控主屏，查看報警點(diǎn)情況。及時通知相關(guān)樓層工作人員趕赴報警地點(diǎn)。巡視人員趕到現(xiàn)場后，了解相關(guān)情況后，迅速向監(jiān)控室報告。監(jiān)控中心值班人員根據(jù)情況決定是否通知機(jī)動室，或向相關(guān)管理人員報告?？头繕菍訙缁鹱鲬?zhàn)方案一、制訂方案的目的：確?？头繕菍影l(fā)生火災(zāi)時，酒店消防隊(duì)能及時、迅速地實(shí)施滅火行動、撲滅火災(zāi)，及時疏散人員和搶救重要文件、資料，最大限度的減少損失。二、滅火原則：先救人、后救火，避免任何人員傷亡。先搶救賓客的重要文件、資料，再搶救貴重物品和一般物品、減少財產(chǎn)損失。隔離火源，組織有效的撲救。三、滅火作戰(zhàn)程序：酒店消防中心接到火警后，立即通知保安部機(jī)動人員著消防戰(zhàn)斗服，并攜帶必備消防救生器材（2盤25米消防水帶、消防水槍、濕毛巾、四盞應(yīng)急燈、手電筒、消防斧、10瓶干粉滅火器等滅火工具）趕赴現(xiàn)場。同時通知總機(jī)，按《瀟湘華天大酒店消防應(yīng)急方案》報警程序迅速通知酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理，并緊急集合全酒店義務(wù)消防隊(duì)員服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮。消防中心接到火警后，立即指示動力部配電房切斷客房的電源和關(guān)閉所有的通風(fēng)設(shè)備，消防水泵房工作人員待命?；馂?zāi)現(xiàn)場由保安部經(jīng)理任滅火總指揮，按預(yù)定方案下達(dá)滅火命令。保安部人員迅速分成四組，分工負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作。第一組：滅火組。由內(nèi)保組主管帶10名隊(duì)員攜帶消防水帶、水槍趕赴失火樓層，利用滅火器和樓層的室內(nèi)消火栓進(jìn)行滅火。（火災(zāi)初期、樓層巡視隊(duì)員和其他工作人員可利用附近的干粉滅火器進(jìn)行滅火）第二組：疏散組。由警衛(wèi)組主管負(fù)責(zé)帶6名隊(duì)員和大堂副理（攜帶樓層緊急鑰匙、應(yīng)急燈、手電筒）客房主管、服務(wù)員一起疏散客人，從疏散樓梯處進(jìn)行疏散?？头坎棵扛粑鍖訕前才乓幻?wù)員負(fù)責(zé)指引路線，所有客人疏散至避難層處集合并清點(diǎn)人數(shù)。第三組：搶救組。由特勤組領(lǐng)班負(fù)責(zé)帶領(lǐng)5名隊(duì)員前往失火樓層，協(xié)助工作人員先疏散、救護(hù)人員，然后組織搬運(yùn)文件、物資和客人行李至避難層處集合并點(diǎn)數(shù)。第四組：應(yīng)急組。由警衛(wèi)組一名領(lǐng)班帶領(lǐng)4名隊(duì)員攜帶呼吸器、應(yīng)急燈具、毛巾等物品支援滅火組的工作，補(bǔ)充滅火力量或協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。保安部外圍各崗位負(fù)責(zé)擔(dān)任警戒任務(wù)，由當(dāng)班警衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，控制閑雜人員，疏散圍觀人員，保證車道的暢通，負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車到達(dá)相關(guān)區(qū)域，介紹外圍有關(guān)消防設(shè)施。由滅火總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況，決定指示總機(jī)向“119”報警，市消防支隊(duì)到場后，聽從消防支隊(duì)的指揮。四、要求：保安部人員必須端正思想，發(fā)揮勇敢、舍己救人的精神，保護(hù)客人和酒店安全。所有參與人員一切聽從指揮，分工負(fù)責(zé)，雷厲風(fēng)行。參與人員認(rèn)真熟悉此方案，以了解自身的任務(wù)和職責(zé)。嚴(yán)禁任何人乘坐電梯。五、備注：動力部水工班負(fù)責(zé)開啟消防水泵，保證消防用水，接到消防中心的指示后，配電房立即切斷客房樓層的電源，電梯班將電梯控制在一樓。行管部負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷員救治。綜合部負(fù)責(zé)聯(lián)系車輛以備運(yùn)送傷員?？腿诉z留物品處理程序一、各營業(yè)區(qū)域如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應(yīng)立即報告部門管理人員、大堂副理和保安部前往處理，同時對遺留物品進(jìn)行現(xiàn)場看管。二、遺留物品是違禁物品或危險物品的，如槍支彈藥、管制刀具、毒品、劇毒物品、放射性物品、淫穢物品及其他可疑物品的，應(yīng)立即報告保安部處理。三、遺留物品是易腐爛、變質(zhì)物品的，如是少量水果可自行處理，數(shù)量較多的，可代為銷售后以現(xiàn)金保存，再設(shè)法退還失主。四、其他一般物品，應(yīng)由本部門管理人員、大堂副理及保安部人員共同清點(diǎn)后，進(jìn)行登記造冊，統(tǒng)一放置保安部機(jī)動室保管（客房內(nèi)的遺留物品交至服務(wù)中心保管）。五、遺留物品是貴重物品的，如大量現(xiàn)金、首飾、手表、相機(jī)、手機(jī)等，進(jìn)行登記造冊后應(yīng)統(tǒng)一放置前臺收銀貴重物品寄存處保管。六、遺留物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交至酒店自行處理。停車卡丟失處理程序一、客人出車時，如停車卡丟失，當(dāng)班隊(duì)員應(yīng)先幫助客人回憶停車卡放置的位置，然后協(xié)助客人查找，但未經(jīng)客人同意不得翻動客人物品。二、如車流量較大時應(yīng)要求客人先將車輛開至不影響車道暢通的位置再進(jìn)行尋找，同時通知當(dāng)班領(lǐng)班或機(jī)動隊(duì)員前來協(xié)助處理，并通知相關(guān)崗位做好防范，防止客人跑卡。三、當(dāng)客人停車卡確實(shí)無法找到時，必須認(rèn)真填寫《停車卡丟失登記表》，詳細(xì)登記車主的身份證、駕駛證和車輛行使證號碼，并仔細(xì)核對證件是否偽造，登記完后要求客人用正楷簽名確認(rèn)后方可放行，同時提醒客人“如找到停車車卡，請歸還給我們，也是為了您車輛的安全！”四、處理過程中應(yīng)注意禮節(jié)禮貌，切記出現(xiàn)急躁情緒，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。五、如發(fā)現(xiàn)有可疑情況應(yīng)立即報告，并采取有效的防范措施。停車場發(fā)卡工作流程一、當(dāng)客人車輛駛?cè)刖频晖＼噲鰰r，當(dāng)班隊(duì)員應(yīng)示意客人停車取卡。二、發(fā)卡前應(yīng)認(rèn)真檢查客人的車輛是否有標(biāo)志、有無破損、劃痕、牌照是否完好等情況，并在停車卡上注明，同時提醒車主。三、按先下聯(lián)后上聯(lián)的要求迅速填寫停車卡，并發(fā)停車卡下聯(lián)給客人，操作時間不得超過12秒。四、發(fā)卡時應(yīng)禮貌地提醒客人“先生（小姐），請您憑卡取車，在酒店消費(fèi)時請蓋‘免費(fèi)停車’印章，謝謝！”，然后指引客人車輛駛?cè)胪＼噲觥Ｎ?、如客人拒絕發(fā)卡的，當(dāng)班隊(duì)員應(yīng)及時記錄好未發(fā)卡車輛的牌照號碼及車型等情況，并通知收卡崗位。停車場收卡工作流程一、當(dāng)客人車輛駛出停車場時，當(dāng)班隊(duì)員應(yīng)向客人敬禮并示意客人停車退還停車卡。二、客人停車后，應(yīng)迅速上前收回停車卡，收卡時必須雙手接卡，并對客人說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨！”如客人不知道需退還停車卡時，應(yīng)禮貌地提醒客人“先生（小姐）您好，請您退還停車卡，謝謝”三、如客人停車卡丟失，則嚴(yán)格按照《停車卡丟失處理程序》進(jìn)行操作。停 電 應(yīng) 急 方 案為了更好的為賓客提供服務(wù)，確保酒店安全有序的經(jīng)營環(huán)境，預(yù)防在酒店正常停電或其他原因停電后不發(fā)生各類事故，特制定以下應(yīng)急方案：一、酒店正常停電的工作：動力部：酒店正常停電必須提前通知各部門做好停電前工作準(zhǔn)備，并說明停電原因、時間，同時安排人員將電梯停放至固定位置，防止客人被關(guān)在電梯內(nèi)?？蛣?wù)部：制作停電告示牌，放至客梯口，提醒客人并做好解釋工作。在時間允許的情況下，在客房配置致歉信。其它營業(yè)部門：提前為客人作好解釋工作，安定客人情緒，提高服務(wù)質(zhì)量，以免造成客人借機(jī)鬧事。保安部：部門接到動力部停電通知后，詢問停電原因，登記后，迅速通知部門值班管理人員作好安全防范工作。部門全體員工接到通知后，迅速趕到機(jī)動室，攜帶必備工具，趕至各營業(yè)點(diǎn)（根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)具體情況安排人數(shù)），協(xié)同服務(wù)員作好客人解釋工作。部門所有人員在巡視檢查過程中，要提高警惕，加強(qiáng)與各部門、各區(qū)域負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，觀察每一位客人的動態(tài)，同時檢查所有應(yīng)急照明設(shè)備運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)存在故障，應(yīng)及時作好登記，并督促動力部進(jìn)行整改。二、突發(fā)停電的工作：動力部： 首先要將停電原因通知總機(jī)、大堂副理、消防中心，以便接受客人查詢。 工作人員必須在最短時間內(nèi)恢復(fù)電源。 迅速安排人員檢查電梯內(nèi)是否關(guān)有客人及員工，并做好客人的安撫工作，了解客人房間號，通知大堂副理。前廳部： 大堂副理、總機(jī)接受客人電話查詢，并作好解釋工作。 大堂副理維護(hù)大堂內(nèi)秩序，為客人作好解釋工作，并代表酒店向被關(guān)在電梯內(nèi)的客人作好道歉工作，安定客人情緒。 樓層服務(wù)員、PA加強(qiáng)對各負(fù)責(zé)區(qū)域的檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告。其它營業(yè)部門：全力以赴作好對客解釋工作，安定客人情緒，提高警惕，觀察營業(yè)點(diǎn)每位客人，防止客人借機(jī)跑單、鬧事等。保安部：部門所有人員接到酒店突發(fā)停電后，立即進(jìn)入緊急狀態(tài)，迅速趕到機(jī)動室或辦公室，聽從安排和調(diào)動，值班管理人員或機(jī)動室負(fù)責(zé)人根據(jù)情況安排人員，劃分責(zé)任區(qū)域，加強(qiáng)巡視。部門所有人員按照劃分區(qū)域及任務(wù)，帶上應(yīng)急燈、手電筒等迅速趕赴酒店各營業(yè)點(diǎn)，了解客人動態(tài)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，督促服務(wù)員作好解釋工作，防止客人因此而發(fā)生騷亂。部門員工在巡視檢查過程中，提高自身警惕和責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并采取有力措施進(jìn)行處理，同時加強(qiáng)與各營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)（如電梯內(nèi)有客人應(yīng)及時通知動力部，大堂副理作好解釋工作）。三、恢復(fù)電源后的工作：酒店電源恢復(fù)后，各營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須與保安員共同對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行一次全面復(fù)查，要求認(rèn)真仔細(xì)，不留死角，確認(rèn)安全后方可離開。各部門必須對此次緊急行動進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步完善停電時的應(yīng)急方案，以確保酒店正常經(jīng)營秩序。酒店安全管理獎懲細(xì)則