【正文】 前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客郵件、信件程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE行李員涉及部門DEPT.CONCERNED 處理賓客郵件、信件程序Guest’s Postal Items、Letters Handling Procedure 對所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞等）及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。 將郵件登記在《住店客人郵件遞送簿》上。 查詢電腦，確定收件人的房號，填寫“郵件留言單”，行李員將留言單的客人聯(lián)送入客房，當客人回店時將郵件交給客人，并請客人簽名。 在即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并且將信息輸入電腦，并將這類郵件整理好放在接待臺，準備隨時交給客人。 將查不到收件人的郵件，按字母順序放入待客來取柜，并且每天早、中班各一次查詢電腦，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。 查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第7天退回。所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)督導確認后實 前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客物品轉(zhuǎn)交程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE行李員涉及部門DEPT.CONCERNED 處理賓客物品轉(zhuǎn)交程序Guest’s Articles Transfer Procedure 請客人逐項填寫轉(zhuǎn)交物品登記表。 檢查確認所轉(zhuǎn)交的物品，并留下轉(zhuǎn)交人及收件人的通訊地址或房間號。對于鮮花 食品等，禮賓部員工必須在4小時之內(nèi)送到收件人手中，否則謝絕受理。 請取件人出示相應的證件并在登記簿上簽名。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE酒店一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔盏墓ぷ鞒绦蚓幪?執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE行李員涉及部門DEPT.CONCERNED 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔盏墓ぷ鞒绦騊ublic Area Paging Service Procedure 將被尋找的客人姓名寫在尋人牌上的正反兩面。 不得將客人姓名和房號同時寫上。 行李員手戴白手套，右手拿著尋人牌從一樓大廳上至二樓公共區(qū)域，返回大廳。 找到客人后告訴客人事由。 用完后將尋人牌擦洗干凈，便于下次使用。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE客人行李寄存服務的工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE行李員涉及部門DEPT.CONCERNED 客人行李寄存服務的工作程序Guest’s Luggage Store Service Procedure 客人要求寄存行李物品時應問清房號、件數(shù)、提取時間。 填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應當面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。 將寄存行李放入行李房，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置。 寄存兩件以上的行李，應用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，寫上房號。 一小時以上發(fā)寄存牌，寄存時間超過本班次班的放入行李房內(nèi)，有易碎貴重物品的則在行李牌上注上小心輕放標志。 客人取行李時，應將寄存牌上下聯(lián)核對清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認。 行李員應在寄存行李登記表上簽名。 若客人取行李時寄存牌下聯(lián)遺失，應即時向督導反映，不可隨便發(fā)放。a、 讓客人出示有效證件，并復印留底備查。b、 讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。c、 在寄存牌下聯(lián)注明，同時保存好上聯(lián)。 行李寄存牌上若需涂改應在涂改部位簽名。 行李發(fā)放后將上、下聯(lián)訂在一起存檔。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE提供出租車的工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE行李員涉及部門DEPT.CONCERNED行政保安部 提供出租車服務的工作程序Car Rental Service Procedure 客人要出租汽車、問清房號、目的地、要車時間、單程還是雙程、車型，復述要求并做記錄。 如果住店客人離店要去機場、車站，應問清客人鑰匙歸還情況。 將客人用車情況與出租車公司調(diào)度聯(lián)系，講清要求，問明車號，將車號告知客人。 指引客人到大廳外等車，特殊情況與司機講清要求。 客人預約車，應問清要求，并提醒客人是否需要酒店專車，做好記錄，并及時向調(diào)度預訂，記下調(diào)度姓名。 客人預訂次日用車，作好記錄，由中班22：00統(tǒng)一向車隊預訂。 若客人預訂車到機場、車站，應問清航班或車次并注明。 若客人預訂酒店專車，應將價格告之客人，并向客人說明有關事項。 收到前臺預訂處發(fā)出的派車單，及時請商務中心打制迎接尋人牌。將派車單送至酒店車隊調(diào)度，請其簽收，拿回一聯(lián)存檔。1將派車單內(nèi)容記在用車日期的前一天禮賓部交班本上。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE委托代辦服務程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE行李員涉及部門DEPT.CONCERNED 委托代辦服務程序Concierge Service Procedure委托代辦服務，是國際五星級酒店高水平、高素質(zhì)服務的象征。他在日常服務中，想方設法地為住客排擾解難，盡一切力量去滿足客人的需要。只要是合法的事情，我們都會去做，而且要做好，要令客人滿意。要搞好托代工作，不僅要有高度的責任心和義務感，還要有淵博的知識。才能把這“一條龍”的服務辦好，才能辦得有特色。 客人需要為其外出購物、修理等代辦服務由禮賓部受理。詳細記錄客人的委托要求。 填寫委托代辦服務通知單，向客人說明大約所需的費用和費用是否簽入房帳，收取預付款和有關證件，注明具體要求。 請客人簽名確認。代辦服務通知單一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交給外出代辦的行李員。 按客人的要求迅速辦理或交有關組派員辦理。 行李員外出服務完畢，將物品交禮賓部柜臺簽收。 由禮賓部柜臺通知客人，若客人在房間，可安排行李員將物品送至客房或根據(jù)客人要求處理或請問訊處做一留言送入客房。 事情處理后，無論辦成與否，都要盡快通知客人，做好交接班，并將票據(jù)交接清楚。 記錄工作過程，研究總結和積累工作經(jīng)驗。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE資料收集及整理的工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE行李員涉及部門DEPT.CONCERNED 資料收集及整理的工作程序 Data Collect and Arrange Procedure 參照郵局標準，收集國內(nèi)、國際及港臺郵件資費表，知曉特殊郵資的計算，接收所有平信、掛號信、快件、郵件。 熟悉飯店所有營業(yè)點的名稱、電話號碼、營業(yè)時間及服務內(nèi)容、價格等。 收集航班、火車、長途汽車信息等。 市內(nèi)大、中型賓館、飯店的電話號碼及地址。 市內(nèi)各大餐廳的電話號碼及菜肴特色及地址。 市內(nèi)各娛樂場所的電話號碼及地址。 機場、車站等各主要交通點的電話號碼。 主要是上海、杭州等大城市、大飯店及航空營業(yè)點的電話號碼。 主要姓氏的漢語拼音拼法。主要姓氏的香港拼音拼法。1主要日本姓名的羅馬字拼法。1每月初，根據(jù)營業(yè)部發(fā)放的有關資料進行整理。1世界各主要城市與北京時間的時差。1世界各國及國內(nèi)各主要城市、地區(qū)的電話區(qū)號。1酒店各部門、各營業(yè)點的電話號碼。1人民郵電出版社出版的《中國簡明郵政編碼》。1每半年調(diào)整一次杭州、上?！睹窈桨嗥跁r刻表》。1每半年調(diào)整一次嘉興、上海、杭州、蘇州《旅客列車時刻表》。1收集有關市內(nèi)教堂、博物館、航空公司、各大旅行社、快件公司及娛樂場所、美食餐廳、購物指南等的資料。根據(jù)餐飲部的通知，每半月整理一次近期酒店特色餐飲活動。2及時備齊全市、全省、全國的地圖。36 / 36