【導(dǎo)讀】蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袇芃芃螆?bào)ζM蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袁肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃蒈螞螂薁蒅肀肁芀蟻羆肁莃蒄袂肀蒅蠆袈聿芅蒂螄肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莄螄蚇膄蒆薇羅膃膆螂羈膂莈薅袇膁蒀袁螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖羋蕆蒄螀芇膆蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袇芃芃螆?bào)ζM蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袁肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃蒈螞螂薁蒅肀肁芀蟻羆肁莃蒄袂肀蒅蠆袈聿芅蒂螄肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莄螄蚇膄蒆薇羅膃膆螂羈膂莈薅袇膁蒀袁螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖羋蕆蒄螀芇膆蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袇芃芃螆?bào)?

　　

【正文】 、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬； 1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)； 1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言； 1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息； 1使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓 客的特殊要求； 1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施； F . O 管理實(shí)務(wù) 保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊； 13 2出席部門及班組會(huì)議； 2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 1927 歲，身高男 米以上，女 米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 文化 程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從事前臺(tái)工作半年以上。 預(yù)訂員崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION 一、 崗位名稱 ： 預(yù)訂員 Job Name : Reservation Clerk 二、崗位級(jí)別： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司： 前臺(tái)接待經(jīng)理 Immediate Superior: Reception Manager 四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description: 負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； F . O 管理實(shí)務(wù) 負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營(yíng)銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 14 了解客房類型、位置和布局； 了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容； 了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法； 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫(kù)和管理預(yù)訂資料； 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 與總臺(tái)溝通訂房信息； 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)； 了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 1受理客人交納 的定金； 1根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量； 1幫助制作客房營(yíng)業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)； 1制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用； 1需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 1處理每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂； 1確保及時(shí)更新訂房資料； 1任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊； 1以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 1927 歲，身高男 米 以上，女 米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從事前臺(tái)工作半年以上。 F . O 管理實(shí)務(wù) 總機(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé) 15 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN 一、 崗位名稱： 總機(jī)督 導(dǎo) Job Name : Operator Captain 二、崗位級(jí)別： 督導(dǎo) Job Title : Captain 三、直接上司： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對(duì)象： 總機(jī)話務(wù)員 Immediate Subordinate: Operator 五、崗位概要： Job Description: 酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗 口服務(wù)。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。 熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。 溝通與本部各組的聯(lián)系、對(duì)酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。 與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。 主動(dòng)幫助屬下解決疑難問題，對(duì)難以搞清楚的問題，視情況請(qǐng)有關(guān)方面人員協(xié)助解決。 有 VIP 接待時(shí)，要了解入 住時(shí)間、房號(hào)及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意 VIP 叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。 對(duì)總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。 制定出不同時(shí)期、不同階段的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。 1遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時(shí)，應(yīng)走最后。 1根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。 F . O 管理實(shí)務(wù) 1團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 16 1視工作情況合理調(diào)整排班。 1定期參加部門例會(huì)，定期召開班組會(huì)議。 1完成上級(jí)交辦的其它工作。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。 文化程度：具有中專以上的文化程度。 語(yǔ)言能力：必須會(huì)說和聽懂賓客使用的主要語(yǔ)種，英語(yǔ)流利。 工作經(jīng)驗(yàn) : 具有總機(jī)話務(wù)員 2 年以上工作經(jīng)歷。 總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 崗位名稱： 酒店總機(jī)話務(wù)員 Job Name : Operator 二、崗位級(jí)別： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司： 總機(jī)督導(dǎo) Immediate Superior: Operator Captain 四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description: 使用聆聽技巧使來電者能流 暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個(gè)人和部門。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 接聽電話； 把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門； 受理出店電話； F . O 管理實(shí)務(wù) 負(fù)責(zé)接受電信局送來的話費(fèi)賬單； 17 為賓客接受、分發(fā)留言； 記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)； 向賓客提供對(duì)客服務(wù)信息； 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問訊； 懂得電話總機(jī)的操作方法； 為賓客和員工提供尋呼服務(wù)； 1負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放； 1懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)； 1在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動(dòng)操作系統(tǒng)； 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 1830 歲，說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話交換機(jī)操作技能，懂得電腦終端、自動(dòng)直播電話計(jì)費(fèi)，打印以及叫醒服務(wù)機(jī)的操作方法。 文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 語(yǔ)言 能力：能用英語(yǔ)與外賓進(jìn)行流利的會(huì)話。 工作經(jīng)驗(yàn)： 經(jīng)歷 3 個(gè)月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。 首席禮賓司崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE 一、 崗位名稱： 首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge 二、崗位級(jí)別： 督導(dǎo) Job Title : Captain 三、直接上司： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對(duì)象： 迎賓員、行李員 Immediate Subordinate:Doorman、 Bellman 五：崗位概要： Job Description: 負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代F . O 管理實(shí)務(wù) 辦客人提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。 18 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 主持每日班前會(huì)，布置當(dāng)班需特別注意的事項(xiàng)。 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。 檢查行李員在樓層服務(wù)時(shí) 的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到酒店規(guī)定的要求。 與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。 檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。 按宴會(huì)預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。 做好培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)本班組實(shí)習(xí)生。 接受呼喚找人服務(wù)。 1記錄行李員對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容， 建立完整的檔案。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 19 歲至 27 歲，身高 米以上，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。 語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。 迎賓員崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN 一、 崗位名稱： 迎賓員 Job Name : Doorman 二、崗位級(jí)別： 員工 Job Title : Staff 三 、直接上司： 首席禮賓司 Immediate Superior: Chief Concierge F . O 管理實(shí)務(wù) 四、下屬對(duì)象： 19 Immediate Subordinate: 五：崗位概要： Job Description: 迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對(duì)所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。 為來店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)。 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。 配合行李員完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 幫助老弱病殘客人上下車以及進(jìn)出酒店。 每日查看交班 記錄本。 1負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。 1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：男性，身高 米以上，年齡 1830 歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 文化程度：高中以上文化程度。 語(yǔ)言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。 工作經(jīng)驗(yàn) : 經(jīng)過 3 個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。 F . O 管理實(shí)務(wù) 行李員崗位職責(zé) 20 JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 一、 崗位名稱： 行李員 Job Name : Bell Man 二、崗位級(jí)別： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司： 首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge 四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate: 五：崗位概要： Job Description: 行李員是大堂服務(wù)的主體，主 要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客