【導讀】蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袇芃芃螆螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袁肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃蒈螞螂薁蒅肀肁芀蟻羆肁莃蒄袂肀蒅蠆袈聿芅蒂螄肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莄螄蚇膄蒆薇羅膃膆螂羈膂莈薅袇膁蒀袁螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖羋蕆蒄螀芇膆蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袇芃芃螆螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袁肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃蒈螞螂薁蒅肀肁芀蟻羆肁莃蒄袂肀蒅蠆袈聿芅蒂螄肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莄螄蚇膄蒆薇羅膃膆螂羈膂莈薅袇膁蒀袁螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖羋蕆蒄螀芇膆蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袇芃芃螆螃

　　

【正文】 、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬； 1按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務； 1按準確步驟處理郵件包裹和留言； 1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息； 1使用準確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓 客的特殊要求； 1了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施； F . O 管理實務 保持總臺區(qū)域的清潔和整齊； 13 2出席部門及班組會議； 2了解因業(yè)務量變化而存在調(diào)整班次的可能性。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 1927 歲，身高男 米以上，女 米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務意識。 文化 程度：高中畢業(yè)或同等學歷。 語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務。 工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務臺管理的專業(yè)培訓，懂得一般旅游心理學知識。從事前臺工作半年以上。 預訂員崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION 一、 崗位名稱 ： 預訂員 Job Name : Reservation Clerk 二、崗位級別： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司： 前臺接待經(jīng)理 Immediate Superior: Reception Manager 四、下屬對象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description: 負責用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡就預訂事宜進行溝通。起草確認預訂的信函，準確受理各種預訂取消、預訂變更和更新預訂。 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務； F . O 管理實務 負責處理從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 14 了解客房類型、位置和布局； 了解所有報價產(chǎn)品的銷售狀況、價格和優(yōu)惠內(nèi)容； 了解飯店信用政策和如何為每個預訂作編號的方法； 以抵店日期和字母順序建立預訂資料庫和管理預訂資料； 起草確認預訂的信函； 與總臺溝通訂房信息； 受理預訂取消和預訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺； 了解酒店有關預訂擔保和取消預訂的政策； 1受理客人交納 的定金； 1根據(jù)預訂資料統(tǒng)計可出租房數(shù)量； 1幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預測； 1制作預期抵店客人名單供前廳使用； 1需要時幫助做好客人抵店前的各種準備； 1處理每日留言，回答問訊，接受預訂； 1確保及時更新訂房資料； 1任何時候都要保持工作場所的清潔和整齊； 1以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 1927 歲，身高男 米 以上，女 米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務意識。 文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。 語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務。 工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務臺管理的專業(yè)培訓，懂得一般旅游心理學知識。從事前臺工作半年以上。 F . O 管理實務 總機督導崗位職責 15 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN 一、 崗位名稱： 總機督 導 Job Name : Operator Captain 二、崗位級別： 督導 Job Title : Captain 三、直接上司： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象： 總機話務員 Immediate Subordinate: Operator 五、崗位概要： Job Description: 酒店總機房的負責人，在前廳部經(jīng)理的領導下，負責總機的管理工作。培訓下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗 口服務。 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 熟悉總機話務員的所有工作。 熟悉總機話務室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。 檢查、督促各話務員的考勤、服務態(tài)度、服務質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。 溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間通知落實到每一話務員。 與電信局有關方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。 主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面人員協(xié)助解決。 有 VIP 接待時，要了解入 住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意 VIP 叫醒服務，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。 對總機話務室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。 制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。 1遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。 1根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。 F . O 管理實務 1團結(jié)關心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關系。 16 1視工作情況合理調(diào)整排班。 1定期參加部門例會，定期召開班組會議。 1完成上級交辦的其它工作。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責；通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。 文化程度：具有中專以上的文化程度。 語言能力：必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 工作經(jīng)驗 : 具有總機話務員 2 年以上工作經(jīng)歷。 總機話務員崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 崗位名稱： 酒店總機話務員 Job Name : Operator 二、崗位級別： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司： 總機督導 Immediate Superior: Operator Captain 四、下屬對象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description: 使用聆聽技巧使來電者能流 暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 接聽電話； 把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關部門； 受理出店電話； F . O 管理實務 負責接受電信局送來的話費賬單； 17 為賓客接受、分發(fā)留言； 記錄所有叫醒服務的要求，提供電話叫醒服務； 向賓客提供對客服務信息； 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關問訊； 懂得電話總機的操作方法； 為賓客和員工提供尋呼服務； 1負責酒店背景音樂的播放； 1懂得一旦收到報警電話時應采取的相應行動； 1在工程維修部下班后，負責監(jiān)管包括電話設備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng)； 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 1830 歲，說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應敏捷；掌握電話交換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印以及叫醒服務機的操作方法。 文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。 語言 能力：能用英語與外賓進行流利的會話。 工作經(jīng)驗： 經(jīng)歷 3 個月以上的話務員專業(yè)訓練。 首席禮賓司崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE 一、 崗位名稱： 首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge 二、崗位級別： 督導 Job Title : Captain 三、直接上司： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象： 迎賓員、行李員 Immediate Subordinate:Doorman、 Bellman 五：崗位概要： Job Description: 負責監(jiān)督禮賓部員工的服務工作，為客人提供應接、搬運行李、代訂出租車以及代F . O 管理實務 辦客人提出的其它雜項服務。 18 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 主持每日班前會，布置當班需特別注意的事項。 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準備。 檢查行李員在樓層服務時 的工作狀況，保證客人得到滿意的服務，并且督促行李員的服務水準達到酒店規(guī)定的要求。 與前臺接待、團隊聯(lián)絡及時聯(lián)系，保證散客及團隊客人的行李運送及時、準確。 檢查行李標簽等用品是否準備充足。 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。 按宴會預訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。 做好培訓計劃，定期培訓本班組實習生。 接受呼喚找人服務。 1記錄行李員對客服務的內(nèi)容， 建立完整的檔案。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 19 歲至 27 歲，身高 米以上，工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活。 文化程度：高中學歷或同等文化程度。 語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務。 工作經(jīng)驗：具有兩年以上從事大廳服務工作經(jīng)歷。 迎賓員崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN 一、 崗位名稱： 迎賓員 Job Name : Doorman 二、崗位級別： 員工 Job Title : Staff 三 、直接上司： 首席禮賓司 Immediate Superior: Chief Concierge F . O 管理實務 四、下屬對象： 19 Immediate Subordinate: 五：崗位概要： Job Description: 迎賓員位于酒店服務的最前沿，對所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。 為來店賓客提供拉車門、拉門服務。 熱情招呼進、出店賓客。 配合行李員完成客人行李運送一條龍服務。 記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客人。 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 了解酒店各項服務設施以及營業(yè)時間。 遇到雨雪天氣，應為賓客存放雨具。 幫助老弱病殘客人上下車以及進出酒店。 每日查看交班 記錄本。 1負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。 1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：男性，身高 米以上，年齡 1830 歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責任心強，吃苦耐勞，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務意識。 文化程度：高中以上文化程度。 語言能力：能進行一般的英文會話。 工作經(jīng)驗 : 經(jīng)過 3 個月以上的專業(yè)訓練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。 F . O 管理實務 行李員崗位職責 20 JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 一、 崗位名稱： 行李員 Job Name : Bell Man 二、崗位級別： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司： 首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge 四、下屬對象： Immediate Subordinate: 五：崗位概要： Job Description: 行李員是大堂服務的主體，主 要任務是：為客人提供迅速、準確的行李運送服務。 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。 記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客