【正文】 ； 程序： 4．以下各類客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免推遲退房的房租： A. 重要客人（ VIP） B. 酒店常客； C. 酒店協(xié)議公司客人； D. 由酒店行政人員或銷售部介紹的重要客人； 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 034 標(biāo) 題 房卡管理制度 政策： 前廳部接待人員必須嚴(yán)格按照相關(guān)鑰匙卡管理 制度管理各類鑰匙及房卡，確保房卡管理安 全、有效。 程序： 1． 前臺(tái)接待各班次均需對房卡做全面清點(diǎn)、交接， (剩余房卡 +已發(fā)房卡 +預(yù)留團(tuán)隊(duì)房卡 +備用房卡＝總房卡數(shù) )， 并由接班人在交接記錄本上簽字、認(rèn)可； 程序： 2．每班次交接指定數(shù)量的房卡，如發(fā)現(xiàn)房卡短缺或損壞 現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)了解原因，如無法說明則由相關(guān)簽字人 負(fù)責(zé)賠償； 3．前廳接待應(yīng)固定每月對房卡進(jìn)行一次全面清點(diǎn)，由前臺(tái) 領(lǐng)班親自進(jìn)行，必要時(shí)可請前廳部經(jīng)理協(xié)助、監(jiān)督；每 月做好房卡的統(tǒng)計(jì)工作，包括房卡的損壞數(shù)量、丟失數(shù) 量、現(xiàn)存數(shù)量，并匯報(bào)前廳經(jīng)理； 4. 將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份； 程序： 5. 前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一張鑰匙卡，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩張鑰匙卡，并在電腦中注明，便于跟催回收； 6. 如客人丟失房卡，則首先需驗(yàn)明客人身份和登記資料相符，重新制作 1把新的鑰匙給客人，并請客人在 《 賓客記賬單 》（賠償）上簽字認(rèn)可（具體賠償金額視房卡類型定價(jià)），再將賠償數(shù)額錄入電腦客帳，最后還應(yīng)記得在房卡交接的總數(shù)上減少相應(yīng)數(shù)量； 程序： 7. 如客人鑰匙損壞，則應(yīng)首先進(jìn)行房卡資料讀取，如顯示房號和客人登記資料相符，且在使用期限內(nèi)，則可重新制作1張鑰匙卡給客人，并視情況及損壞原因，做出是否賠償?shù)臎Q定； 8. 如鑰匙卡資料無法顯示或不能讀取資料，則務(wù)必先對客人身份和登記資料進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)鑰匙卡確在使用期限內(nèi)，則可重新制作 1把鑰匙卡給客人，并視損壞情況決定是否由客人賠償，如需賠償，按上述第 7條款之程序進(jìn)行處理； 程序： 9. 客人寄存鑰匙可按如下程序處理： ，請客人稍候，讀取房卡信息，如顯示房號及資料與客人所報(bào)一致，取房卡紙?zhí)滋顚懛刻枺瑢㈣€匙卡插入新紙袋，放在寄存抽屜內(nèi)；待客人領(lǐng)取時(shí)，先驗(yàn)明身份，交還鑰匙卡，將紙袋撕毀； ，則應(yīng)與客人確認(rèn)領(lǐng)取者姓名及身份，并請客人簽字確認(rèn)，然后按寄存程序處理，待領(lǐng)取人領(lǐng)取鑰匙卡時(shí)，先驗(yàn)證領(lǐng)取人身份，確認(rèn)無誤后交還鑰匙卡； 程序： 10. 客人退房時(shí)，如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明 其房號，必須先進(jìn)行讀卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服 務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)； 11. 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到 前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙卡，應(yīng) 立即交前臺(tái)確認(rèn)是否索賠，處理后交由前廳部經(jīng)理保 管； 程序： 12. 未經(jīng)登記客人許可，任何人不得為來訪者開啟客人房 間或發(fā)卡給來訪者； 13. 任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng) 值主管，送回前臺(tái)接待處處理； 14. 客房服務(wù)員不得對客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨 便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核 實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺(tái)接待處 辦理補(bǔ)匙手續(xù)； 程序： 15. 所有 IC卡上不能貼房號； 16. 其他部門使用房卡的過程中，如有損壞照價(jià)賠償或視 情況簽免，重新制作房卡須由該部負(fù)責(zé)人呈書面報(bào) 告，并經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審批后，由前廳部經(jīng)理執(zhí)行制作； 17. 若客房樓層領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào) 部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)應(yīng)建立 補(bǔ)卡記錄，以免酒店遭受損失。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 035 標(biāo) 題 房價(jià)調(diào)整及換房的操作程序 政策： 嚴(yán)格依照升級、升格入住客房程序，確?？头渴? 用率 . 程序： 1． 因酒店方面的原因、客人要求升級入住或其他原因等 造成的房價(jià)變更，必須根據(jù)酒店相關(guān)的權(quán)限規(guī)定執(zhí) 行； 2． 在主管級以上的人員確認(rèn)后，詳細(xì)填寫 《 房間及房租 更改單 》 ，并注明房價(jià)變更理由，由相關(guān)管理人員簽 字后方可生效；由前臺(tái)收銀留底； 程序： 3． 如因酒店方造成房間不能使用或客人要求更換不同的 房間類型，而需給客人更換房間時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)接待員 詳細(xì)填寫 《 房間及房租更改單 》 ，注明換房原因，確 認(rèn)新的房間后制作房卡； 4． 將新房卡交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人至新的房 間，并將客人的行李從原來的房間搬到新房間； 程序： 5． 行李員與客人確認(rèn)房間的物品已更換完畢 后，將 原來房間的房卡交回前臺(tái)； 6． 在電腦中更改房號或房價(jià)內(nèi)容，并通知總機(jī)及客房 等相關(guān)部門，由相關(guān)部門做好客帳及物品的轉(zhuǎn)換或 調(diào)整工作。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 036 標(biāo) 題 差異房核對程序 政策： 隨時(shí)溝通最新房態(tài)信息，保證房態(tài)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，有效避免重復(fù)售房、壞房出售或臟房出售等工作失誤，保障服務(wù)質(zhì)量。 程序： 1．前廳部各班次管理員交接班后首先應(yīng)根據(jù)客房實(shí)際狀 況填制 《 房間及鑰匙核對表 》 ，與酒店最新房間狀態(tài) 核對，保證房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決 問題；避免前臺(tái)在銷售客房時(shí)出現(xiàn)房態(tài)差錯(cuò)； 程序： 3． 如發(fā)現(xiàn) 《 房間及鑰匙核對表 》 與電腦房態(tài)出現(xiàn)差異， 應(yīng)及時(shí)開具 《 房間及鑰匙核對表 》 報(bào)送前廳部經(jīng)理， 由前廳部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)處理； 4． 前廳部經(jīng)理將處理結(jié)果記錄在交接本中，并將情況反 饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人改進(jìn)。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 037 標(biāo) 題 前廳接待常見問題處理程序 政策： 嚴(yán)格按照如下程序處理接待中常見問題，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量。 程序： 1．客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫 A． 耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性及公安相 關(guān)指令規(guī)定； B． 若客人怕麻煩或填寫有困難，可由接待員代其填寫， 只要求客人簽字確認(rèn)即可； C． 若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其 姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將 客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待 人員，保證客人不被打擾； 程序： 2．客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人 占用，應(yīng)立即由前廳部經(jīng)理親自向客人道歉，承認(rèn) 屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或 VIP接待室， 等候重新安排客房，此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶，以消 除煩惱；或可直接就近安排客房讓客人先行入住，并 及時(shí)通知前臺(tái)做好登記；等房間安排好后，要由前廳 部經(jīng)理親自帶客人進(jìn)房，向客人贈(zèng)送適當(dāng)?shù)闹乱馄罚? 并再次向客人致歉，?？腿俗〉暧淇臁? 由前廳部經(jīng)理核查事故產(chǎn)生原因，列入值班日志，匯 報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 程序： 3．來訪者查詢、拜訪住店客人 A．先問詢客人姓名及公司名稱，明確其身份及與住客 的關(guān)系； B．查詢具體房號，如未查到具體房號，根據(jù)實(shí)際情況 告知客人酒店無此客入住； C．如查到客人房號，則應(yīng)先暗中與住客電話聯(lián)系，征得 住客的同意后，再告訴訪客具體房號或由行李生引領(lǐng) 客人至相關(guān)客房，待住客與訪客見面招呼后方可離 開； 程序： 4．旅游旺季，住店客人要求延住 A．向客人解釋酒店受理其入住的時(shí)間期限己滿，房間己 預(yù)訂給其他的客人，同時(shí)講明酒店存在的困難，征得 客人的諒解，必要時(shí)可為其聯(lián)系其他酒店； B．如果客人以種種理由不肯離店，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即 通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無 房，應(yīng)立即為將抵店的客人聯(lián)系其他酒店，屆時(shí)須由 前廳部經(jīng)理親自向抵店的客人致歉，并在次日一但房 間空出時(shí)，按超額預(yù)訂相關(guān)程序處理。 程序： 總之，處理此類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 程序： 5．客人離店時(shí)，帶走客房物品 委婉告知客人客房內(nèi)的某些東西是否其錯(cuò)放在什么地方，此類物品是“非贈(zèng)品”，如果客人喜歡可以向客房部聯(lián)系購買等說辭讓客人退回或買單；如客人堅(jiān)決否認(rèn)，則可由前廳部經(jīng)理根據(jù)情況予以簽免處理，必要時(shí)可記入該客相關(guān)檔案備注； 總之，處理此類問題時(shí)，絕不可讓客人打開包裹檢查或強(qiáng)烈認(rèn)定客人偷拿酒店物品，寧可簽免也不可讓客人感覺失面子，否則酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 038 標(biāo) 題 交接班制度 政策： 工作事項(xiàng)交接是保證各項(xiàng)工作有效跟進(jìn)解決并順利完成的切實(shí)保障，為確保各項(xiàng)信息有效傳遞及溝通，各班次須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范執(zhí)行工作交接，確保工作事項(xiàng)無遺漏，待解決問題得到有效跟進(jìn)處理。 程序： 1．前臺(tái)的交接班應(yīng)提到崗，與上班次進(jìn)行全面交接； 2．仔細(xì)閱讀上班次 《 交接班記錄本 》 ，全面了解上班次 工作情況，及需要本班次繼續(xù)跟蹤處理和需特別注意 的各類事項(xiàng)； 3．了解客房入住及本班次客房預(yù)訂情況； 4. 了解客人特殊需求（叫醒、免打擾、保密等）； 程序： 5. 各類工作用品及房卡交接、客人寄存鑰匙卡交接； 6. 酒店或部門相關(guān)規(guī)定或變更事宜的明了掌握； 7. 所有的記入 《 交接班記錄本 》 的信息必須注明日期、時(shí) 間及交接人的姓名； 8. 在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為本班次需要處理 的工作做好準(zhǔn)備； 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 039 標(biāo) 題 客人逃帳處理程序 政策： 逃帳是指客人故意不結(jié)帳便離開酒店，主觀上有著逃帳的故意，故與未結(jié)帳離店仍有性質(zhì)上的不同，為避免類似情況出現(xiàn)，應(yīng)嚴(yán)格依照以下程序進(jìn)行操作，減少酒店損失。 程序： 1．酒店前臺(tái)客人逃帳問題產(chǎn)生的主要原因 : A. 押金未收足； B. 客人續(xù)住 ,押金未及時(shí)催交 ,或者客人不能及時(shí)續(xù)交押 金； C. 客人在酒店各消費(fèi)場所掛帳簽單，超過押金底限； D．員工缺乏責(zé)任心 ,認(rèn)為催交押金是收銀的事情 ,接待一概 不管，未對異?，F(xiàn)象留意或跟催； E．酒店的客人中有很大一部分是社會(huì)的無賴 ,經(jīng)常欠費(fèi)； 程序： 2. 押金的收取幅度 : 根據(jù)酒店附屬服務(wù)設(shè)施（即可簽單掛帳之營業(yè)場所）的數(shù)量，并依據(jù)其消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,如可掛帳消費(fèi)項(xiàng)目 ,比較多且檔次價(jià)格都較高 ,那么短時(shí)間入住的客人 (3天以內(nèi) )就應(yīng)該堅(jiān)決收取房費(fèi) 2倍或以上押金 ,而對于桑拿歌廳等高消費(fèi)地點(diǎn) ,除非信用卡預(yù)授權(quán)客人 ,現(xiàn)金支付押金的客人 ,對于超過一半房費(fèi)的掛帳必須電話問訊前臺(tái)是否可以掛帳 ,前臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人押金只夠當(dāng)晚房費(fèi) ,或只是當(dāng)日房費(fèi)的 ,要堅(jiān)決杜