【正文】 店，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂，將預(yù)訂取消的 信息輸入電腦。 ● 為預(yù)訂客人提前準(zhǔn)備好各種登記 表，若有必要為經(jīng)常入住酒店的預(yù) 訂客人根據(jù)其歷史信息，提前填好 《 臨時(shí)住宿登記表 》 ，能有效地 縮短預(yù)訂客人的入住登記時(shí)間，這是酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)志。收到發(fā)自銷售部的合同后，按照該公 司定的房價(jià)輸入電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港 澳、國外、國內(nèi)三個(gè)地區(qū)，并按其第一個(gè)英文字母順序進(jìn) 行編號(hào)，并存檔。 審核是否做 VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 026 標(biāo) 題 散客入住接待程序 政策： 通過登記程序，可直接、有效獲取客人的相關(guān)信息資料，建立客人在酒店的帳戶；精確的帳戶信息是酒店獲取利潤的關(guān)鍵；另外，了解和滿足客人的需求可以減少客人入住期間可能發(fā)生的問題和誤解。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 028 標(biāo) 題 客人歷史的建立與查詢 政策： 為銷售部分析客源市場提供依據(jù)和資料，針對客人的特殊需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。 程序： 3．交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理 : A. 了解房間是否已結(jié)賬； B. 根據(jù)電腦資料填寫續(xù)住登記表； C. 對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金；對 預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡； D. 用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)； E. 電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。如實(shí)在無 房，應(yīng)立即為將抵店的客人聯(lián)系其他酒店，屆時(shí)須由 前廳部經(jīng)理親自向抵店的客人致歉，并在次日一但房 間空出時(shí)，按超額預(yù)訂相關(guān)程序處理。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 037 標(biāo) 題 前廳接待常見問題處理程序 政策： 嚴(yán)格按照如下程序處理接待中常見問題，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫《 房間及房價(jià)更改單 》 同時(shí)，將《 房間及房價(jià)更改單 》 一式多份由行李員分送客房、收銀員、總機(jī)等相關(guān)部門和人員； 程序： 2. 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成，屬酒店方責(zé)任，因此，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示歉意，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作，必要時(shí)，可給予客人升格或其他優(yōu)惠處理。 程序： 1．當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，立即通知前廳部經(jīng)理，并主動(dòng)向陪同或 領(lǐng)隊(duì)問好，并詢問該團(tuán)的團(tuán)名、人數(shù)、房數(shù)、接待單 位，然后利用團(tuán)隊(duì)總表找出此團(tuán)； 2．獲知行李件數(shù)和確認(rèn)離店日期、用餐時(shí)間及有何特殊要 求，出行李時(shí)間、車次及退房時(shí)間、行李是跟客人還是 專車運(yùn)送，以及領(lǐng)隊(duì)房號(hào)等資料，如需要早叫服務(wù)，安 排并將需早叫的房間及時(shí)間交于總機(jī)處理； 程序： 3．任何信息的變化應(yīng)立即在團(tuán)隊(duì)指令上更新，如用餐時(shí) 間、叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)或陪同的聯(lián)系方式及房號(hào)，以確保 團(tuán)隊(duì)成員可從接待處獲知； 程序： 4．若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理，一般不 允許任意增減房間。 程序： 二．排房的順序： 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： 1．團(tuán)體客人； 2．重要客人（ VIP）； 3．已付訂金等保證類預(yù)訂客人； 4．要求延期之預(yù)期離店客人； 5．普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間； 6．常客； 7．無預(yù)訂的散客； 8．不穩(wěn)定的預(yù)訂客人； 程序： 三．客房分配原則： 各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有考慮的重點(diǎn)。 程序： VIP的含義： VERY IMPORTANT PERSON（非常重要客人） 一． VIP的分類及待遇： 根據(jù) VIP客人不同的級(jí)別制定不同的禮遇規(guī)格，主要從安全保衛(wèi)規(guī)格、迎、送的管理人員、安排房間的類別、房內(nèi)放置的鮮花、水果、致意品等方面體現(xiàn)出來，所有 VIP客人房內(nèi)都放有總經(jīng)理名片及致歡迎函。 程序： 旅行團(tuán)大致可分為以下幾種： 一．旅游團(tuán)體，這種團(tuán)一般是指由旅行社組織的由酒店按 合同條件給予特價(jià)提供綜合服務(wù)的團(tuán)體。 ● 對提供了援助的酒店表示感謝 . 程序： 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了以上措施以外還應(yīng)視情況客人提供以下幫助： ● 支付其在其他酒店住宿的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房待遇； ● 免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面； ● 次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排，前廳部經(jīng)理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)； 程序： 8．預(yù)訂接待員注意事項(xiàng) : 在受理客人預(yù)訂時(shí) ,預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)： ● 接聽電話時(shí) ,必須使有禮貌用語 ,口齒清晰 ,應(yīng)酬得體； ● 接到預(yù)訂函電后 ,應(yīng)立即處理 ,不能讓客人久等； ● 填寫預(yù)訂單時(shí) ,必須認(rèn)真、仔細(xì) ,逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚， 否則稍有差錯(cuò) ,將會(huì)給接待工作帶來困難 ,影響服務(wù)質(zhì)量 和酒店的經(jīng)濟(jì)效益； 程序： ● 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。 程序： 4. 核對預(yù)訂 : 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率 ,并做好接待準(zhǔn)備 ,在客人到店前 (尤其是在旅游旺季 ),預(yù)訂接待員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對 (Reconfirming即再確認(rèn) ),問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化等，具體操作是由總臺(tái)接待員每天核對下月同一天到店的客人或訂房。 程序： 二．預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式： 1．預(yù)訂渠道 A．散客自訂房。 程序： 一．早班工作內(nèi)容： 1. 與夜班同事做好交接班工作，了解夜班發(fā)生的事情、 處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解 決和特別要說明的事情； 2．了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、 可開房數(shù)及客房狀況； 3．了解今天的開房情況，有多少“ ”客人，特別客人、 散客和團(tuán)體客人等等； 程序： 4．準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追 回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的 高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到 收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催 不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠 償，每把鑰匙人民幣 50元； 程序： 5． 前廳部領(lǐng)班檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括 各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間； 6． 接待早班對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要 通知行李員送出投寄； 7． 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住 客人的接待工作； 程序： 8．至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系， 確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù) 住手續(xù)； 9． 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問 題，必須寫下交班記錄； 10．完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 程序： ● 若收到傳真上有“本人或公司承擔(dān)一晚損失費(fèi)”字樣，從 電腦中查詢出預(yù)訂號(hào)碼，并抄寫在傳真、信件上，按客 人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出 《 商務(wù)客人預(yù)訂 單 》 ，將其傳真、信件放置 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 上頁。 程序： 3. 婉拒預(yù)訂 : 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂 ,就對預(yù)訂加以婉拒(Turning down).婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù) ,而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議 . ● 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。 程序： 7. 超額預(yù)訂及其處理： 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 程序： 二、 傳真訂房 (FAX)、合同訂房 (Contract) 1. 接收傳真預(yù)訂信息 A 仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，明確客人姓名、公司、訂房類型、數(shù)量、抵店日期或其他特殊要求； B 根據(jù)客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當(dāng)日酒店的房間銷售狀況（如訂房當(dāng)日房態(tài)不允許，征求客人意見后做入 WAITING LIST）； 程序： 2. 在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日復(fù)電，在復(fù)電內(nèi)容上，要確認(rèn)客 人訂房日期、種類以及數(shù)量、房價(jià)、特殊要求等； 3. 將傳真的回執(zhí)與來電附在一起，按日期存檔，并向酒店 各相關(guān)部門發(fā)出相關(guān)接待信息。 程序： 六．客人名單 收到旅行社發(fā)出的客人名單后，打出團(tuán)體訂單核對房數(shù)、人數(shù)團(tuán)名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。 程序： 3．新增 在接到新增 VIP計(jì)劃后，預(yù)分房號(hào)、及時(shí)用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好 VIP接待通知單，并已由總經(jīng)理審核簽字后，連同 VIP日報(bào)表（新增VIP已抄在上面），復(fù)印并交禮賓部派送至各有關(guān)部門。 8．將信息輸入電腦和帳戶（必須在鑰匙給出之前，在電 腦中做入住處理）； 9．填寫 《 當(dāng)日抵店記錄 》 。 7．保密時(shí)限至客人離店或客人宣布取消為止，接到客人要 求的崗位，應(yīng)立即將此信息通知上述相關(guān)崗位，恢復(fù)正 常接待及服務(wù)程序。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 035 標(biāo) 題 房價(jià)調(diào)整及換房的操作程序 政策： 嚴(yán)格依照升級(jí)、升格入住客房程序，確保客房使 用率 . 程序： 1． 因酒店方面的原因、客人要求升級(jí)入住或其他原因等 造成的房價(jià)變更，必須根據(jù)酒店相關(guān)的權(quán)限規(guī)定執(zhí) 行； 2． 在主管級(jí)以上的人員確認(rèn)后，詳細(xì)填寫 《 房間及房租 更改單 》 ，并注明房價(jià)變更理由，由相關(guān)管理人員簽 字后方可生效；由前臺(tái)收銀留底； 程序： 3． 如因酒店方造成房間不能使用或客人要求更換不同的 房間類型，而需給客人更換房間時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)接待員 詳細(xì)填寫 《 房間及房租更改單 》 ，注明換房原因，確 認(rèn)新的房間后制作房卡； 4． 將新房卡交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人至新的房 間，并將客人的行李從原來的房間搬到新房間； 程序： 5． 行李員與客人確認(rèn)房間的物品已更換完畢 后，將 原來房間的房卡交回前臺(tái)； 6． 在電腦中更改房號(hào)或房價(jià)內(nèi)容，并通知總機(jī)及客房 等相關(guān)部門，由相關(guān)部門做好客帳及物品的轉(zhuǎn)換或 調(diào)整工作。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 038 標(biāo) 題 交接班制度 政策： 工作事項(xiàng)交接是保證各項(xiàng)工作有效跟進(jìn)解決并順利完成的切實(shí)保障，為確保各項(xiàng)信息有效傳遞及溝通，各班次須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范執(zhí)行工作交接，確保工作事項(xiàng)無遺漏，待解決問題得到有效跟進(jìn)處理。 程序： 1．前臺(tái)接待根據(jù)客人來源及房價(jià)類 型，安排 《 早餐券 》 的發(fā)放，一 般根據(jù)客人的入住期限及客人的 特殊要求，發(fā)放次日 《 早餐券 》 ，《 早餐券 》 必須用打號(hào)機(jī)打印用餐