【正文】 1．團(tuán)體房排定后應(yīng)通知訂房者，以利其先期作業(yè)。因此，必須嚴(yán)格依照以下程序進(jìn)行操作，確保賓客能夠迅速、滿意入住酒店并在入住期間享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 程序： 2．客人填寫 《 臨時(shí)住宿登記表 》 ，如已有客史存于電腦中，只需請(qǐng)其在 《 臨時(shí)住宿登記表 》 上簽名確認(rèn)即可； 3．核查登記表，確認(rèn)每一項(xiàng)內(nèi)容均填寫完整，且與有關(guān) 證件內(nèi)容相符； 4．再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店時(shí)間及付款方式后把 客人引至收銀處交壓金； 5．分房、制作房卡，填寫鎖匙卡，并請(qǐng)客人在鎖匙卡上 簽名，并介紹其用途； 程序： 6．將房卡交至行李生手中，請(qǐng)其帶客人上房間，同時(shí)預(yù)祝 客人居住愉快；。 8．將信息輸入電腦和帳戶（必須在鑰匙給出之前，在電 腦中做入住處理）； 9．填寫 《 當(dāng)日抵店記錄 》 。 A．增加房間 ● 有關(guān)合同，確定是否能給予增加和簽報(bào)； ● 可以則請(qǐng)陪同在團(tuán)單上注明原因，報(bào)帳單位并簽名； ● 不能的則要聯(lián)系銷售部，或先交下保證金，或印下信 用卡，待接到報(bào)帳資料再退回； ● 增加的房號(hào)明確注明在訂單上，通知樓層，禮賓部記 下其工號(hào)，并輸入電腦； 程序： B．減少房間 1）在團(tuán)單上注明取消的房號(hào)，取出鑰匙，通知樓層及禮 賓部，并記下其工號(hào)； 2）更改電腦資料。嚴(yán)格按照此程序進(jìn)行操作，并在需要時(shí)對(duì)客人進(jìn)行必要地特色服務(wù)。 程序： 四．建立入住酒店有逃帳，欠帳以及其他不良行為的客人 的歷史檔案資料，便于在下次入住時(shí)予以防范或根據(jù) 其不良行為的性質(zhì)委婉拒絕其入住酒店。 7．保密時(shí)限至客人離店或客人宣布取消為止，接到客人要 求的崗位，應(yīng)立即將此信息通知上述相關(guān)崗位，恢復(fù)正 常接待及服務(wù)程序。 程序： 三．離店日期的變更： 離店日期的變更，分為提前離店和延遲離店兩種，主要是客人的計(jì)劃行程產(chǎn)生變更或其他原因造成，具體操作程序可按以下離店結(jié)帳程序執(zhí)行： 1. 通知收銀相關(guān)退房信息，由收銀通知客房退房信息并準(zhǔn) 備、打印相應(yīng)客人帳單； 2. 客房工作人員對(duì)房間進(jìn)行遺留物品及損壞物品檢查，報(bào) 告收銀； 3. 由收銀回收房卡，并請(qǐng)客人確認(rèn)帳單，退還押金余款； 4. 禮貌恭送客人離店。 程序： 4．換人續(xù)住房間的處理 : A. 了解房間是否已結(jié)賬； B. 征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換 人續(xù)住； C. 確認(rèn)新客人的付款方式； D. 按規(guī)定辦理人住手續(xù)； E. 在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期； F. 將新客人資料輸入電腦。 程序： 1．酒店客房加床的業(yè)務(wù)由接待處負(fù)責(zé)，控制、安排加床 數(shù)量，并按規(guī)定將加床費(fèi)用錄入客帳； 2．客人辦理入住登記時(shí)，如要加床，前臺(tái)接待應(yīng)告知客 人加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，得到客人同意后接待員應(yīng)在其 《 臨 時(shí)住宿登記單 》 上注明加床數(shù)量，加床使用時(shí)間，同 時(shí)在登記表上注明加床費(fèi)用； 3．如是客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應(yīng)該 與客人確認(rèn)加床費(fèi)用，并將加床記錄輸入電腦客人入 住資料，并立即發(fā)出 《 加床通知書 》 ，由行李生分送 客房中心實(shí)施； 程序： 4．接待員如果接到客人要求取消加床或接到客房部通知房間取消加床的信息時(shí)，接待員應(yīng)發(fā)出 《 加床通知單 》 /《 撤床通知單 》 ，注明加床使用的具體起始時(shí)間和終止時(shí)間，知會(huì)客房部和前臺(tái)收銀處注明加床取消、中止加床計(jì)費(fèi)，同時(shí)電腦中的客人資料亦要作相應(yīng)更改； 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 033 標(biāo) 題 延遲退房的處理程序 政策： 對(duì)于因特殊情況而不能及時(shí)退房的客人，可以根據(jù)以不損害酒店利益的同時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌才拧? 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 035 標(biāo) 題 房?jī)r(jià)調(diào)整及換房的操作程序 政策： 嚴(yán)格依照升級(jí)、升格入住客房程序，確?？头渴? 用率 . 程序： 1． 因酒店方面的原因、客人要求升級(jí)入住或其他原因等 造成的房?jī)r(jià)變更，必須根據(jù)酒店相關(guān)的權(quán)限規(guī)定執(zhí) 行； 2． 在主管級(jí)以上的人員確認(rèn)后，詳細(xì)填寫 《 房間及房租 更改單 》 ，并注明房?jī)r(jià)變更理由，由相關(guān)管理人員簽 字后方可生效；由前臺(tái)收銀留底； 程序： 3． 如因酒店方造成房間不能使用或客人要求更換不同的 房間類型，而需給客人更換房間時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)接待員 詳細(xì)填寫 《 房間及房租更改單 》 ，注明換房原因，確 認(rèn)新的房間后制作房卡； 4． 將新房卡交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人至新的房 間，并將客人的行李從原來(lái)的房間搬到新房間； 程序： 5． 行李員與客人確認(rèn)房間的物品已更換完畢 后，將 原來(lái)房間的房卡交回前臺(tái)； 6． 在電腦中更改房號(hào)或房?jī)r(jià)內(nèi)容，并通知總機(jī)及客房 等相關(guān)部門，由相關(guān)部門做好客帳及物品的轉(zhuǎn)換或 調(diào)整工作。 程序： 1．客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫 A． 耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性及公安相 關(guān)指令規(guī)定； B． 若客人怕麻煩或填寫有困難，可由接待員代其填寫， 只要求客人簽字確認(rèn)即可； C． 若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其 姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將 客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待 人員，保證客人不被打擾； 程序： 2．客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人 占用，應(yīng)立即由前廳部經(jīng)理親自向客人道歉，承認(rèn) 屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或 VIP接待室， 等候重新安排客房，此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶，以消 除煩惱；或可直接就近安排客房讓客人先行入住，并 及時(shí)通知前臺(tái)做好登記；等房間安排好后，要由前廳 部經(jīng)理親自帶客人進(jìn)房，向客人贈(zèng)送適當(dāng)?shù)闹乱馄罚? 并再次向客人致歉，祝客人住店愉快。 程序： 總之，處理此類問(wèn)題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 程序： 1．酒店前臺(tái)客人逃帳問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因 : A. 押金未收足； B. 客人續(xù)住 ,押金未及時(shí)催交 ,或者客人不能及時(shí)續(xù)交押 金； C. 客人在酒店各消費(fèi)場(chǎng)所掛帳簽單，超過(guò)押金底限； D．員工缺乏責(zé)任心 ,認(rèn)為催交押金是收銀的事情 ,接待一概 不管，未對(duì)異?，F(xiàn)象留意或跟催； E．酒店的客人中有很大一部分是社會(huì)的無(wú)賴 ,經(jīng)常欠費(fèi)； 程序： 2. 押金的收取幅度 : 根據(jù)酒店附屬服務(wù)設(shè)施（即可簽單掛帳之營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）的數(shù)量，并依據(jù)其消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,如可掛帳消費(fèi)項(xiàng)目 ,比較多且檔次價(jià)格都較高 ,那么短時(shí)間入住的客人 (3天以內(nèi) )就應(yīng)該堅(jiān)決收取房費(fèi) 2倍或以上押金 ,而對(duì)于桑拿歌廳等高消費(fèi)地點(diǎn) ,除非信用卡預(yù)授權(quán)客人 ,現(xiàn)金支付押金的客人 ,對(duì)于超過(guò)一半房費(fèi)的掛帳必須電話問(wèn)訊前臺(tái)是否可以掛帳 ,前臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人押金只夠當(dāng)晚房費(fèi) ,或只是當(dāng)日房費(fèi)的 ,要堅(jiān)決杜絕客人。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 038 標(biāo) 題 交接班制度 政策： 工作事項(xiàng)交接是保證各項(xiàng)工作有效跟進(jìn)解決并順利完成的切實(shí)保障，為確保各項(xiàng)信息有效傳遞及溝通，各班次須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范執(zhí)行工作交接，確保工作事項(xiàng)無(wú)遺漏，待解決問(wèn)題得到有效跟進(jìn)處理。 程序： 3．來(lái)訪者查詢、拜訪住店客人 A．先問(wèn)詢客人姓名及公司名稱，明確其身份及與住客 的關(guān)系； B．查詢具體房號(hào)，如未查到具體房號(hào)，根據(jù)實(shí)際情況 告知客人酒店無(wú)此客入??； C．如查到客人房號(hào)，則應(yīng)先暗中與住客電話聯(lián)系，征得 住客的同意后，再告訴訪客具體房號(hào)或由行李生引領(lǐng) 客人至相關(guān)客房，待住客與訪客見(jiàn)面招呼后方可離 開(kāi)； 程序： 4．旅游旺季，住店客人要求延住 A．向客人解釋酒店受理其入住的時(shí)間期限己滿，房間己 預(yù)訂給其他的客人，同時(shí)講明酒店存在的困難，征得 客人的諒解，必要時(shí)可為其聯(lián)系其他酒店； B．如果客人以種種理由不肯離店，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即 通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 程序： 1．前廳部各班次管理員交接班后首先應(yīng)根據(jù)客房實(shí)際狀 況填制 《 房間及鑰匙核對(duì)表 》 ，與酒店最新房間狀態(tài) 核對(duì)，保證房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決 問(wèn)題；避免前臺(tái)在銷售客房時(shí)出現(xiàn)房態(tài)差錯(cuò)； 程序： 3． 如發(fā)現(xiàn) 《 房間及鑰匙核對(duì)表 》 與電腦房態(tài)出現(xiàn)差異， 應(yīng)及時(shí)開(kāi)具 《 房間及鑰匙核對(duì)表 》 報(bào)送前廳部經(jīng)理， 由前廳部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)處理； 4． 前廳部經(jīng)理將處理結(jié)果記錄在交接本中，并將情況反 饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人改進(jìn)。 程序： 1． 前臺(tái)接待各班次均需對(duì)房卡做全面清點(diǎn)、交接， (剩余房卡 +已發(fā)房卡 +預(yù)留團(tuán)隊(duì)房卡 +備用房卡＝總房卡數(shù) )， 并由接班人在交接記錄本上簽字、認(rèn)可； 程序： 2．每班次交接指定數(shù)量的房卡，如發(fā)現(xiàn)房卡短缺或損壞 現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)了解原因，如無(wú)法說(shuō)明則由相關(guān)簽字人 負(fù)責(zé)賠償； 3．前廳接待應(yīng)固定每月對(duì)房卡進(jìn)行一次全面清點(diǎn)，由前臺(tái) 領(lǐng)班親自進(jìn)行，必要時(shí)可請(qǐng)前廳部經(jīng)理協(xié)助、監(jiān)督；每 月做好房卡的統(tǒng)計(jì)工作，包括房卡的損壞數(shù)量、丟失數(shù) 量、現(xiàn)存數(shù)量，并匯報(bào)前廳經(jīng)理； 4. 將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份； 程序： 5. 前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一張鑰匙卡，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩張鑰匙卡，并在電腦中注明，便于跟催回收； 6. 如客人丟失房卡，則首先需驗(yàn)明客人身份和登記資料相符，重新制作 1把新的鑰匙給客人，并請(qǐng)客人在 《 賓客記賬單 》（賠償）上簽字認(rèn)可（具體賠償金額視房卡類型定價(jià)），再將賠償數(shù)額錄入電腦客帳，最后還應(yīng)記得在房卡交接的總數(shù)上減少相應(yīng)數(shù)量； 程序： 7. 如客人鑰匙損壞，則應(yīng)首先進(jìn)行房卡資料讀取，如顯示房號(hào)和客人登記資料相符，且在使用期限內(nèi)，則可重新制作1張鑰匙卡給客人，并視情況及損壞原因，做出是否賠償?shù)臎Q定； 8. 如鑰匙卡資料無(wú)法顯示或不能讀取資料，則務(wù)必先對(duì)客人身份和登記資料進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)鑰匙卡確在使用期限內(nèi)，則可重新制作 1把鑰匙卡給客人，并視損壞情況決定是否由客人賠償，如需賠償，按上述第 7條款之程序進(jìn)行處理； 程序： 9. 客人寄存鑰匙可按如下程序處理： ，請(qǐng)客人稍候，讀取房卡信息，如顯示房號(hào)及資料與客人所報(bào)一致，取房卡紙?zhí)滋顚懛刻?hào)，將鑰匙卡插入新紙袋，放在寄存抽屜內(nèi)；待客人領(lǐng)取時(shí)，先驗(yàn)明身份，交還鑰匙卡，將紙袋撕毀； ，則應(yīng)與客人確認(rèn)領(lǐng)取者姓名及身份，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后按寄存程序處理，待領(lǐng)取人領(lǐng)取鑰匙卡時(shí)，先驗(yàn)證領(lǐng)取人身份，確認(rèn)無(wú)誤后交還鑰匙卡； 程序： 10. 客人退房時(shí)，如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明 其房號(hào)，必須先進(jìn)行讀卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服 務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)； 11. 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到 前臺(tái)。 程序： 1．前臺(tái)接待根據(jù)客人來(lái)源及房?jī)r(jià)