【正文】 程序： 1．前臺的交接班應(yīng)提到崗，與上班次進(jìn)行全面交接； 2．仔細(xì)閱讀上班次 《 交接班記錄本 》 ，全面了解上班次 工作情況，及需要本班次繼續(xù)跟蹤處理和需特別注意 的各類事項； 3．了解客房入住及本班次客房預(yù)訂情況； 4. 了解客人特殊需求（叫醒、免打擾、保密等）； 程序： 5. 各類工作用品及房卡交接、客人寄存鑰匙卡交接； 6. 酒店或部門相關(guān)規(guī)定或變更事宜的明了掌握； 7. 所有的記入 《 交接班記錄本 》 的信息必須注明日期、時 間及交接人的姓名； 8. 在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為本班次需要處理 的工作做好準(zhǔn)備； 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 039 標(biāo) 題 客人逃帳處理程序 政策： 逃帳是指客人故意不結(jié)帳便離開酒店，主觀上有著逃帳的故意，故與未結(jié)帳離店仍有性質(zhì)上的不同，為避免類似情況出現(xiàn)，應(yīng)嚴(yán)格依照以下程序進(jìn)行操作，減少酒店損失。如實在無 房，應(yīng)立即為將抵店的客人聯(lián)系其他酒店，屆時須由 前廳部經(jīng)理親自向抵店的客人致歉，并在次日一但房 間空出時，按超額預(yù)訂相關(guān)程序處理。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 037 標(biāo) 題 前廳接待常見問題處理程序 政策： 嚴(yán)格按照如下程序處理接待中常見問題，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙卡，應(yīng) 立即交前臺確認(rèn)是否索賠，處理后交由前廳部經(jīng)理保 管； 程序： 12. 未經(jīng)登記客人許可，任何人不得為來訪者開啟客人房 間或發(fā)卡給來訪者； 13. 任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng) 值主管，送回前臺接待處處理； 14. 客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨 便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核 實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處 辦理補匙手續(xù)； 程序： 15. 所有 IC卡上不能貼房號； 16. 其他部門使用房卡的過程中，如有損壞照價賠償或視 情況簽免，重新制作房卡須由該部負(fù)責(zé)人呈書面報 告，并經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審批后，由前廳部經(jīng)理執(zhí)行制作； 17. 若客房樓層領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報 部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補辦），前臺應(yīng)建立 補卡記錄，以免酒店遭受損失。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 032 標(biāo) 題 客房加床服務(wù)程序 政策： 提供個性化服務(wù)，滿足賓客合理需求。 程序： 3．交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理 : A. 了解房間是否已結(jié)賬； B. 根據(jù)電腦資料填寫續(xù)住登記表； C. 對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金；對 預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡； D. 用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)； E. 電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫《 房間及房價更改單 》 同時，將《 房間及房價更改單 》 一式多份由行李員分送客房、收銀員、總機等相關(guān)部門和人員； 程序： 2. 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成，屬酒店方責(zé)任，因此，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示歉意，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作，必要時，可給予客人升格或其他優(yōu)惠處理。 程序： 1．如果入住酒店的客人要求在酒店的所有活動不被任何人 知道，或有特殊身份的客人以及酒店的貴賓，此類客人 將被列為保密客人； 2．當(dāng)客人入住時，前臺必須通知總機、客房中心、前廳部 經(jīng)理等相關(guān)崗位該客人的保密信息； 3．在電腦信息中錄入“保密”提示，必要時注明具體要求， 使其他崗位的員工可以清楚的看到保密信息； 程序： 4．客人的資料一旦被列為保密級別，在未接到上級相關(guān)指 示前，任何人不得隨意將該客人的任何資料泄露給其他 客人或無關(guān)人員，違者將予嚴(yán)肅處理； 5．總機若先接到客人要求保密的信息，應(yīng)及時與客人確認(rèn) 具體細(xì)節(jié)，建立相關(guān)記錄并交接各班次話務(wù)員，并及時 通知前臺接待、客房中心、前廳部經(jīng)理等相關(guān)崗位，并 全面負(fù)責(zé)接聽該客人房間的所有打入的外線電話，并告 知來電者，酒店無此客人； 程序： 6. 如有客人在前臺查找該客人，前臺接待員應(yīng)告知無此客 人入住酒店。 程序： 三．對于 VIP客人歷史檔案的建立，應(yīng)明確客人上次入住時 的房號，對其服務(wù)使其感到滿意的行李生、接待員、 客房服務(wù)員的名字，都應(yīng)作詳細(xì)的記錄，對于不欣賞 的員工、不滿意的其他項目也要作詳細(xì)記錄，特別是 VIP客人的特殊嗜好和生活習(xí)慣等，都盡可能作詳細(xì)的 記錄。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 028 標(biāo) 題 客人歷史的建立與查詢 政策： 為銷售部分析客源市場提供依據(jù)和資料，針對客人的特殊需求進(jìn)行個性化服務(wù)。 程序： 1．當(dāng)團隊到達(dá)時，立即通知前廳部經(jīng)理，并主動向陪同或 領(lǐng)隊問好，并詢問該團的團名、人數(shù)、房數(shù)、接待單 位，然后利用團隊總表找出此團； 2．獲知行李件數(shù)和確認(rèn)離店日期、用餐時間及有何特殊要 求，出行李時間、車次及退房時間、行李是跟客人還是 專車運送，以及領(lǐng)隊房號等資料，如需要早叫服務(wù)，安 排并將需早叫的房間及時間交于總機處理； 程序： 3．任何信息的變化應(yīng)立即在團隊指令上更新，如用餐時 間、叫醒時間、領(lǐng)隊或陪同的聯(lián)系方式及房號，以確保 團隊成員可從接待處獲知； 程序： 4．若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理，一般不 允許任意增減房間。 2．請客人填寫 《 臨時住宿登記表 》 ，當(dāng)客人填完后，索取客人護(hù)照，快速、隱蔽地檢查所填寫的身份信息，并在 《 臨時住宿登記表 》 上寫明房號和房價；如客人以前入住過酒店，確認(rèn)客史后只需請其在 《 臨時住宿登記表 》 上簽字確認(rèn)即可； 程序： 3．如需交押金則詢問客人押金支付方式，并請收銀為其辦 理押金手續(xù)（當(dāng)客人用現(xiàn)金付帳時，押金應(yīng)包括所住的 期限，并在登記時收取）； 4．制作房卡，填寫歡迎卡，請客人在歡迎卡上簽名，并介 紹其用途； 5．感謝客人選擇本酒店并祝福客人居住愉快；將房卡交于 行李生，通知行李生引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間設(shè)施； 程序： 6．給房務(wù)中心通知入住，更改房態(tài)； 7．在 《 臨時住宿登記表 》 上簽名，請收銀簽字確認(rèn)后，把登記單下聯(lián)一并交至收銀手中處。 B．如訂單找不到，不要輕易對客人說“不”，必要時可將 所有 《 預(yù)訂單 》 取出，逐張查找，還應(yīng)與預(yù)訂銷售等 各部緊密聯(lián)絡(luò)。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 026 標(biāo) 題 散客入住接待程序 政策： 通過登記程序，可直接、有效獲取客人的相關(guān)信息資料，建立客人在酒店的帳戶；精確的帳戶信息是酒店獲取利潤的關(guān)鍵；另外，了解和滿足客人的需求可以減少客人入住期間可能發(fā)生的問題和誤解。 程序： 二．排房的順序： 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： 1．團體客人； 2．重要客人（ VIP）； 3．已付訂金等保證類預(yù)訂客人； 4．要求延期之預(yù)期離店客人； 5．普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間； 6．常客； 7．無預(yù)訂的散客； 8．不穩(wěn)定的預(yù)訂客人； 程序： 三．客房分配原則： 各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有考慮的重點。 程序： 2．取消 到店日期前取消 記錄通知取消人的姓名、工作單位（部門）、日期、時間、經(jīng)手人，并做電腦取消。 程序： 五． VIP報表： VIP報表分為：日報表、一周預(yù)報情況報表、每周星期天上午做下星期的 VIP報表。 審核是否做 VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。 程序： VIP的含義： VERY IMPORTANT PERSON（非常重要客人） 一． VIP的分類及待遇： 根據(jù) VIP客人不同的級別制定不同的禮遇規(guī)格，主要從安全保衛(wèi)規(guī)格、迎、送的管理人員、安排房間的類別、房內(nèi)放置的鮮花、水果、致意品等方面體現(xiàn)出來，所有 VIP客人房內(nèi)都放有總經(jīng)理名片及致歡迎函。另外，每天早班將翌日的團體逐一與營業(yè)推廣部核對（人數(shù)、房數(shù)、日期、房晚數(shù)、訂餐、特殊要求等）。 程序： 四．團體的新增、變更、取消 旅行社做了計劃，也可能會臨時新增團隊或有可能根據(jù)整團的人數(shù)、到達(dá)時間、客人特殊要求等更改或取消團隊的訂房。收到發(fā)自銷售部的合同后，按照該公 司定的房價輸入電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港 澳、國外、國內(nèi)三個地區(qū)，并按其第一個英文字母順序進(jìn) 行編號，并存檔。 程序： 旅行團大致可分為以下幾種： 一．旅游團體，這種團一般是指由旅行社組織的由酒店按 合同條件給予特價提供綜合服務(wù)的團體。同時一邊接聽一邊進(jìn)行預(yù)訂記錄，在與客人交談的同時，應(yīng)集中精力，不得與旁人交談； 3. 首先問候客人并報出自己的部門，應(yīng)英漢同時報號，然后聆聽客人的訂房要求； 程序： 4. 與客人確認(rèn)訂房日期，同時查詢該天是否有空余的房 間，以便做出接受或拒絕客人的訂房；在確保有空房的 情況下，接受客人的訂房，詢問、確認(rèn)客人姓名及英文 拼寫，并復(fù)述確認(rèn)； 5. 向客人推銷酒店的房間，介紹房間種類、設(shè)施及房價，一般按從高價房到低價房推銷；詢問客人公司名稱，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價格； 程序： 6. 確定客人所需房型后，要確認(rèn)房間數(shù)目、客人的公司、抵店日期，并問明客人是否有特殊要求； 、車次及時間，向客人說明，無明確抵達(dá)時間和航班，酒店只能保留房間到入住當(dāng)日下午六時，若客人預(yù)訂的抵達(dá)時間和航班超過下午六時，要求客人告知信用卡號碼做擔(dān)保預(yù)訂； 程序： 8. 如果是預(yù)訂代理電話，要問明代理人的公司、電話、住址，并對上述情況作記錄； ，包括時間、房間種類、房價、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情況等； ，向客人致謝； ，并存檔，做好相關(guān)的接待安排。 ● 在電腦中輸入有關(guān)信息。 ● 為預(yù)訂客人提前準(zhǔn)備好各種登記 表，若有必要為經(jīng)常入住酒店的預(yù) 訂客人根據(jù)其歷史信息，提前填好 《 臨時住宿登記表 》 ，能有效地 縮短預(yù)訂客人的入住登記時間，這是酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要標(biāo)志。 ● 對提供了援助的酒店表示感謝 . 程序： 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了以上措施以外還應(yīng)視情況客人提供以下幫助： ● 支付其在其他酒店住宿的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房待遇； ● 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面； ● 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排，前廳部經(jīng)理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)； 程序： 8．預(yù)訂接待員注意事項 : 在受理客人預(yù)訂時 ,預(yù)訂員必須注意以下事項： ● 接聽電話時 ,必須使有禮貌用語 ,口齒清晰 ,應(yīng)酬得體； ● 接到預(yù)訂