【正文】 客人一抵達(dá)車(chē)道入口處，立即致意。賬單與沖減單訂在一起交至財(cái)務(wù)部供日后參考。減賬應(yīng)征得經(jīng)理的同意。沖減單上需有以下人員簽字：　*減賬批準(zhǔn)人（大堂副理、申請(qǐng)減賬部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理、前廳經(jīng)理、酒店總經(jīng)理）*前臺(tái)執(zhí)行沖減的員工　　　迅速地將減賬輸入電腦系統(tǒng)。防止系統(tǒng)恢復(fù)使用后忘記在電腦中結(jié)賬，導(dǎo)致虛滾房費(fèi)。　確保在無(wú)法使用電腦的情況下,依舊能夠利用報(bào)表為客人辦理正常的入住及退房手續(xù)。*已結(jié)賬房間應(yīng)在《平賬報(bào)表》上進(jìn)行標(biāo)注。不管電腦這時(shí)出沒(méi)出現(xiàn)故障，首先打印出一份平賬報(bào)表。確保入住登記及退房賬單等資料的準(zhǔn)確裝訂。日常工作中，需特別注意特殊標(biāo)注，因?yàn)檫@將涉及到飯店的名譽(yù)及收入，日常工作中需總是考慮到酒店的利益，提供持之以恒及精確的服務(wù)?！z查客人預(yù)交的押金（現(xiàn)金或信用卡預(yù)授權(quán)）能否包括所有簽單消費(fèi)及房費(fèi)，如果金額充足則可以簽單掛賬，如果金額不充足，回復(fù)餐廳服務(wù)員客人押金不足，需補(bǔ)交押金后方可簽單掛賬，或在餐廳直接付現(xiàn)或刷卡結(jié)賬。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 24工作職責(zé)：為餐廳收銀員查詢(xún)可掛賬額度的程序（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的當(dāng)接到餐廳服務(wù)員電話詢(xún)問(wèn)是否可以簽單掛賬時(shí)?！　椭鷪F(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬，準(zhǔn)備好所有的資料，以免客人復(fù)查?！比绻麍F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)結(jié)賬的話，與其確認(rèn)付款方式，將主賬房平賬并C/O?！《Y貌地詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)他的客人是否使用過(guò)房間內(nèi)的酒水，說(shuō)：“ XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的客人是否使用過(guò)房間內(nèi)的酒水？”如果使用，輸入電腦?！《Y貌地詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)客人姓名，并確認(rèn)團(tuán)量、團(tuán)名等相關(guān)內(nèi)容。詢(xún)問(wèn)客人是否使用過(guò)房間內(nèi)酒水?！　　　∫詡淇腿藦?fù)查，預(yù)期客人的期望，提供優(yōu)秀服務(wù)，令客人感到滿意?！『藢?duì)電腦，檢查是否所有的小賬單都已訂在團(tuán)單上，如果丟失，及時(shí)從財(cái)務(wù)部取得復(fù)印件。　如果某團(tuán)設(shè)定了叫醒時(shí)間，需打印出此團(tuán)的團(tuán)隊(duì)報(bào)表，送至總機(jī)，標(biāo)明叫醒時(shí)間。給相關(guān)部門(mén)打印團(tuán)隊(duì)報(bào)表。接待員需對(duì)房費(fèi)進(jìn)行保密。省時(shí)。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。付款方式已顯示在電腦及客人的入住登記卡上。我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。詢(xún)問(wèn)客人是否使用過(guò)房間酒水。提供周到的服務(wù)，預(yù)期客人的預(yù)期。尊重客人權(quán)利。主動(dòng)問(wèn)候客人體現(xiàn)我們真誠(chéng)質(zhì)樸及彬彬有禮，追求完美，持之以恒?！备犊罘绞揭延谌胱r(shí)寫(xiě)在住宿登記卡上及標(biāo)注在電腦中。禮貌地得到客人的房號(hào)，說(shuō)：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？請(qǐng)給我您的房卡好嗎？”在《退房記錄本》上記錄好房號(hào)，通知客房部查房。找零。詢(xún)問(wèn)客人是否使用過(guò)房間酒水。培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。讓客人檢查，避免任何爭(zhēng)議，尊重客人的權(quán)利。主動(dòng)問(wèn)候客人體現(xiàn)我們真誠(chéng)質(zhì)樸及彬彬有禮，追求完美，持之以恒。與客人確認(rèn)金額，說(shuō)：“XX先生/女士，您在店期間一共消費(fèi)金額為人民幣3000元整，這些費(fèi)用將轉(zhuǎn)入ＸＸ先生/女士的XX房間，由他/她來(lái)支付，對(duì)嗎？”根據(jù)客人指示進(jìn)行操作，提供精準(zhǔn)的服務(wù)，全部轉(zhuǎn)賬或部分轉(zhuǎn)賬至付費(fèi)人房間。禮貌地得到客人的房號(hào)，說(shuō)：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？請(qǐng)給我您的房卡好嗎？” 在《退房記錄》上記錄好房號(hào)，通知客房部查房。選擇正確卡的種類(lèi)、金額等。將信用卡單及賬單交給客人。（結(jié)帳時(shí)也可以用借記卡，直接刷消費(fèi)）。重視客人，永遠(yuǎn)不要代替客人做決定。請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)完成或消費(fèi)的卡單上簽字。打印出賬單供客人查閱，說(shuō)：“XX先生/女士，這是您的賬單，請(qǐng)您查閱后簽字。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 18工作職責(zé)：信用卡結(jié)賬程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問(wèn)候收取房卡通知查房取出入住登記卡詢(xún)問(wèn)客人是否使用過(guò)房間酒水打印賬單確認(rèn)付款方式請(qǐng)客人在卡單上簽字微笑地問(wèn)候客人，說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，有什么我能夠幫助您的嗎？”保持目光交流。尊重客人的權(quán)利，讓客人感受到我們的溫良廉恭。主動(dòng)問(wèn)候客人體現(xiàn)我們真誠(chéng)質(zhì)樸及彬彬有禮的服務(wù)。”與客人確認(rèn)余額，如果還有余額，說(shuō)：“扣除您的消費(fèi)，需歸還您余額人民幣310元，請(qǐng)您收好。如果客人要求結(jié)賬，說(shuō)：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？請(qǐng)給我您的房卡好嗎？”在《退房記錄》上記錄好房號(hào)，通知客房部查房。以便將來(lái)核查，保持高度的責(zé)任心。任何關(guān)于錢(qián)的問(wèn)題要在前臺(tái)當(dāng)著客人的面立即解決?！痹陔娔X中錄入收取的押金金額。在清點(diǎn)完畢時(shí)說(shuō)：“XX先生/女士，收到您現(xiàn)金2，000元整，謝謝。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 16工作職責(zé)：押金收取程序（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的計(jì)算押金的金額告知客人押金的金額收取現(xiàn)金填寫(xiě)《押金收據(jù)》請(qǐng)客人在《押金收據(jù)》上簽名《押金收據(jù)》第一簾交給客人錄入押金押金為客人住店總費(fèi)用的2倍。核實(shí)客人是否是真正的信用卡持有人。將卡單訂在住宿登記卡的上面，并在電腦中輸入信用卡信息。檢查信用卡能否被酒店接受，只接受被酒店認(rèn)可的信用卡。存檔。確?？腿宋锲返陌踩??？腿送诉€保險(xiǎn)箱時(shí)仍要在《保險(xiǎn)箱登記卡》背面做好記錄及核對(duì)簽字。然后請(qǐng)客人簽名并核對(duì)字跡。防止客人退房時(shí)忘記歸還保險(xiǎn)箱鑰匙及忘記取走貴重物品。總是提供積極主動(dòng)的服務(wù)。在《保險(xiǎn)箱登記卡》上標(biāo)注好簽發(fā)給客人使用的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并在保險(xiǎn)箱鑰匙柜中原來(lái)懸掛此把保險(xiǎn)箱鑰匙處插好三角標(biāo)記，三角標(biāo)記上記錄好此保險(xiǎn)箱分發(fā)給XX房間客人使用。填寫(xiě)客人姓名及房號(hào)，并邀請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱登記卡》上簽名。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 14工作職責(zé)：保險(xiǎn)箱的使用程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的檢查客人姓名及房號(hào)向客人解釋授權(quán)條款填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱登記卡》復(fù)查《保險(xiǎn)箱登記卡》簽發(fā)保險(xiǎn)箱標(biāo)記保險(xiǎn)箱號(hào)碼更改客人信息收到客人要求使用保險(xiǎn)箱的請(qǐng)求，禮貌地核查客人的身份信息，確保是酒店的客人。得到正確及完整的信息，提供優(yōu)秀及精確的服務(wù)。在電腦中“提示”處、“特殊要求”處和“備注”處做好DND標(biāo)注。記下客人的要求，并與客人重復(fù)確認(rèn)。與客房部及時(shí)溝通。收取證件及押金等。給客人簽發(fā)歡迎飲料券，說(shuō)：“XXX先生/女士，現(xiàn)在房間正在打掃中，預(yù)計(jì)XX分鐘完成，我們已經(jīng)通知客房部抓緊時(shí)間打掃，請(qǐng)您在我們大堂吧享用一杯免費(fèi)的酒水，如果房間清理干凈我馬上過(guò)去通知您。供將來(lái)查找。按日期歸類(lèi)。制訂人：批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 11工作職責(zé)：房卡的授權(quán)規(guī)程（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的核對(duì)客人身份。體現(xiàn)出我們真誠(chéng)質(zhì)樸的服務(wù)。在前臺(tái)聯(lián)絡(luò)簿上記下事件及相關(guān)細(xì)節(jié)，確保通知前臺(tái)的每一位員工。3）如果丟失的物品是錢(qián)包或包等貴重物品，由值班經(jīng)理保存。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的1）如果丟失的物品由客房部保管，從客房部取回物品。當(dāng)客人下次入住時(shí)，立即通知客人并歸還物品。首先，在電腦系統(tǒng)中檢查。如果丟失的物品是錢(qián)包或包等，直到值班經(jīng)理到場(chǎng)時(shí)才能打開(kāi)它，并由值班經(jīng)理處理。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的A）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時(shí)，通知值班經(jīng)理?！≈朴喨耍?批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 09工作職責(zé)： 留言的處理（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的如果留言是留給即將入住的客人，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace標(biāo)明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言條，放在XX處。聆聽(tīng)過(guò)后，重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容，確保留言的準(zhǔn)確。避免延誤而導(dǎo)致投訴。通知行李員分發(fā)留言。如果是留言給即將入住的客人的，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace，標(biāo)明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，放在XX處。　準(zhǔn)備好一張留言條，詢(xún)問(wèn)客人是愿意親自手寫(xiě)留言還是由其口述，我們代為手寫(xiě)。防止發(fā)生跑帳。（房?jī)r(jià)有變時(shí)，要讓行李員將換房單一并帶到客人房間，讓客人在換房單上簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)）出于客人物品安全考慮，同時(shí)體現(xiàn)出我們的誠(chéng)實(shí)，填寫(xiě)《客人物品清點(diǎn)單》制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 08工作職責(zé)： 換房的程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通知相關(guān)部門(mén)分發(fā)換房單核實(shí)更改入住登記卡及電腦中的房號(hào)和PB/PF信息在行李員為客人換房的同時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)通知總機(jī)及客房部客人房間的變更。做好換房的準(zhǔn)備，隨時(shí)提供高效服務(wù)。在電腦中換房，注意更改房?jī)r(jià)。以團(tuán)隊(duì)精神向客人提供服務(wù)，盡全力滿足客人的需求。*市內(nèi)電話信息中心*地圖*導(dǎo)游指示*餐廳信息*飛機(jī)、車(chē)、船時(shí)刻表問(wèn)詢(xún)向客人推銷(xiāo)酒店及準(zhǔn)備提供服務(wù)?！　≈朴喨耍?批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 07工作職責(zé)：客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的業(yè)務(wù)知識(shí)落實(shí)要熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)部門(mén)的數(shù)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等（如餐廳、商務(wù)中心、大堂吧等）；對(duì)房間的內(nèi)部設(shè)施、房型及房?jī)r(jià)等要熟知；對(duì)于本酒店的產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)不要猜想，要確認(rèn)。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待