【正文】 1完成訂房之后，應多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應告知客人要注意的事項如下：接受房間預訂（1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。1填寫訂房者的公司名稱及地址。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進住一間普通房 2高級房——表示2人進住一間高級房 3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應每天留意預訂之情況。 接受房間預訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環(huán)。 與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導致錯誤。（四）當總臺接待員接到房務部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應做： 核對房間資料架上的資料與房務現(xiàn)狀報告表有否出入。（二）程序： 每天的下午三時及晚上十時，房務部都會預備一份房務現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關部門。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團體客人等等。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應一樣不漏的按原樣放好。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 前 臺 操 作 必 備 知 識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應安排在離電梯較近的房間。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人。D．建立良好的關系——客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。（3） 提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設備及服務。（18） 負責其他由電話總機組主任所安排之任務。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。（10） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（6） 保持電話房的整潔。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務。（22） 對上向行李組主任報告及負責。（18） 帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法。（14） 提供大堂正門之開門迎賓服務。（10） 保養(yǎng)行李服務設備。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。（40） 對向上總臺待主任負責及報告。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。（28） 把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。總臺接待員之工作職責及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（16） 預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。（12） 為每位住客準備一份應收款賬頁。（8） 將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題?？偱_接待員之工作職責及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（30） 確保所有長途電話準確收費。（26） 保持電話房的整潔。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。（18） 記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（14） 培訓電話總機操作員。（10） 每星期召開主持電話總機操作組會議一次。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（35） 負責其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。（31） 主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（23） 定期盤點總臺接待處之財物。（19） 與房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。（24） 歡迎及護送貴賓到其客房。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（4） 抽查當天空房及待修房情況。（50） 負責其他由前堂經(jīng)理所安排之任務。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（39） 在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（35） 處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（27） 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務及責任在其休假期中。（23） 協(xié)助定期盤點前堂部財物。（19） 當值于緊急情況。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（10） 面試前堂部工作之申請人。（6） 巡視酒店范圍。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。（34） 對上向副總經(jīng)理負責及報告。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（19） 巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。（15） 探房染病之客人及長住客。（11） 查察貴賓房間。（7） 培訓前堂各小組之組長。（3） 參加部門主管例會及主持前堂例會。其工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務——客房收入業(yè)務之運作管理。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 30分26．提供假資料或報告。 20分22．穿酒店制服離開酒店。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。 紀律處罰補充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。掌著柜臺或無精打采站立的壞習慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。 15．只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 8．當班時不允許用過多時間談論私人問題。 5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。FRONT OFFICE RULESamp。 8．不應與同事聊天而讓客人等候。 4．不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西——當班時應保持最佳精神狀態(tài)。 12．善于預見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 8．盡量向客人推銷酒店設施——這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩Ｇ皬d部員工“應做”與“不應做”之補充一．DO’S（應做） 1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。 （二）紀律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續(xù)，中飽私囊。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內(nèi)販賣物品。35．參與賣淫及任何不法行為。31．欺騙、不忠不信。27．隨便亂拋客人之行李和物件。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。41．尊重客人。37．堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。29．提醒住客有關酒店內(nèi)之醫(yī)療服務。25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。21．漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。17．不理酒店財物之遺失或損毀。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。9．不刮胡子。5．制服骯臟，不扣紐扣。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。19．對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工