【正文】 函電后 ,應(yīng)立即處理 ,不能讓客人久等； ● 填寫預(yù)訂單時(shí) ,必須認(rèn)真、仔細(xì) ,逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚， 否則稍有差錯(cuò) ,將會(huì)給接待工作帶來困難 ,影響服務(wù)質(zhì)量 和酒店的經(jīng)濟(jì)效益； 程序： ● 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。對于預(yù)訂的變更，每一次更改都應(yīng)蓋好有“更改”章，做好更改記錄及工作交接，確保信息的準(zhǔn)確性。如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫放在后補(bǔ)名單上，如酒店有空房時(shí)，將再次與客人聯(lián)系，并將此情況列入備注信息，提醒其他接待員留意。 程序： ● 處理取消預(yù)訂，感謝客人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知酒 店，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂，將預(yù)訂取消的 信息輸入電腦。 程序： 4. 核對預(yù)訂 : 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率 ,并做好接待準(zhǔn)備 ,在客人到店前 (尤其是在旅游旺季 ),預(yù)訂接待員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對 (Reconfirming即再確認(rèn) ),問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化等，具體操作是由總臺(tái)接待員每天核對下月同一天到店的客人或訂房。 ●確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。 ● 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 上應(yīng)注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、種類等相關(guān)信息。 E．分時(shí)度假 (timeshare)組織訂房。 程序： 二．預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式： 1．預(yù)訂渠道 A．散客自訂房。 ● 若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人那里獲得 信用卡號(hào)后，即該準(zhǔn)確填寫在信用卡一欄中。 程序： 一、預(yù)訂的方式與種類 ： A．電話預(yù)訂 (Telephone) B．傳真訂房 (FAX) C．國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 (Inter) D．口頭訂房 (Verbal) E．合同訂房 (Contract) 程序： ： A．臨時(shí)預(yù)訂 (Advance Reservation) 客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián) 系訂房。 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 021 標(biāo) 題 預(yù)訂工作分類及操作標(biāo)準(zhǔn) 政策： 客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求酒店在某一時(shí)段內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，亦稱訂房，是一種客人在租住前與酒店達(dá)成的一種租住協(xié)議。 程序： 一．早班工作內(nèi)容： 1. 與夜班同事做好交接班工作，了解夜班發(fā)生的事情、 處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解 決和特別要說明的事情； 2．了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、 可開房數(shù)及客房狀況； 3．了解今天的開房情況，有多少“ ”客人，特別客人、 散客和團(tuán)體客人等等； 程序： 4．準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追 回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的 高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到 收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催 不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠 償，每把鑰匙人民幣 50元； 程序： 5． 前廳部領(lǐng)班檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括 各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間； 6． 接待早班對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要 通知行李員送出投寄； 7． 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住 客人的接待工作； 程序： 8．至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系， 確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù) 住手續(xù)； 9． 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問 題，必須寫下交班記錄； 10．完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 程序： 二．中班工作內(nèi)容： 1．與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處 理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助 解決和特別要說明的事情； 2．了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況； 3．了解和知道今天的開房情況，有多少“ ”客人、特 別客人、散客和團(tuán)體客人； 程序： 4．熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“ ”，特別客人和重 點(diǎn)客人的訂房情況和工作要求； 5．繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙； 6．充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客 人辦理入住手續(xù)； 程序： 7．積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的 銷售意識(shí)； 8．迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資 料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給 前臺(tái)收銀處； 9．嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時(shí)入住登記表要 認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊，維護(hù)國家的法律制度和酒店 的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全； 程序： 10．做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、 投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決； 11．正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有 關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對離店客人的 接待準(zhǔn)備工作； 12．對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后， 將取消的預(yù)訂單返回到預(yù)訂部；同時(shí)在電腦上做取消 預(yù)訂并備注好內(nèi)容； 程序： 13．做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留 言等物品盡快交到客人手中； 14．注意大堂的動(dòng)向，與總值班經(jīng)理、保安密切配合， 維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外； 15．當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問 題，必須寫下交班記錄； 16．完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。對于客人來說，預(yù)訂是為了方便安排行程及入住，減少客滿帶來的風(fēng)險(xiǎn)，對酒店而言，預(yù)訂工作是積極推銷客房，提高客房利用率，使酒店提前占領(lǐng)客源市場，為酒店謀取更大的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益，同時(shí)為客人入住做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 B．確認(rèn)類預(yù)訂 (Confirmed reservation) 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí) 間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系， 則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 程序： ● 若收到傳真上有“本人或公司承擔(dān)一晚損失費(fèi)”字樣，從 電腦中查詢出預(yù)訂號(hào)碼，并抄寫在傳真、信件上，按客 人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出 《 商務(wù)客人預(yù)訂 單 》 ，將其傳真、信件放置 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 上頁。（可以通過電話 ,互聯(lián)網(wǎng) ,傳真等方式進(jìn) 行） B．旅行社訂房。 F．國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 程序： 2. 確認(rèn)預(yù)訂 : 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后 ,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照 ,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂 ,如果可以接受 ,就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 程序： 3. 婉拒預(yù)訂 : 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂 ,就對預(yù)訂加以婉拒(Turning down).婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù) ,而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議 . ● 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。 核對工作通常要進(jìn)行三次 ,具體如下： 第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行； 第二次核對是在客人抵店前一周進(jìn)行； 第三次則是在客人抵店前一天進(jìn)行； 程序： 5. 預(yù)訂取消 : 由于各種緣故 ,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation).接受訂房的取消時(shí) ,不能在電話里表露出不愉快 ,而應(yīng)使客人明白 ,他今后隨時(shí)都可光臨本酒店 ,并受到歡迎 .正確處理訂房的取消 ,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。 ● 存檔，查詢原始訂房單，將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂 單上，訂在一起按日期將取消單存在檔案夾最后一頁。 程序： 如只是對于預(yù)訂房間類型及數(shù)目的更改，接待員應(yīng)根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況，予以安排。 程序： 7. 超額預(yù)訂及其處理： 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。婉 拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)椴荒芊峡腿说淖畛跻蠖K止服 務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。 程序： ● 客人抵店當(dāng)天早上，接待員將根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分房間，并把房間鑰匙、鎖匙卡、 歡迎信封 、 《 臨時(shí)住宿登記表 》 準(zhǔn)備好。 ● 存放預(yù)訂資料。 程序： 二、 傳真訂房 (FAX)、合同訂房 (Contract) 1. 接收傳真預(yù)訂信息 A 仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，明確客人姓名、公司、訂房類型、數(shù)量、抵店日期或其他特殊要求； B 根據(jù)客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當(dāng)日酒店的房間銷售狀況（如訂房當(dāng)日房態(tài)不允許，征求客人意見后做入 WAITING LIST）； 程序： 2. 在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日復(fù)電，在復(fù)電內(nèi)容上，要確認(rèn)客 人訂房日期、種類以及數(shù)量、房價(jià)、特殊要求等； 3. 將傳真的回執(zhí)與來電附在一起，按日期存檔，并向酒店 各相關(guān)部門發(fā)出相關(guān)接待信息。 二．特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國事訪問、商務(wù)活動(dòng)、專題 考察的團(tuán)體。 程序： 二．傳真 所有上述的訂房文字根據(jù)，都要保留作為訂房 /變更 /取消的根據(jù)，凡是已接到的團(tuán)體資料，均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。在這類情況下，一律由銷售部以書面形式通知訂房部做相應(yīng)的工作。 程序： 六．客人名單 收到旅行社發(fā)出的客人名單后，打出團(tuán)體訂單核對房數(shù)、人數(shù)團(tuán)名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。 程序： 二． VIP費(fèi)用的付款方式： 國家邀請的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào)總經(jīng)理室。 程序： 三． VIP接待通知單須填內(nèi)容： 客人姓名、團(tuán)名、客人身份、抵離日期（航班）、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。 六． VIP報(bào)表的發(fā)送： 總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部、前廳部、客房部、工 程部、財(cái)務(wù)部。 程序： 3．新增 在接到新增 VIP計(jì)劃后，預(yù)分房號(hào)、及時(shí)用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好 VIP接待通知單，并已由總經(jīng)理審核簽字后，連同 VIP日報(bào)表（新增VIP已抄在上面），復(fù)印并交禮賓部派送至各有關(guān)部門。但一般應(yīng)遵循以下原則： 1．散客在高樓，團(tuán)體在低樓； 2．同樓層中散客與團(tuán)體分處電梯或走廊兩側(cè)； 3．散客遠(yuǎn)離電梯，團(tuán)體靠近電梯； 4．同行或同團(tuán)客人，盡量不將一層樓房間完全排給一個(gè) 團(tuán)體；（避免因工作量完全集中而造成操作上的不 便）； 5. 大型團(tuán)體應(yīng)適當(dāng)分布于數(shù)個(gè)樓層的相同位置房間中； （以免同團(tuán) 體客人因房間大小不同，而造成抱怨） 程序： 6．先排貴賓再排普通客人； 7．非第一次住宿的客人，盡量安排與上次同一間房，或 不同樓層中相同位置的房間； 8．先排長期住客，后排短期住客； 9．先排團(tuán)體，后排散客； 10．團(tuán)體房一經(jīng)排定即不應(yīng)改變； 1