【正文】 前廳部政策與程序 （前臺接待） 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 020 標 題 前廳部總臺各班次工作內(nèi)容 政策： 明確各班次主要職責分工，有側重地做好一切對客服務及客史資料整理、歸檔及信息溝通工作。 程序： 一．早班工作內(nèi)容： 1. 與夜班同事做好交接班工作，了解夜班發(fā)生的事情、 處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解 決和特別要說明的事情； 2．了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、 可開房數(shù)及客房狀況； 3．了解今天的開房情況，有多少“ ”客人，特別客人、 散客和團體客人等等； 程序： 4．準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追 回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的 高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到 收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催 不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠 償，每把鑰匙人民幣 50元； 程序： 5． 前廳部領班檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括 各種報表是否準確，以避免賣錯房間； 6． 接待早班對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要 通知行李員送出投寄； 7． 做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住 客人的接待工作； 程序： 8．至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系， 確認客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù) 住手續(xù)； 9． 當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問 題，必須寫下交班記錄； 10．完成上司交給的其他各項工作和任務。 程序： 二．中班工作內(nèi)容： 1．與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處 理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助 解決和特別要說明的事情； 2．了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況； 3．了解和知道今天的開房情況，有多少“ ”客人、特 別客人、散客和團體客人； 程序： 4．熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“ ”，特別客人和重 點客人的訂房情況和工作要求； 5．繼續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙； 6．充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客 人辦理入住手續(xù)； 程序： 7．積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的 銷售意識； 8．迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資 料分發(fā)有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給 前臺收銀處； 9．嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要 認真查驗并保證跟催交齊，維護國家的法律制度和酒店 的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全； 程序： 10．做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、 投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決； 11．正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有 關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的 接待準備工作； 12．對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后， 將取消的預訂單返回到預訂部；同時在電腦上做取消 預訂并備注好內(nèi)容； 程序： 13．做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留 言等物品盡快交到客人手中； 14．注意大堂的動向，與總值班經(jīng)理、保安密切配合， 維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外； 15．當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問 題，必須寫下交班記錄； 16．完成上司交給的其他各項工作和任務。 程序： 三．夜班工作內(nèi)容： 1．與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處 理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解 決和特別要說明的事情； 2．繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手 續(xù)； 3．認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報 表； 程序： 4．與財務部夜間核數(shù)員工共同審 核當日房間的收入情況，對于 發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改， 此項工作必須在凌晨四時前予 以全部完成，以便所有的資料 均全部準確無誤； 5．正確的制做當日的營業(yè)日報 表，將當天的營業(yè)情況報告管 理當局及有關部門； 程序： 6．將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分 類整理好，并仔細檢查，保證資料內(nèi)容準確無差 錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出 入境管理科； 7．打印當日各項報表，分送各有關部門和人員； 程序： 8． 整理次日抵店客人的預訂資料并開好 GROUP LIST （團體名單）； 9． 認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下 交班本。 程序： 10．夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下 工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與 總值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便隨時溝 通，做到及時妥善解決突發(fā)問題； 11．注意在大堂有否可疑或行為不端的人員，維護酒店和 客人的安全； 程序： 12．整理前臺柜臺各類工作用品，保持整潔美觀； 13．當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交 班記錄； 14．將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工 手中。 部 門 前廳部 編 號 FO－ P— 021 標 題 預訂工作分類及操作標準 政策： 客房預訂是指客人在抵店前要求酒店在某一時段內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，亦稱訂房，是一種客人在租住前與酒店達成的一種租住協(xié)議。對于客人來說，預訂是為了方便安排行程及入住，減少客滿帶來的風險，對酒店而言，預訂工作是積極推銷客房，提高客房利用率，使酒店提前占領客源市場，為酒店謀取更大的經(jīng)濟及社會效益，同時為客人入住做好各項準備工作。 所以，每位總臺接待員都必須熟悉房間種類及有關訂房的操作程序，掌握房間分配和價格優(yōu)惠的有關規(guī)定。每位進行預訂工作的前臺接待都必須明確，預訂工作雖然不是面對面地為客人服務，但往往是客人與酒店正式接觸的第一人，是客人對酒店建立信心的第一印象，因此，就要在電話聲和信函來往中使客人感受到酒店的熱情服務。 程序： 一、預訂的方式與種類 ： A．電話預訂 (Telephone) B．傳真訂房 (FAX) C．國際互聯(lián)網(wǎng)預訂 (Inter) D．口頭訂房 (Verbal) E．合同訂房 (Contract) 程序： ： A．臨時預訂 (Advance Reservation) 客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián) 系訂房。 B．確認類預訂 (Confirmed reservation) 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時 間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系， 則酒店有權將客房出租給其他客人。 程序： C．保證類預訂 (Guaranteed Reservation) 指客人保證前來住宿 ,否則將承擔經(jīng)濟責任 ,因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂 . 保證類預訂又分三種類型 : ● 預付款擔保 ● 信用卡擔保 ● 合同擔保 程序： 此類操作時應按照以下程序進行： ● 當詢問客人抵達時間之后，預訂員需禮貌地、客氣 地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定： 酒店有權利在客人預訂抵達的當天下午 18： 00點之前 取消預訂，而無須另行通知，或者建議接待公司或客 人用信用卡或傳真做擔保預訂 —— 即使客人沒有如期 住店，也要支付一晚房費或者必須在當天下午 18： 00 以前取消預訂。 程序： ● 在 《 預訂單 》 上準確記錄被告知酒店有關規(guī)定的擔保 預訂人的姓名及聯(lián)系電話。 ● 若客人采用信用卡擔保方式，預訂員從客人那里獲得 信用卡號后，即該準確填寫在信用卡一欄中。 程序： ● 若收到傳真上有“本人或公司承擔一晚損失費”字樣，從 電腦中查詢出預訂號碼，并抄寫在傳真、信件上，按客 人抵達日期和姓名的字母順序找出 《 商務客人預訂 單 》 ，將其傳真、信件放置 《 商務客人預訂單 》 上頁。 ● 將以上信息輸入電腦。 ● 預訂接待員須將擔保預訂按客人抵達日期 ,客人姓名第 一個字母順序存檔 ,以備查尋。 程序： 二．預訂渠道與酒店收費方式： 1．預訂渠道 A．散客自訂房。（可以通過電話 ,互聯(lián)網(wǎng) ,傳真等方式進 行） B．旅行社訂房。 C．公司訂房。 D．各種國內(nèi)外會議組織訂房。 E．分時度假 (timeshare)組織訂房。 F．國際訂房網(wǎng)絡組織訂房。 G．其他組織訂房。 程序： 2．酒店的收費方式： 酒店的收費方式采取歐洲式 (European Plan,簡稱 EP)；即包括房費 ,而不包含任何餐費的收費方式 ,此類收費方式為世界上大多數(shù)酒店的采用 . 程序： 三 . 預訂的處理： 1. 接受預訂 : ● 訂房接待員接受客人預訂時，首先要查閱預訂控制薄及電腦，立即填寫 《 商務客人預訂單 》 。 ● 《 商務客人預訂單 》 上應注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式、餐飲標準、種類等相關信息。 程序： 2. 確認預訂 : 預訂員在接到客人的預訂要求后 ,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照 ,決定是否能夠接受客人的預訂 ,如果可以接受 ,就要對客人的預訂加以確認。 確認預訂 (Confirmation)的方式通常有兩種 ,即口頭確認(包括電話確認 )和書面確認。 程序： ● 預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂 要與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如可接受，就應及時對客人的預訂加以確認。 ●確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認和書面確認。 程序： 3. 婉拒預訂 : 如果酒店無法接受客人的預訂 ,就對預訂加以婉拒(Turning down).婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務 ,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議 . ● 如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒。 ● 婉拒預訂時，不能因為不能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議。 ● 用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。 程序： 4. 核對預訂 : 為了提高預想計的準確性和酒店的開房率 ,并做好接待準備 ,在客人到店前 (尤其是在旅游旺季 ),預訂接待員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對 (Reconfirming即再確認 ),問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化等，具體操作是由總臺接待員每天核對下月同一天到店的客人或訂房。 核對工作通常要進行三次 ,具體如下： 第一次是在客人