【正文】 前廳部政策與程序 （前臺(tái)接待） 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 020 標(biāo) 題 前廳部總臺(tái)各班次工作內(nèi)容 政策： 明確各班次主要職責(zé)分工，有側(cè)重地做好一切對(duì)客服務(wù)及客史資料整理、歸檔及信息溝通工作。 程序： 一．早班工作內(nèi)容： 1. 與夜班同事做好交接班工作，了解夜班發(fā)生的事情、 處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解 決和特別要說(shuō)明的事情； 2．了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、 可開(kāi)房數(shù)及客房狀況； 3．了解今天的開(kāi)房情況，有多少“ ”客人，特別客人、 散客和團(tuán)體客人等等； 程序： 4．準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追 回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的 高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到 收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催 不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠 償，每把鑰匙人民幣 50元； 程序： 5． 前廳部領(lǐng)班檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括 各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣(mài)錯(cuò)房間； 6． 接待早班對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要 通知行李員送出投寄； 7． 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住 客人的接待工作； 程序： 8．至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系， 確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù) 住手續(xù)； 9． 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn) 題，必須寫(xiě)下交班記錄； 10．完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 程序： 二．中班工作內(nèi)容： 1．與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處 理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助 解決和特別要說(shuō)明的事情； 2．了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況； 3．了解和知道今天的開(kāi)房情況，有多少“ ”客人、特 別客人、散客和團(tuán)體客人； 程序： 4．熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“ ”，特別客人和重 點(diǎn)客人的訂房情況和工作要求； 5．繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙； 6．充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客 人辦理入住手續(xù)； 程序： 7．積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的 銷(xiāo)售意識(shí)； 8．迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類(lèi)整理好，盡快將資 料分發(fā)有關(guān)部門(mén)、并保證將住店客人的資料全部移交給 前臺(tái)收銀處； 9．嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要 認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊，維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店 的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全； 程序： 10．做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見(jiàn)、 投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決； 11．正確的填寫(xiě)好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有 關(guān)部門(mén)，以便前臺(tái)和各部門(mén)能提前做好對(duì)離店客人的 接待準(zhǔn)備工作； 12．對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后， 將取消的預(yù)訂單返回到預(yù)訂部；同時(shí)在電腦上做取消 預(yù)訂并備注好內(nèi)容； 程序： 13．做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留 言等物品盡快交到客人手中； 14．注意大堂的動(dòng)向，與總值班經(jīng)理、保安密切配合， 維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外； 15．當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn) 題，必須寫(xiě)下交班記錄； 16．完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 程序： 三．夜班工作內(nèi)容： 1．與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處 理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解 決和特別要說(shuō)明的事情； 2．繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手 續(xù)； 3．認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào) 表； 程序： 4．與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審 核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改， 此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予 以全部完成，以便所有的資料 均全部準(zhǔn)確無(wú)誤； 5．正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào) 表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管 理當(dāng)局及有關(guān)部門(mén)； 程序： 6．將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分 類(lèi)整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差 錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出 入境管理科； 7．打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門(mén)和人員； 程序： 8． 整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好 GROUP LIST （團(tuán)體名單）； 9． 認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下 交班本。 程序： 10．夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下 工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與 總值班經(jīng)理及各部門(mén)值班人員的聯(lián)系，以便隨時(shí)溝 通，做到及時(shí)妥善解決突發(fā)問(wèn)題； 11．注意在大堂有否可疑或行為不端的人員，維護(hù)酒店和 客人的安全； 程序： 12．整理前臺(tái)柜臺(tái)各類(lèi)工作用品，保持整潔美觀； 13．當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交 班記錄； 14．將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工 手中。 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 021 標(biāo) 題 預(yù)訂工作分類(lèi)及操作標(biāo)準(zhǔn) 政策： 客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求酒店在某一時(shí)段內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，亦稱(chēng)訂房，是一種客人在租住前與酒店達(dá)成的一種租住協(xié)議。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，預(yù)訂是為了方便安排行程及入住，減少客滿(mǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)酒店而言，預(yù)訂工作是積極推銷(xiāo)客房，提高客房利用率，使酒店提前占領(lǐng)客源市場(chǎng)，為酒店謀取更大的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益，同時(shí)為客人入住做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 所以，每位總臺(tái)接待員都必須熟悉房間種類(lèi)及有關(guān)訂房的操作程序，掌握房間分配和價(jià)格優(yōu)惠的有關(guān)規(guī)定。每位進(jìn)行預(yù)訂工作的前臺(tái)接待都必須明確，預(yù)訂工作雖然不是面對(duì)面地為客人服務(wù)，但往往是客人與酒店正式接觸的第一人，是客人對(duì)酒店建立信心的第一印象，因此，就要在電話(huà)聲和信函來(lái)往中使客人感受到酒店的熱情服務(wù)。 程序： 一、預(yù)訂的方式與種類(lèi) ： A．電話(huà)預(yù)訂 (Telephone) B．傳真訂房 (FAX) C．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 (Inter) D．口頭訂房 (Verbal) E．合同訂房 (Contract) 程序： ： A．臨時(shí)預(yù)訂 (Advance Reservation) 客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián) 系訂房。 B．確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 (Confirmed reservation) 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí) 間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系， 則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 程序： C．保證類(lèi)預(yù)訂 (Guaranteed Reservation) 指客人保證前來(lái)住宿 ,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂 . 保證類(lèi)預(yù)訂又分三種類(lèi)型 : ● 預(yù)付款擔(dān)保 ● 信用卡擔(dān)保 ● 合同擔(dān)保 程序： 此類(lèi)操作時(shí)應(yīng)按照以下程序進(jìn)行： ● 當(dāng)詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)時(shí)間之后，預(yù)訂員需禮貌地、客氣 地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定： 酒店有權(quán)利在客人預(yù)訂抵達(dá)的當(dāng)天下午 18： 00點(diǎn)之前 取消預(yù)訂，而無(wú)須另行通知，或者建議接待公司或客 人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂 —— 即使客人沒(méi)有如期 住店，也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng)天下午 18： 00 以前取消預(yù)訂。 程序： ● 在 《 預(yù)訂單 》 上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保 預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話(huà)。 ● 若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人那里獲得 信用卡號(hào)后，即該準(zhǔn)確填寫(xiě)在信用卡一欄中。 程序： ● 若收到傳真上有“本人或公司承擔(dān)一晚?yè)p失費(fèi)”字樣，從 電腦中查詢(xún)出預(yù)訂號(hào)碼，并抄寫(xiě)在傳真、信件上，按客 人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出 《 商務(wù)客人預(yù)訂 單 》 ，將其傳真、信件放置 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 上頁(yè)。 ● 將以上信息輸入電腦。 ● 預(yù)訂接待員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期 ,客人姓名第 一個(gè)字母順序存檔 ,以備查尋。 程序： 二．預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式： 1．預(yù)訂渠道 A．散客自訂房。（可以通過(guò)電話(huà) ,互聯(lián)網(wǎng) ,傳真等方式進(jìn) 行） B．旅行社訂房。 C．公司訂房。 D．各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。 E．分時(shí)度假 (timeshare)組織訂房。 F．國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 G．其他組織訂房。 程序： 2．酒店的收費(fèi)方式： 酒店的收費(fèi)方式采取歐洲式 (European Plan,簡(jiǎn)稱(chēng) EP)；即包括房費(fèi) ,而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式 ,此類(lèi)收費(fèi)方式為世界上大多數(shù)酒店的采用 . 程序： 三 . 預(yù)訂的處理： 1. 接受預(yù)訂 : ● 訂房接待員接受客人預(yù)訂時(shí)，首先要查閱預(yù)訂控制薄及電腦，立即填寫(xiě) 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 。 ● 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 上應(yīng)注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、種類(lèi)等相關(guān)信息。 程序： 2. 確認(rèn)預(yù)訂 : 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后 ,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照 ,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂 ,如果可以接受 ,就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂 (Confirmation)的方式通常有兩種 ,即口頭確認(rèn)(包括電話(huà)確認(rèn) )和書(shū)面確認(rèn)。 程序： ● 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂 要與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如可接受，就應(yīng)及時(shí)對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 ●確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)和書(shū)面確認(rèn)。 程序： 3. 婉拒預(yù)訂 : 如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂 ,就對(duì)預(yù)訂加以婉拒(Turning down).婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù) ,而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議 . ● 如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒。 ● 婉拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)椴荒芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。 ● 用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷(xiāo)售，而且可以在顧客中樹(shù)立酒店良好的形象。 程序： 4. 核對(duì)預(yù)訂 : 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率 ,并做好接待準(zhǔn)備 ,在客人到店前 (尤其是在旅游旺季 ),預(yù)訂接待員要通過(guò)書(shū)信或電話(huà)等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì) (Reconfirming即再確認(rèn) ),問(wèn)清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化等，具體操作是由總臺(tái)接待員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房。 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次 ,具體如下： 第一次是在客人