【正文】 前廳部工作流程與標準第一節(jié) 禮賓部一、散客入店的工作程序與標準程 序標 準迎接① 門童須主動迎接抵達酒店的賓客，為賓客按照規(guī)定的標準打開車門同時護頂（信奉佛教、伊斯蘭教及外國客人可不護頂），請賓客下車并致親切問候；② 若賓客乘出租車，門童須為賓客記錄好其乘坐的出租車的車牌號，并將出租車的車牌號記錄及時地交給賓客；③ 行李員須主動向賓客問候，并從車內(nèi)取出行李（如遇易碎和貴重物品須妥善搬運），須請賓客確認件數(shù)，以免遺漏； ④ 迅速引導賓客進入酒店，到前臺進行入住登記。賓客入店辦理入住手續(xù)① 行李員引導賓客到前臺，須把行李放置在客人右后側2米處，須將手背后直立地站于行李后面，等待賓客辦理完全部入住手續(xù)；② 對住商務樓層的賓客須引導賓客至商務樓層，站立等候賓客辦完入住手續(xù)并引導客人至房間。 引導賓客去房間① 賓客手續(xù)辦理完畢后，行李員主動詢問前臺服務員或賓客所住房間號碼。② 如果幾位賓客同時入店，須在辦理完手續(xù)后，請每位賓客逐件確認行李，并在行李牌上寫清賓客的房間號碼，并婉轉地告訴賓客在房間稍候，然后按叫電梯；③ 電梯叫到后，須請賓客先進電梯，并為賓客按下相應樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置（若賓客行李較多使用行李車時，須乘坐員工梯）；在電梯上行過程中，須向客人介紹酒店有關情況，回答賓客的問詢；④ 電梯到達目的樓層后，須請賓客先走出電梯、行李員隨后趕上走在賓客之前引領賓客進入房間；⑤ 介紹完畢房間設施設備后，須詢問賓客是否還有其它要求，最后祝愿賓客居住愉快。⑥ 如遇賓客因故不進房間，而將行李先送房間時，行李員請樓層服務員打開房門，仔細放好行李，關門，離開。登記送完賓客后，回到禮賓部須填寫《進出行李登記表》；二、散客離店的工作程序與標準 程 序標 準得到通知收取賓客行李當賓客要離店，打電話要求收取行李時，行李員須問清賓客房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間。收取賓客行李① 行李員須在五分鐘之內(nèi)到達賓客的房門前，并輕敲三下賓客的房門，根據(jù)賓客國籍報：“Bellman或行李員”； ② 待賓客開門后，行李員須向賓客問候；③ 行李員須與賓客一起確認行李件數(shù)，并提醒賓客檢查是否有遺留物品；④ 到前臺后，行李員須把賓客的行李放置在客人右后側2米以外的地方，并負責看管。幫助賓客離店① 確認賓客已付清全部房費辦理完離店手續(xù)后，引導賓客出酒店；② 門童須向賓客問候并征詢是否需要出租車服務，如果需要立即為賓客叫好出租車；③ 行李員須幫助賓客將行李放入出租車內(nèi)并請賓客再次確認行李的件數(shù)后，將出租車登記卡交給客人，然后為賓客打開車門，請賓客上車；④ 行李員、門童須向賓客禮貌告別：“歡迎再次光臨！”。 三、團隊入店的工作程序與標準 程 序標 準團隊入店準備① 當班領班和行李員須仔細閱讀“團隊接待通知單”；② 安排好人員，準備好行李車、行李牌、團隊登記表；接收行李① 團隊到店后，須由領班負責核對團隊名稱、并問清行李件數(shù)；② 由領班和行李員卸下全部行李，并須清點件數(shù)；須檢查行李有無破損情況，如遇破損，須請團隊陪同簽字證實；③ 團隊行李件數(shù)核實后，須在團隊登記表中登記“總件數(shù)”，并由團隊陪同簽字。分揀行李① 整齊地放好行李，全部系上有本酒店標志的行李牌，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上；② 及時將已知房間號碼的行李送至房間；③ 如遇行李牌丟失的行李須由領隊或陪同幫助確認。送行李到房間① 將行李平穩(wěn)地放在行李車上，在推車入店時，注意不損壞賓客和酒店財物；② 進入樓層后，須將行李放在門右側，輕敲門三下并報：“Bellman,行李員”；③ 賓客開門后，須主動向賓客問好，把行李送入房間，待賓客確認后，才可離開；如果沒有賓客行李，須婉轉地讓賓客稍候并及時報告領班；④ 對于破損和無人認領的行李，須同領隊或陪同及時取得聯(lián)系，以便及時解決。行李登記① 送完行李后須將每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊行李登記表上，并核對總數(shù)須同剛入店時一致；② 領班和行李員須在團隊行李登記表上簽字，并把團隊接待通知單附于團隊登記表后，以備存檔和團體離店使用。四、團隊離店的工作程序與標準程 序標 準準備① 當班領班和行李員須仔細閱讀“團隊接待通知單”；② 須按要求準時安排人員持入店時的“團隊行李登記表”到樓層收取行李；③ 須提前與陪同確認團隊下行李的準確時間。收取行李① 依照房號、件數(shù)，對應收??；② 當房號、件數(shù)與入店團隊行李不一致時，須與賓客確認行李件數(shù)；③ 賓客不在房間時及時聯(lián)系團隊陪同確認可否進房間收取行李，檢查行李牌及姓名；④ 行李須擺放在行李車上，以免丟失。核對① 統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)須與每房間登記所收取的行李件數(shù)總數(shù)吻合；② 由領班與陪同或領隊一起確認件數(shù)，若無誤，須請其在“團體行李登記表”中簽字。登記存檔團隊離店后，領班須將團隊登記表存檔。五、寄存行李和提取行李的工作程序與標準程 序標 準填寫行李寄存牌① 對貴重物品，易燃易爆品，腐蝕性、污染性物品、活生禽畜須向賓客講明，不予保管；② 行李員禮貌地按照行李寄存牌填寫內(nèi)容詢問賓客信息并認真填寫，且提醒客人本店行李寄存最長期限為30天；③ 請客人在行李寄存牌上聯(lián)簽字確認；④ 行李員同時在行李寄存牌上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)雙手遞給賓客并提醒賓客憑此證提取行李；⑤ 對冷凍品須在行李寄存卡上下兩聯(lián)注明存放地點。保管賓客所存的行李① 將短期和長期物品放在禮賓部行李房內(nèi)，如一位賓客有多件行李，須用繩連起以免錯拿；② 長期行李在行李寄存登記本上注明，并留下賓客聯(lián)系方式，如有易碎品，須做明顯標志；③ 如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，須立即向經(jīng)理報告。為賓客查找提取行李① 禮貌地收回賓客行李寄存牌的下聯(lián)；② 請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字，然后和上聯(lián)核對是否一致；③ 禮貌地向賓客詢問行李的顏色、大小，以便查找；④ 根據(jù)收據(jù)上的編號找到行李，如果查找有困難，可請賓客幫助查找；⑤ 把行李取出后，交與賓客核實，確認后須取下行李上的寄存牌，同時在行李登記本上做好標注；⑥ 幫助賓客將行李搬運出店或送到房間；⑦ 如遇賓客遺失收據(jù)，須報告當班領班，檢驗、核實賓客身份無誤后，方可領取。六、行李員換房程 序標 準為賓客行李換房① 為客人行李換房，按客人指示搬運行李；② 若客人不在場，應提前與客人確認行李件數(shù)、有無貴重物品等，行李員應同樓層服務員共同出現(xiàn)在現(xiàn)場，最好有領班或主管現(xiàn)場指揮；③ 為客人換房，要記清前臺人員有關房卡、鑰匙、早餐券等事項的吩咐；④ 行李換房應做到以下要求：A：客人大小物品無一遺漏； B：搬入新房，行李物件應按原住房擺放位置擺放。七、送發(fā)傳真程 序標 準收取傳真在接到商務中心通知后，應立即到商務中心取傳真，核對傳真頁數(shù)及房號號碼。送發(fā)傳真① 在禮賓部傳真記錄本上登記時間、房號，行李員簽名；② 在第一時間送至客人房間，如房間無人，應從門縫下塞進去。如果塞不進去，可讓樓層服務員打開房門共同進房，將傳真放在寫字臺顯眼位置，然后立即退出。八、郵件、信件、報紙的分送程 序標 準為賓客分發(fā)信件、郵件、報紙① 店內(nèi)部或東勝集團內(nèi)部的掛號信、快件等送由商務接待處理；② 住店客人的信件、快件、匯單、包裹等由行李員清點清楚后送至客人房間；③ 對無法找到收件人的快件、信件、包裹、匯單等，應按郵電部門的規(guī)定時間辦理退件，無論辦理何種退件，均應交接清楚；④ 如果客人外出，當班負責人應通過前臺留言，請客人與禮賓部聯(lián)系取件。九、問詢程序標準接待賓客須熱情、主動、耐心；準確地理解賓客的問詢內(nèi)容；回答賓客的問詢內(nèi)容須正確,且簡明扼要。查詢住店賓客資料若有他人查詢住店賓客的房號或某房間是否住某賓客時，禮貌的引領客人至前臺查詢?；卮鹳e客① 對不能準確回答或超出業(yè)務范圍的問題，須向賓客表示歉意，并幫助賓客查閱有關資料或請有關部門答復賓客；嚴禁有推托、不理睬賓客或簡單回答賓客“不知道”等現(xiàn)象的發(fā)生；② 賓客有問題前來請求幫助時，須及時地給予幫助、解決；解答疑難問題時須準確；與有關部門聯(lián)系時，須及時、迅速；③ 對于無法溝通或解決的問題，須耐心地向賓客解釋。十、車輛服務流程程序標準車輛預定程序① 當接到客人預訂電話或客人直接到柜臺預訂時，禮賓員及時確定客人姓名、房間號、聯(lián)系方式（本人手機號碼）用車時間，車型以及抵達地點。同時告知客人收費標準。② 客人對收費無異議后同意后，馬上與總辦聯(lián)系車輛的有關事宜。③ 與總辦確認后，及時聯(lián)系客人，與客人確認出發(fā)時間，最終價格，客人付款方式并填寫出租車輛預訂單。④ 將出租車輛預訂單第二聯(lián)交與總辦。車輛交款流程① 如客人現(xiàn)金結算，禮賓員拿取客人費用至前臺收銀處，填寫賓客帳單（注明何種費用、金額）。交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號，同時填寫租車服務掛賬交接表，禮賓員與收銀員共同簽字確認② 如客人要求掛入房帳時，禮賓員填寫賓客帳單請客人簽字確認費用，并將賓客帳單交于前臺收銀掛入房間。同時填寫租車服務掛賬交接表，禮賓員與收銀員共同簽字確認③ 將賓客帳單第三聯(lián)存檔。十一、票務服務流程程序標準票務預定程序① 當接到客人預訂電話或客人直接到柜臺預訂時，禮賓員及時確定客人姓名、房間號，乘坐車輛種類（飛機、火車、長途汽車），聯(lián)系方式，準確時間（對乘坐車次的時間要求），做詳細記錄后，與客人確認價格（票面價格、預訂費用），乘坐飛機需先于航空公司取得聯(lián)系，確認航班時間，飛機種類，機票價格（機票價格+保險價格+機場建設費價格+燃油稅價格）?？腿舜_認后，留下客人身份證編號以及身份證上客人姓名。② 得到客人確認后，填寫委托代辦單，請客人簽字確認，同時將委托代辦單第二聯(lián)交與客人，作為客人提取車票時的依據(jù)，同時請客人將車票費用付清。并且與客人確認送票時間。③ 與票務公司取得聯(lián)系，請其按照要求將車票送至禮賓部，同時與其結清票款（長途車票禮賓員自行去總站購買）。④ 按照客人規(guī)定時間將車票送至客人指定地點，并將委托代辦單第二聯(lián)收回。票務交款流程① 當車票送至客人完成后，禮賓員拿返款金額至前臺收銀處。② 填寫賓客帳單，注明何種費用，金額，交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號。同時填寫掛賬交接表，禮賓員與前臺收銀員雙方簽字確認。③ 將委托代辦單第二聯(lián)與第一聯(lián)裝訂存檔。④ 將賓客帳單第三聯(lián)放入票務收入賬夾，存檔。⑤ 做好交接班記錄。十二、郵政服務流程程序標準郵政服務程序① 當接到客人預訂電話或客人直接到柜臺預訂時，禮賓員及時確定客人姓名、房間號、聯(lián)系方式（本人手機號碼）郵寄物品種類（國家郵政總局規(guī)定不予郵寄的物品不得為客人辦理郵寄手續(xù)），郵寄地點、收件人姓名、收件人聯(lián)系方式、收件人地址。并與客人確認郵寄費、付賬方式以及郵件到達的時間（確認是否需要加急費用）。② 得到客人同意后，與客人共同確認物品，并將物品裝入包裝袋內(nèi)。填寫郵政郵寄單。③ 與郵政公司取得聯(lián)系，請其按照要求將客人物品交寄。同時與郵政公司共同填寫收費單據(jù)，并將第二聯(lián)交于取件人，作為月底結算依據(jù)。郵政服務交款流程① 如客人現(xiàn)金結算，禮賓員拿取客人費用至前臺收銀處，填寫賓客帳單（注明何種費用、金額）。交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號，同時填寫郵寄服務掛賬交接表，禮賓員與收銀員共同簽字確認② 如客人要求掛入房帳時，禮賓員填寫賓客帳單請客人簽字確認費用，并將賓客帳單交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號。同時填寫郵政服務掛賬交接表，禮賓員與前臺收銀員雙方簽字確認。③ 填寫郵政服務控制表。第二節(jié) 前臺接待一、辦理賓客登記程序標準詢問賓客訂房情況，做出相應處理① 賓客來到前臺時，向賓客表示歡迎和問候，有禮貌地問清賓客是否提前訂過房間；② 如正在忙碌，須向賓客示意，在盡快處理完手中的事務后向賓客表示道歉；③ 在辦理入住手續(xù)前，須查看賓客是否有留言、傳真等。① 幫助賓客在《臨時賓客住宿登記表》上填寫所需的內(nèi)容，問清付款方式，并請賓客簽字；② 為賓客分配一間滿足其需要的房間，并確認房價；準備好房卡、鑰匙、餐券、優(yōu)惠券等；③ 核對一切有關證件及有效期，包括信用卡、支票等的真實性；④ 常住賓客訂房或信譽較好的賓客可視情況免收押金；⑤ 外來賓客付款，對于所押的信用卡等須親自仔細檢查并預先刷消費/外卡可以用農(nóng)行POS預先授權。對于所用支票須由收銀員親自檢查，必要時通過財務部確認；⑥ 如由與之同來客人支付。入住時，由接待員明確同來人關系在電腦上備注處打A AC/ON B、B P/F A，收銀員結帳時再確認，如果A先結帳，可打出A帳單，讓B在帳單上簽字確認后轉入B帳中，A可離店；如B先退房，應向其確認A的帳由誰來支付，如B同意支付，可將A帳轉入B帳中，并通知A到前臺來交以后費用的押金；⑦ 協(xié)議公司代客戶付款：掛賬協(xié)議需要有效人簽字；現(xiàn)付協(xié)議同外來賓客付款相同；⑧ 酒店人員擔保：要求擔保人在擔保書上簽字確認；電話通知的要求先在系統(tǒng)上注明擔保人姓名；由與之有關系的客人替付，必須經(jīng)得替付人同意，方可受理。⑨ 將房卡餐券等雙手遞給客人，向賓客介紹早餐時間、地點及電梯位置，提醒賓客貴重物品免費寄存，并預祝旅客入住愉快；⑩ 上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。電腦輸入與報入足① 馬上打電話到房務中心報入住，如有重要賓客需要通知相關部門，同時將賓客資料輸入電腦；遇忙時，立即系統(tǒng)開房，過后修改內(nèi)容；② 檢查資料輸入的正確性，須與登記卡上完全一致；③ 將登記卡三聯(lián)各自分檔，以備查詢；④ 將押金掛入房間系統(tǒng)，信用卡需輸入財務備注。二