酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序(已修改)
2024-11-14 23:18 本頁面
【正文】 第一篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序：。（閱讀后簽字）。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。：。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，并向客人復(fù)述。：（1）能處理的事情當(dāng)時處理。（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。：，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。：，應(yīng)及時主動前去幫助。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。：，并與前臺找出房號。，將鑰匙退回前臺并作登記。：。，必須認真記錄。，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。：，進行及時正確的解答。；處理員工時必須保證公正。第二篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序：。（閱讀后簽字）。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。：。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，并向客人復(fù)述。：（1）能處理的事情當(dāng)時處理。（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。：，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。：，應(yīng)及時主動前去幫助。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。：，并與前臺找出房號。，將鑰匙退回前臺并作登記。：。，必須認真記錄。，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。：，進行及時正確的解答。；處理員工時必須保證公正。大堂副理“十忌”一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況
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