酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序-全文預(yù)覽
【正文】 實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。二、忌在客人面前稱(chēng)飯店別部門(mén)的員工為“他們”在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱(chēng)別部門(mén)員工為“他們”。：，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。：。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。：（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。：，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。：。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。：（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。（閱讀后簽字）。，并向客人復(fù)述。：，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車(chē)、用餐、房間布置等。：，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問(wèn)改進(jìn)后的效果。（閱讀后簽字）。，并向客人復(fù)述。：，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車(chē)、用餐、房間布置等。：，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問(wèn)改進(jìn)后的效果。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。六、忌講話無(wú)分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。酒店投訴培訓(xùn)教材 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？Steps for handling guest plaints: 處理客人投訴的步驟 Listen 傾聽(tīng)Do not do two things at one Make brief notes if Ask questions to make sure you have all the ，盡可能了解所有資料Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his ，確保完全明白 Understand the guest needs明白客人的需求Recognition 被認(rèn)識(shí)Special privileges 特別優(yōu)待“Face” issue 照顧客人面子Good well for hotel 酒店利益Privacy 隱私Unconscious 神志不清 Understand the guest motives by question 了解客人的動(dòng)機(jī)Complaint types and motives 投訴種類(lèi)與動(dòng)機(jī)Motive types 動(dòng)機(jī)（Complaints 投訴）Facilities設(shè)施（Frustration 受挫、灰心喪氣）Services 服務(wù)（Tryi
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