【正文】 和諧賓館 魅力前廳 0 前 言 前廳部是酒店服務(wù)的窗口，是酒店中主要負(fù)責(zé)組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人提供住房服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)，能夠充分反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量，酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞；在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起著計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)和信息反饋的作用。前廳部以其員工的酒店意識(shí)、知識(shí)程度、提高技能、儀容、儀表、儀態(tài)行為表現(xiàn)和應(yīng)變技巧使賓客對(duì)酒店形成“第一印象”及“最后印象”。它的經(jīng)營(yíng)和管理水平直接反映出整個(gè)酒店的工作效率，服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并直接影響酒店的市場(chǎng)形象和信譽(yù)，其地位和作用是十分重要的。 為了使前廳部的管理、服務(wù)提 高到一個(gè)新的水平，以適應(yīng)賓館新形勢(shì)下發(fā)展的需要，將前廳部各崗崗位手冊(cè)及日臻完善的規(guī)定制度、個(gè)性化服務(wù)基本流程加以總結(jié)，整理成書(shū)，使之更趨制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。 另外，盡管參加編寫(xiě)工作的全體同志都盡了最大的努力，由于編者水平有限，書(shū)中難免存在疏漏或錯(cuò)誤之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正。 編 委 會(huì) 二〇〇八年十二月十日 魅力前廳 秀出真我 1 目 錄 第一章 崗位手冊(cè) 前廳部員工基本素質(zhì)要求…………………………………………… 5 大堂副理崗位要求 ………………………………………………… 8 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 8 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 10 第三節(jié) 特殊事件處理…………………………………………… 19 總臺(tái)崗位要求……………………………………………………… 21 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 21 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 24 收銀員崗位要求…………………………………………………… 32 第一節(jié) 基本要求………………… ……………………………… 32 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 34 宴會(huì)預(yù)訂崗位要求………………………………………………… 41 禮賓部、司門(mén)崗位要求…………………………………………… 43 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 43 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 46 商務(wù)中心崗位要求………………………………………………… 50 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 50 第二節(jié) 工作程序……………………………… ………………… 52 第二章 規(guī)章制度 日常禮節(jié)、禮貌規(guī)范………………………………………………… 56 接待電話的禮儀要求………………………………………………… 57 關(guān)于例會(huì)的規(guī)定……………………………………………………… 58 關(guān)于加班補(bǔ)班記錄的規(guī)定…………………………………………… 59 關(guān)于請(qǐng)銷(xiāo)假制度的規(guī)定……………………………………………… 59 關(guān)于例會(huì)、培訓(xùn)筆記的規(guī)定………………………………………… 60 關(guān)于簽到簽退的規(guī)定………………………………………………… 60 關(guān)于物品消毒的規(guī)定…………………… …………………………… 60 關(guān)于文件傳閱的規(guī)定………………………………………………… 61 關(guān)于物資回訪的規(guī)定………………………………………………… 61 關(guān)于大型接待匯總的規(guī)定…………………………………………… 61 關(guān)于房間折扣匯總的規(guī)定…………………………………………… 62 關(guān)于客史檔案匯總的規(guī)定…………………………………………… 62 關(guān)于上周經(jīng)營(yíng)分析的規(guī)定…………………………………………… 62 關(guān)于處理前臺(tái) S 賬的規(guī)定…………………………………………… 63 魅力前廳 秀出真我 2 關(guān)于前臺(tái)擔(dān)保賬目的規(guī)定…………………………………… ……… 64 關(guān)于物資盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定………………………………………………… 64 關(guān)于物品外借的規(guī)定………………………………………………… 65 關(guān)于廣告公司費(fèi)用對(duì)帳的規(guī)定……………………………………… 65 關(guān)于維修匯總的規(guī)定………………………………………………… 66 關(guān)于各部室內(nèi)部消費(fèi)費(fèi)用匯總的規(guī)定……………………………… 66 關(guān)于商務(wù)代辦的規(guī)定……………………………………………… 67 關(guān)于票務(wù)對(duì)帳的規(guī)定………………………………………………… 68 關(guān)于案例、個(gè)性化預(yù)案的規(guī)定……………………………………… 69 關(guān) 于賓客意見(jiàn)卡匯總的規(guī)定………………………………………… 69 關(guān)于大堂日志的規(guī)定………………………………………………… 69 關(guān)于貼身管家服務(wù)的規(guī)定…………………………………………… 70 關(guān)于培訓(xùn)計(jì)劃及落實(shí)情況的規(guī)定…………………………………… 70 關(guān)于館報(bào)投稿的規(guī)定………………………………………………… 70 關(guān)于客情反饋的規(guī)定………………………………………………… 71 關(guān)于上月獎(jiǎng)罰公布確認(rèn)的規(guī)定……………………………………… 71 關(guān)于上周扣分匯總的規(guī)定…………………………………………… 71 關(guān)于 B 類(lèi)考核及獎(jiǎng)罰 明細(xì)的規(guī)定…………………………………… 72 關(guān)于班次安排的規(guī)定………………………………………………… 72 關(guān)于內(nèi)部質(zhì)檢的規(guī)定………………………………………………… 73 關(guān)于檔案管理的規(guī)定………………………………………………… 74 第三章 VIP 接待流程 VIP 到館前…………………………………………………………… 77 （一）接待禮儀組…………………………………………………… 77 （二）總臺(tái)組………………………………………………………… 78 （三）司門(mén)組………………………………………………………… 78 （ 四）商務(wù)中心組…………………………………………………… 79 VIP 到館時(shí) …………………………………………………………… 79 （一）接待禮儀組…………………………………………………… 79 （二）總臺(tái)組………………………………………………………… 79 （三）司門(mén)組………………………………………………………… 79 VIP 在住期間…………………………………………………………… 80 （一）接待禮儀組…………………………………………………… 80 （二）總臺(tái)組………………………………………………………… 81 （三）司門(mén) 組………………………………………………………… 81 （四）商務(wù)中心組…………………………………………………… 82 VIP 離館時(shí)…………………………………………………………… 82 （一）接待禮儀組…………………………………………………… 82 魅力前廳 秀出真我 3 （二）總臺(tái)組………………………………………………………… 82 （三）司門(mén)組………………………………………………………… 82 VIP 離館后……………………………………………………………… 83 （一）接待禮儀組…………………………………………………… 83 （二）總臺(tái)組……… ………………………………………………… 83 （三）司門(mén)組………………………………………………………… 83 （四）商務(wù)中心組…………………………………………………… 83 第四章 個(gè)性化案例 當(dāng)住店客人詢(xún)問(wèn)路線時(shí)……………………………………………… 85 當(dāng)客人生病或受傷時(shí)………………………………………………… 86 當(dāng)殘疾人來(lái)館時(shí)……………………………………………………… 87 當(dāng)客人帶寵物來(lái)館時(shí)………………………………………………… 87 當(dāng)房間全滿(mǎn)又遇客人來(lái)登記入住時(shí)………………………………… 88 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人 車(chē)門(mén)未關(guān)時(shí)……………………………………………… 88 當(dāng)有帶小孩的客人來(lái)館時(shí)…………………………………………… 89 當(dāng)客人醉酒時(shí)………………………………………………………… 89 當(dāng)有老人來(lái)館時(shí)……………………………………………………… 90 當(dāng)外賓來(lái)館時(shí)………………………………………………………… 90 當(dāng)遇特殊節(jié)假日時(shí)…………………………………………………… 91 當(dāng)客人多次來(lái)館時(shí)…………………………………………………… 91 當(dāng)客人委托我們做某事時(shí)…………………………………………… 92 第五章 服務(wù)案例及預(yù)案 當(dāng)總臺(tái)出現(xiàn)重復(fù)預(yù)定時(shí)……………………………………………… 94 當(dāng)提供給客人的信息不準(zhǔn)確時(shí)……………………………………… 95 當(dāng)未及時(shí)完成客人交辦的事務(wù)時(shí)…………………………………… 96 當(dāng)客人要求開(kāi)房門(mén)時(shí)………………………………………………… 97 當(dāng)接到不確定信息時(shí)………………………………………………… 98 當(dāng)房卡未及時(shí)配至房間時(shí)…………………………………………… 99 當(dāng)向客人推銷(xiāo)房間和餐廳時(shí)………………………………………… 100 當(dāng)客人預(yù)定餐廳時(shí)…………………………………………………… 101 當(dāng)團(tuán)隊(duì)接待 集中退房時(shí)……………………………………………… 102 當(dāng)客人寄存物品時(shí)…………………………………………………… 103 魅力前廳 秀出真我 4 第一章 崗位手冊(cè) 魅力前廳 秀出真我 5 前廳部員工基本素質(zhì)要求 [目的 ] 了解前廳部員工的儀表、儀態(tài)規(guī)范及語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。 了解前廳部員工禮節(jié)、禮貌規(guī)范。 了解前廳部員工的行為舉止要求。 了解前廳部員工的業(yè)務(wù)操作技能要求。 了解前廳部員工所具備的其他素質(zhì)要求。 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。我們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于我們酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 一、前廳部員工儀表、儀態(tài)規(guī)范 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。 每日上崗前必須做充分的自檢： 身體的清潔 （ 1）精神面貌處于最佳狀態(tài)；（ 2）身體無(wú)異味。 化妝 （ 1） 化淡妝（基礎(chǔ)粉底、畫(huà)眉、眼影、腮紅、睫毛膏、口紅 ）； （ 2）口紅顏色適當(dāng)； 頭發(fā) 男士 （ 1）前發(fā)不過(guò)眉毛；（ 2）側(cè)發(fā)不觸耳；（ 3）后發(fā)不壓領(lǐng)；（ 4）頭發(fā)黑色，無(wú)怪異發(fā)型；（ 5）頭發(fā)保持干凈，沒(méi)頭皮屑；（ 6）頭發(fā)梳理整齊。 女士 （ 1）前發(fā)不遮眼；（ 2）側(cè)發(fā)不蓋耳；（ 3）后發(fā)不披肩；（ 4）頭發(fā)黑色，無(wú)怪異發(fā)型；（ 5）頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)保持干凈，沒(méi)頭皮屑。 牙齒 （ 1）牙齒潔凈；（ 2）牙齒里無(wú)雜物；（ 3）口氣清新無(wú)異味。 雙手 （ 1）嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲；（ 2）指甲內(nèi)保持干凈，無(wú)污垢；（ 3）嚴(yán)禁涂有色指甲油。 鞋子 （ 1）皮鞋干凈、光亮，顏色為黑色；（ 2）女士鞋 跟不能低于三公分。 短襪或絲襪 （ 1）無(wú)破損或劃痕；（ 2）保持干凈；（ 3）穿著適當(dāng)；（ 4）穿著符合酒店要求的襪子；（ 5）女士的長(zhǎng)襪不能從裙下露出來(lái)。 工裝 魅力前廳 秀出真我 6 （ 1）工裝干凈、平整、合身；（ 2）工裝無(wú)破損之處；（ 3）襯衣領(lǐng)子和袖口保持干凈；（ 4）制服的標(biāo)簽無(wú)外露現(xiàn)象；（ 5）內(nèi)衣內(nèi)褲無(wú)外露現(xiàn)象；（ 6）領(lǐng)帶的位置適當(dāng)；（ 7）工裝無(wú)未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣。（ 8）按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。 飾品 除結(jié)婚戒指與手表外，嚴(yán)禁佩戴多余飾品。 二、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言， 令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。在與客人交流時(shí)應(yīng)控制好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，嚴(yán)禁使用挖苦及不耐煩的語(yǔ)言，特別注意不要： 用粗鄙的語(yǔ)言或低俗的俚語(yǔ)。 詛咒發(fā)誓的語(yǔ)言，即使是使用中文。 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。 稱(chēng)呼外國(guó)人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱(chēng)謂。 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語(yǔ)調(diào)。 三、行為舉止要求 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服 不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (一 )站姿 站立平穩(wěn)，保持重心平穩(wěn)； 嚴(yán)禁靠墻或柱子； 雙手放在身前或身后； (二 )坐姿 嚴(yán)禁不斷地晃動(dòng)雙腳； 當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁將書(shū)放的抽屜里，低頭看書(shū)（這樣讓賓客感覺(jué)到服務(wù)人員對(duì)工作沒(méi)有興趣）； 嚴(yán)禁趴在桌面上（無(wú)形中告訴別人，你很累了，不想工作）； 坐姿端正，雙腳并直坐； 腳尖不能對(duì)著對(duì)方（這是極不禮貌的）。 (三 )走姿 抬起腳，嚴(yán)禁鞋拖著地； 嚴(yán)禁在公共區(qū)域牽同事的手走路；