【正文】 目錄一、 營業(yè)部前廳概述二、 組織架構(gòu)圖三、 崗位職責營業(yè)部副經(jīng)理前臺主管前臺服務員商務中心員工總機大堂副理四、 前廳操作程序 總臺VIP客人準備鑰匙的操作規(guī)范總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序參觀房程序貴重物品寄存程序詢問住客房號程序押金單遺失程序房卡丟失補辦程序（代開門程序）保險箱鑰匙丟失程序電話報單程序封門程序前臺控房程序前臺C/I操作程序前臺C/O操作程序前臺其他相關(guān)程序總臺應急操作入住、退房押金單遺失處理程序找零待取程序轉(zhuǎn)交鑰匙程序總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序總臺物品轉(zhuǎn)交程序 禮賓入店團隊行李服務離店團隊行李服務散客入店行李服務散客離店行李服務換房行李服務客人行李存取程序無證取物程序函件處理接機服務委托代辦服務雨傘出租程序客人傳真遞送程序 商務預訂電話預訂的操作程序書面預訂的操作程序團隊預訂的操作程序會議控房程序接機/接站處理程序VIP客人訂房操作程序客史檔案操作程序跨點業(yè)務咨詢處理程序上網(wǎng)服務的操作程序接收傳真程序文件打印的操作程序電話業(yè)務的操作程序復印的操作程序發(fā)送傳真程序翻譯代辦的操作程序快件代辦的操作程序 總機入住程序離店程序電話轉(zhuǎn)接程序回答客人問詢程序受理客人“請勿打擾”程序受理客人“叫醒服務”程序留言程序VIP接待程序?qū)ず粽胰顺绦駾AY USE用房電話轉(zhuǎn)接程序會議接待程序“一站式”服務程序跨點業(yè)務咨詢處理程序前廳服務規(guī)范 總臺總臺服務規(guī)范總臺設施設備管理規(guī)范 商務預訂商務中心操作規(guī)范客房預訂操作規(guī)范 總機總機服務規(guī)范 禮賓禮賓部服務效率量化標準輪椅對客服務時的操作規(guī)范團隊行李運送服務規(guī)范五、管理規(guī)定前廳規(guī)章制度前廳設施設備管理規(guī)定前廳消防安全管理制度前廳衛(wèi)生管理制度前廳手機管理規(guī)定前臺備用金使用規(guī)章制度前臺登記與保密制度前臺貴重物品保險箱使用規(guī)章制度前臺外幣兌換規(guī)章制度商務預訂勞動紀律規(guī)章制度商務預訂查詢保密制度總機規(guī)章制度禮賓的消防安全制度禮賓行李寄存間管理制度部門概述營業(yè)部前廳由前臺、禮賓部、商務中心、總機、大堂副理分部組成，是飯店主要業(yè)務部門之一。營業(yè)部前廳的主要任務是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服務。前廳的服務質(zhì)量直接關(guān)系著飯店形象和信譽。因此，在銷售客房商品，提供客房服務的過程中，要加強與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，做好協(xié)調(diào)與配合，不斷提高服務質(zhì)量，提高客房出租率，才能提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。第一節(jié) 營業(yè)部組織架構(gòu)圖營業(yè)部經(jīng)理營業(yè)部副經(jīng)理理營業(yè)部副經(jīng)理總 廚前臺主管大堂經(jīng)理領(lǐng) 班銷 售大堂副理廚 師商務中心員工行李員總機前臺接待服 務 員廚 工第二節(jié) 崗位職責營業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）直接上級：營業(yè)部經(jīng)理職能概述：在營業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責酒店有關(guān)前廳的一切運作，了解對客的服務狀況，精簡服務程序和操作程序，并充分考慮質(zhì)量標準，以達到顧客滿意和最佳的客房效益。工作職責1. 制訂酒店前廳年度、月度工作計劃。、月度工作計劃及指定的報告按要求遞交酒店營業(yè)部經(jīng)理，并遵從營業(yè)部經(jīng)理的協(xié)調(diào)。，周期性回顧前臺服務程序、操作程序，有針對性地組織服務創(chuàng)新并提出改進性建議上報營業(yè)部經(jīng)理批準后實施。、產(chǎn)品、設施的一切運作。，并遞交酒店營業(yè)部經(jīng)理進行審議。8．根據(jù)營業(yè)部制訂的人員培訓計劃和人力資源開發(fā)計劃做好前廳的相應工作。，合理調(diào)配前廳的工作，確保員工都能得到管理人員的關(guān)注。，并將分析及時上報營業(yè)部經(jīng)理。，確保部門的安全運行。，代表前廳參加部門會議。，協(xié)助做好接待工作。、支票兌換以及信用方面的政策。，保持良好的溝通與合作。任職標準1. 學歷要求：大專及以上學歷。2. 外語水平：具有良好的聽、說、讀、寫能力。3. 體貌要求：五官端正。4. 工作經(jīng)驗：3年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗、2年以上相關(guān)管理經(jīng)驗。5. 培訓記錄：參加過專業(yè)前廳管理培訓班。6. 專業(yè)資格要求：擁有部門經(jīng)理管理人員上崗證。7. 基本素質(zhì)：具有良好的前臺經(jīng)營與管理動態(tài)分析能力；熟練前廳的業(yè)務技能操作；具有決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力；良好的敬業(yè)精神。前臺主管報告上級：營業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）職能概述：負責前臺的日常管理工作，確保賓客入住和退房等各項工作的有序運行,督導前臺員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化服務。工作職責1. 熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2. 堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。3. 負責酒店前臺崗位的日常管理工作。4. 督導員工按照酒店的制度和流程提供優(yōu)質(zhì)的服務。5. 熟練掌握并執(zhí)行相關(guān)前臺運作的相關(guān)標準。6. 掌握近期預訂情況和當天客情，最大限度督導前臺銷售客房。7. 了解電腦中的會議室預訂信息。8. 確保前臺進行快速登記及快速退房服務。、有特殊要求賓客的房間。對次日抵店并有信息的賓客根據(jù)預訂部的安排督導提前準備好住宿登記單及房卡。、票據(jù)的上交和保管情況，督導員工嚴格備用金管理程序。，依照程序催收。，檢查各旅行社、協(xié)議公司、掛賬單位的帳務操作是否正確，及時查看散客預交保證金、劃押信用卡等情況。、會員管理、外匯管理、現(xiàn)金管理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單及發(fā)票管理等制度。，防范逃帳、錯帳的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。、掌握。，熟悉所有的后備應急程序。，懂得預防事故發(fā)生的措施。，高效率、高質(zhì)量地完成各項接待工作。，對下屬進行考核、評估及技能指導。、建立完善工作。28．完成上級交待的其他工作。任職標準1. 學歷要求：高中及以上學歷。2. 外語水平：具有良好的英語溝通能力。3. 體貌要求：（女）、（男），五官端正。4. 工作經(jīng)驗：1年以上酒店前臺從業(yè)經(jīng)驗。5. 培訓記錄：參加過酒店新員工入職培訓及部門崗位技能培訓。6. 專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。7. 基本素質(zhì)：具備本崗位較強的知識水平和技能；具有較強的信息溝通能力；具有電腦、財務基礎知識；能較好地督導下屬對客服務。大堂副理報告上級：營業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）職能概述：協(xié)助營業(yè)部副經(jīng)理進行日常管理，代表酒店受理賓客投訴，接待VIP貴賓，溝通賓客關(guān)系，組織前廳例會，懂得預防措施，協(xié)調(diào)處理緊急事件，并能積極提出合理化建議。工作職責。，熟練掌握緊急情況處理程序。、月度工作計劃及指定的報告按要求遞交營業(yè)部副經(jīng)理，并遵從營業(yè)部副經(jīng)理的協(xié)調(diào)。，并將分析及時上報營業(yè)部副經(jīng)理。，使其掌握本崗位標準程序。，關(guān)注VIP賓客在店情況，提供個性化服務。，隨時解決前臺操作及服務問題。、平均房價及本市酒店相應數(shù)據(jù)的對比分析。督導前臺最大限度銷售客房。，及時檢查稽核報告中需處理的事項。，正確處理前臺帳務。、支票兌換、前臺掛帳以及信用方面的政策。、客帳及信息審核工作。，并做好分析控制。，檢查并特別關(guān)注會員預訂及VIP預訂的準備情況，對每日預訂未到作分析上報。、衛(wèi)生、設施設備。 。，維系會員賓客。，為賓客提供咨詢服務。根據(jù)酒店規(guī)定和授權(quán)處理賓客提出的問題。，上報工作動態(tài)，提出合理化建議。任職標準1. 學歷要求：大專及以上學歷。2. 外語水平：具有良好的聽、說、讀、寫能力。3. 體貌要求：（女）、（男），五官端正。4. 工作經(jīng)驗： 1年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗。5. 培訓記錄：參加過酒店新員工入職培訓及部門崗位技能培訓。6. 專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。7. 基本素質(zhì)：具備本崗較強的知識水平和技能尤其是前臺的知識技能；具有良好的文字組織能力、溝通、協(xié)調(diào)能力和表達能力；具有較強的工作責任感。商務中心員工報告上級：前臺主管職能概述：提供熱情、周到、快捷、高效的商務中心服務。工作職責1. 熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2. 堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。3. 認真落實交接事項。4. 為酒店賓客提供電話、傳真、復印、打字、租賃、上網(wǎng)及會議服務等。5. 熟悉和掌握設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，并建立檔案工作。6. 統(tǒng)計每日營業(yè)收入，送交相關(guān)部門。7．完成上級交待的其他工作。任職標準：高中（包括中專、技校、職高）及以上學歷。：具有良好的英語溝通能力為最佳。：五官端正。：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。 ：參加過酒店新員工入職培訓及部門崗位技能培訓。：具有較強的工作責任心；熟悉本崗位操作流程；具有熟練的打字、電腦操作等技能。行李員報告上級：大堂副理職能概述：熱情迎送賓客，提供高效的行李運送、寄存服務，同時做好報刊收發(fā)、郵件遞送、留言和尋人等服務。工作職責1. 熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2. 堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。3. 認真落實交接事項及上一班未完成事項，了解酒店接待情況。4. 向賓客提供服務并幫助提拿、運送行李。5. 對賓客表示友好的歡迎。6. 引領(lǐng)賓客進入房間并作簡單介紹。7. 向賓客推銷酒店各項服務、介紹酒店客房設施。8. 負責將住店賓客的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到樓面或有關(guān)部門。9. 受理、委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。10．保持大堂的整潔干凈，協(xié)助維持大堂秩序。11．完成上級交待的其他工作。任職標準：高中（包括中專、技校、職高）及以上學歷。：具有良好的英語溝通能力為最佳。：（男），五官端正。：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。 ：參加過酒店新員工入職培訓及崗位技能培訓。：具有較強的工作責任心，熟悉本崗位操作流程和酒店服務項目，具有較強的信息溝通能力。前臺服務員報告上級：前臺主管職能概述：熱情快捷為賓客提供入住登記、離店結(jié)賬及問訊服務，嚴謹財務制度，有效管理客用磁卡等工作。工作職責。，掌握緊急情況處理程序。、會員卡和現(xiàn)金管理等的政策和程序。，并幫助解決。，提供處幣兌換。，按酒店財務制度正確處理帳務。15．完成上級交待的其他工作。任職標準：高中（包括中專、技校、職高）及以上學歷。：具有良好的英語溝通能力。：（女）、（男），五官端正。：1年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗。：參加過酒店新員工入職培訓及部門崗位技能培訓。：擁有涉外飯店接待上崗證。：具有較強的工作責任心，熟悉前臺操作流程，具有較強的溝通能力?？倷C員工報告上級：前臺主管職能概述：及時、高效地為賓客接轉(zhuǎn)電話，提供優(yōu)質(zhì)的留言、叫醒、問詢等服務，掌握緊急事件的操作程序與步驟，保持暢通的通信質(zhì)量。工作職責1. 熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2. 堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。3. 認真落實交接事項，對重點情況重點交待。4. 按照工作程序、準確、高效地接轉(zhuǎn)每一個電話，保證通訊工作暢通。5. 為賓客提供留言、叫醒、問詢等快捷服務。6. 了解酒店服務知識、服務項目、設施，確保賓客與酒店各崗位間的溝通工作。7. 熟悉常用電話號碼，幫助查找并接通電話。8. 遵守賓客保密制度。9. 處理好電話收費事項，如有跑帳、漏帳及時匯報。、服務項目、設施，快速回答客人詢問。，保證通訊設備整潔、通暢，維護其正常工作。任職標準：高中（包括中專、技校、職高）及以上學歷。：具有良好的英語溝通能力為最佳。：五官端正。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。第三節(jié) 前廳操作程序 總臺VIP客人準備鑰匙的操作規(guī)范總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序參觀房程序貴重物品寄存程序詢問住客房號程序押金單遺失程序房卡丟失補辦程序（代開門程序）保險箱鑰匙丟失程序電話報單程序封門程序前臺控房程序前臺C/I操作程序前臺C/O操作程序前臺其他相關(guān)程序總臺應急操作入住、退房押金單遺失處理程序找零待取程序轉(zhuǎn)交鑰匙程序總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序總臺物品轉(zhuǎn)交程序 禮賓入店團隊行李服務離店團隊行李服務散客入店行李服務散客離店行李服務換房行李服務客人行李存取程序無證取物程序函件處理接機服務委托代辦服務雨傘出租程序客人傳真遞送程序 商務預訂電話預訂的操作程序書面預訂的操作程序團隊預訂的操作程序會議控房程序接機/接站處理程序VIP客人訂房操作程序客史檔案操作程序跨點業(yè)務咨詢處理程序上網(wǎng)服務的操作程序接收傳真程序文件打印的操作程序電話業(yè)務的操作程序復印的操作程序發(fā)送傳真程序翻譯代辦的操作程序快件代辦的操作程序 總機入住程序離店程序電話轉(zhuǎn)接程序回答客人問詢程序受理客人“請勿打擾”程序受理客人“叫醒服務”程序留言程序VIP接待程序?qū)ず粽胰顺绦駾AY USE用房電話轉(zhuǎn)接程序會議接待程序“一站式”服務程序跨點業(yè)務咨詢處理程序