【正文】 『酒店服務(wù)業(yè)』[管理方案]中餐營業(yè)部運(yùn)營手冊　營業(yè)部概述　　　　 一、起源及發(fā)展　　　　20世紀(jì)70年代中期，厄爾、薩塞要許多社會調(diào)研機(jī)構(gòu)收集的第一手資料發(fā)現(xiàn)了一個企業(yè)產(chǎn)生高利潤和快速增長有一個非常關(guān)鍵的因素——顧客忠誠度，這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)為弗富德，預(yù)克爾德的《忠誠的效應(yīng)》一書的出版奠定了基礎(chǔ)。這一本書主要探討顧客滿意度。讓渡給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價值等。到后來，法國AUamp。8226。Bonamp。8226。Pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德amp。8226。施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務(wù)利潤鏈）　　 服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：　　（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度?！　?其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進(jìn)而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）?！　?現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。　　 這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的深圳在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象陽光酒店、粵海酒店、南海酒店等。同時在后來的海港大酒樓，鳳凰樓，丹桂軒，新梅園等大型高檔酒樓乃至普通的中餐廳都開始實(shí)施，營業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會銷售、安排、接待等?！　〉搅私裉?，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來。形成了一個服務(wù)能　二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用力循環(huán)鏈通的重要樞紐。　　　?。ㄒ唬┨幵谇皬d與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用?！　、偌皶r把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導(dǎo)者?！　、诎褟N部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤的創(chuàng)造者?！　、郯芽腿说囊庖?、建議，要求及時準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。　?。?）營業(yè)部是酒店各個部門溝力循環(huán)鏈?！　。ǘ┨幵诰频陜?nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者?！　。?）一般酒店?duì)I業(yè)部都會設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對A類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，對B，C類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等?！　。?）營業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費(fèi)，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識過硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹剑谖覀兊纳磉?，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚(yáng)他。也經(jīng)?？梢钥吹接行I業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心?！∪?、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求　　　?。?）自我推銷能力：　　　　想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當(dāng)顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)?！　　　、表達(dá)能力　　我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜遥行欢?，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。　　　　B、儀容儀表　　愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課?！　⊥瑫r，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對客人的認(rèn)可，寬容?！　　　、語氣及動作　　根據(jù)外圍一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個與另一個人交往時，最能傳達(dá)情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見，當(dāng)二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事?！　∽鳛闋I業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前?！。?）、獲得顧客信任的能力　　　　想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心?！　∪绻f好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個人。當(dāng)一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因?yàn)樗湃文悖J(rèn)為你不會去騙他、坑他?！　?但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自