【正文】 中餐服務(wù)流程 餐前準(zhǔn)備工作 餐前準(zhǔn)備工作分為4部分 （1） 衛(wèi)生清理——個(gè)人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生 （2） 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私個(gè)人工具 （3） 明確銷售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷售目標(biāo) （4） 交接工作 一．衛(wèi)生的檢查：衛(wèi)生的檢查分為個(gè)人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生。 1．個(gè)人衛(wèi)生的檢查： 儀容儀表的檢查，上崗后要先檢查個(gè)人的儀容儀表。 表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅(jiān)持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。 女員工要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋整齊（黑色），襪 / 男深色，女肉色。 2．區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計(jì)劃) 檢查自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動。藝術(shù)掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈。保證窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損。保證餐柜的干凈整潔。 二．工具器皿的準(zhǔn)備 備餐柜上要準(zhǔn)備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內(nèi)有90度以上的開水，暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備干凈，無水漬、油漬。 柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務(wù)區(qū)域是否準(zhǔn)備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等?？诓?、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機(jī)、點(diǎn)菜單等服務(wù)用品是否齊全，查看電器等設(shè)施設(shè)備是否可以正常工作。保證毛巾的數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢查區(qū)域的擺臺是否整齊，散臺規(guī)定的餐具是否成一直線。 （1） 分配個(gè)人器皿管理并立帳，負(fù)責(zé)人名單置于家私柜門內(nèi) （2） 檢查低資易耗品個(gè)人存量，獨(dú)立出庫并由庫管進(jìn)行記錄 三．銷售任務(wù)的明確 了解當(dāng)天的沽清，急推，特色菜品推薦，個(gè)人銷售定額及菜肴品類的銷售量，掌握個(gè)人區(qū)域預(yù)定情況。 上訴工作做完之后與領(lǐng)班交接檢查，無誤后再次整理個(gè)人的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)站姿站位賓，請注意你的微笑~餐中服務(wù)工作 包房的服務(wù)人員要在客人到來之前將房間內(nèi)所有的照明開啟。 當(dāng)客人到來時(shí)先為客人拉椅，讓座。詢問客人的衣服是否需要掛起，接掛衣服時(shí)要拿住衣服的領(lǐng)口，不許搭在胳膊上。之后與領(lǐng)位員交接。 開餐工作： 與迎賓交接后，正規(guī)站姿站好。 報(bào)姓名：“您好，我的名字叫，xx很高興為您服務(wù)” 先要問客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如“本店有熱乎乎的奶茶，您需要來一杯嗎？”（同時(shí)撤筷套）如不則按客人需要。（或去吧臺下單再點(diǎn)菜） 在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同時(shí)詢問點(diǎn)菜），斟茶等。 服務(wù)要在主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針進(jìn)行。服務(wù)茶水時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。 詢問是否點(diǎn)菜，要熱情主動，了解菜品的營養(yǎng)搭配，掌握摧龍六式。 點(diǎn)菜：點(diǎn)菜前要先了解顧客的情報(bào)， 一看：如他的年齡（老人，小孩）。目的（商務(wù)，快餐）等， 二聽：聽他的口音，外地的客人如果用他家鄉(xiāng)的口音和他說話會讓他感到親切 三問：客人的特殊要求，有無忌口、厭食的食品等。 當(dāng)你了解了客人的情報(bào)之后就可以根據(jù)他的需求客人推薦相對價(jià)值的菜品，如老人要給他推薦一些低糖，口感松軟，營養(yǎng)價(jià)值較高的食品。商務(wù)用餐的客人要點(diǎn)一些檔次較高，賣相好看，營養(yǎng)較高的食品。趕時(shí)間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。 如果是熟客，你要了解他的口味、習(xí)慣，根據(jù)這些為他點(diǎn)一些符合他習(xí)慣的菜品。 當(dāng)確定了以上之后就可以按照他的情報(bào)，目的，習(xí)慣來位他確定相應(yīng)的價(jià)格和菜量的菜品。 向客人推薦特色菜品時(shí)語言不要生硬。 點(diǎn)菜時(shí)要注意菜品色澤的搭配，葷素的搭配，冷熱的搭配等。 退單、換菜、加菜時(shí)要用多用單，退字劃圈占一行，之后寫上要退的菜品，在寫換字畫圈同樣在一行，在寫上客人要求更換的菜品。(注意出門時(shí)不要背對客人) 點(diǎn)完菜后要注意為客人重復(fù)菜單，確認(rèn)之后在核對一便點(diǎn)菜單上的臺號，人數(shù)，時(shí)間，姓名，特殊要求的填寫，確認(rèn)后注意封單，落單前要先和臨進(jìn)的服務(wù)員交接。落單時(shí)要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員，把菜單傳送給相應(yīng)的檔口。酒水單要用大寫的漢字?jǐn)?shù)字。 酒水：（附，斟酒程序） 取酒水時(shí)要注意是否為客人所需要的飲品，擦拭掉瓶上的灰塵，檢查酒內(nèi)是否有雜質(zhì)。 酒水取回后要先向客人示酒，示酒時(shí)要在客人的右側(cè)，語言為“這是您點(diǎn)的酒水，您開啟嗎？” 斟酒時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)動作為，倒、提、轉(zhuǎn)、收。 倒酒的順序?yàn)橄戎髻e，后主人，先女士，后先生或先為主要的賓客斟酒。 啤酒的斟倒時(shí)要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為8分酒2分沫。 服務(wù)紅酒時(shí)要先為客人試酒，先倒大約倒5/1或4/1，標(biāo)準(zhǔn)為3/1或2/1。 白酒要倒?jié)M，表示全心全意。 (注意出包房時(shí)要倒退而出) 上菜： 要先上開胃的小菜，然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。 上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗) 切忌不要東上一道西上一道。 上菜時(shí)不要端在客人的頭頂或臉邊，以免和客人發(fā)生碰撞。 上菜時(shí)要站在上菜口雙手捧菜放于轉(zhuǎn)盤上。轉(zhuǎn)于主人、主賓之間。手不要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的邊緣，手掌不要接觸轉(zhuǎn)臺的臺面或臺底。 然后后退立正，伸出右手報(bào)菜名“這道菜是，請您品嘗?！?上菜后要將牙簽盅放于臺面上，撤下牙簽盅的蓋。 如果上魚，將魚轉(zhuǎn)至主人主賓之間后報(bào)菜名“魚，各位請用，請問還需要剔魚骨嗎？”如果客人要求剔魚骨，將魚順時(shí)針轉(zhuǎn)至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。 如果上湯、面、飯類，詢問客人是否需要分。 上菜時(shí)菜品的擺放要按照一點(diǎn)、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放， 注意給下道菜留出位置，空位不夠時(shí)可以詢問客人盤內(nèi)菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。 撤空盤時(shí)要站在上菜口位置，征詢客人意見，順時(shí)針將菜盤轉(zhuǎn)至上菜口將空盤撤下。 上菜時(shí)每道熱菜都要跟公用勺。 要注意魚不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)尾。 菜品需要跟配料上時(shí)，要先上配料，在上菜。 湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統(tǒng)一技能) 更換骨碟： 站在主賓右側(cè)，順時(shí)針更換。(另附更換程序) 骨碟內(nèi)有湯汁，骨刺時(shí)(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。 上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。 語言為“打擾一下，為您換下骨碟?！?更換煙缸： 站在主賓右側(cè)位置，順時(shí)針更換。 煙缸內(nèi)不能超過3個(gè)煙頭。 更換骨碟和煙缸時(shí)要注意不要從客人的頭上經(jīng)過。 結(jié)帳：當(dāng)一桌客人用餐基本結(jié)束時(shí)，執(zhí)臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當(dāng)客人表示不在需要添加時(shí)應(yīng)立刻與自己的帳單，然后再與收銀進(jìn)行核對，注意客人有無需要退掉的酒水，然后確認(rèn)帳單。 客人提出結(jié)帳之后執(zhí)臺員應(yīng)立即將帳單送到，并告之顧客消費(fèi)金額。 接過客人的錢幣時(shí)要做到暢收（聲音大到第二個(gè)顧客聽到為止）把菜單和錢幣放到收銀夾內(nèi)到收銀臺為客人買單。找顧客余額時(shí)語言為“打擾了，找您56元，這是55元，一元硬幣請您收好?！?在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務(wù)員進(jìn)行交接。 客人離桌子前應(yīng)主動檢查菜品，詢問顧客是否需要打包。 收臺工作： 當(dāng)顧客起身離桌時(shí)要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時(shí)做到人走燈關(guān)，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人出門，語言為“請慢走，歡迎再次光臨?！辈⒏嬷e員某臺已走，大概多少時(shí)間可以接臺。 回屋后要先將節(jié)能燈打開，開始收臺工作，玻璃器皿、大小件要分開，撤餐具順序?yàn)閺男〉酱螅群?，后薄，玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取?；厥諞]有用過的紙巾。 清理臺面后，要檢查布草是否破損，核對數(shù)量，并做登記，將臟布草折好后送至庫房。 回歸餐前準(zhǔn)備，物品統(tǒng)一擺放。 之后與領(lǐng)班交接，并告之迎賓員此臺準(zhǔn)備迎賓 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)速成法 　餐飲業(yè)人員的流動性較大，大多數(shù)餐廳經(jīng)常處于人員短缺的狀況。因此餐廳的經(jīng)理希望雇用的人能盡快進(jìn)入角色，達(dá)到上崗的要求。但事實(shí)上沒有經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就推上工作崗位，常常會給餐廳帶來意外的事故。比如：湯汁灑在客人的身上，對顧客的詢問一無所知，不能及時(shí)滿足顧客的需求等等?！　∧敲匆源蟊娀幕疱伒隇槔勔徽勑氯肼殕T工的三天培訓(xùn)計(jì)劃。　　申請入職的員工經(jīng)過面試合格后，辦理入職手續(xù)，換上工作服后應(yīng)由前廳經(jīng)理主持一個(gè)小型的歡迎會，歡迎其加入到該團(tuán)隊(duì)里，并希望其盡快熟悉環(huán)境，提高業(yè)務(wù)，安心工作，之后就可以由領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員作培訓(xùn)員，進(jìn)行按部就班的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容之一 ――企業(yè)簡介　　時(shí)間約為15 分鐘。首先由培訓(xùn)員對新員工介紹企業(yè)的規(guī)模，企業(yè)的發(fā)展史，企業(yè)的主要經(jīng)營項(xiàng)目等，時(shí)間約為5 分鐘。其次，講解企業(yè)理念和企業(yè)精神，倡導(dǎo)只有付出勞動才能獲得工資收入。下面是某一個(gè)企業(yè)的理念：　　企業(yè)精神：正直人格，做做做；誠實(shí)勞動，干干干；　　企業(yè)哲學(xué)：企業(yè)為我提供生存和發(fā)展的機(jī)會，我為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富和榮譽(yù)?！　〗?jīng)營理念：顧客滿意，不斷光顧?！　》?wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)刻保持飽滿熱情，時(shí)刻堅(jiān)持出品質(zhì)量，時(shí)刻關(guān)注顧客需求，時(shí)刻清理環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻注重團(tuán)隊(duì)配合。　　然后是講解企業(yè)制度，一般新入職的員工都會自覺地遵守企業(yè)的規(guī)章制度，但一些基本的制度或習(xí)慣要向員工做介紹。比如，吃飯不允許剩，更不允許扔；住宿的規(guī)定：辦理相關(guān)的證件要求；休息、請假、離職的規(guī)定等。再有就是向其講解班次的編排和上下班的時(shí)間，一天三次員工餐的時(shí)間等。　　培訓(xùn)內(nèi)容之二――熟悉環(huán)境和臺號　　時(shí)間約為40 分鐘。首先，由訓(xùn)練員領(lǐng)著新員工在店內(nèi)邊走邊介紹，很多物品的擺放對新員工來講都是陌生的，曾經(jīng)有兩批新服務(wù)員不知道煤氣罐放置的位置，而我認(rèn)為它就放在洗滌間門口，每日不知要去多少次，再明顯不過了，可當(dāng)你讓其拿煤氣罐時(shí)，他會問你：“煤氣罐在哪？”，因此介紹越詳細(xì)越好，比如洗手間位置，洗滌間位置，開水器位置，備品放置的位置，清潔工具放置的位置，接手柜的使用，以及主要的業(yè)務(wù)術(shù)語，比如，下欄盆、手布、打干布、臺布、檔口、餐具的尺寸和名稱等；第二介紹店內(nèi)的服務(wù)動線，員工通道和顧客的線路；第三，介紹店內(nèi)臺號編排的規(guī)律，也是邊走邊介紹，并讓新員工自己沿著臺號編排的順序走一到兩遍，當(dāng)其確定己經(jīng)基本記下時(shí)，進(jìn)行第四步：走臺，也就是臺號的演練。訓(xùn)練員說臺號，由新員工自行走到臺號前并大聲報(bào)臺號，培訓(xùn)員注意考察其走的是否正確，開始時(shí)常常會走錯(cuò)，經(jīng)過十分鐘的訓(xùn)練后，新員工會記住臺號，并在晚間上崗時(shí)能迅速地完成傳菜的任務(wù)，或幫助前臺服務(wù)員做一些輔助性的服務(wù)，減少錯(cuò)誤?！　∨嘤?xùn)內(nèi)容之三――技能訓(xùn)練　　第一、托盤練習(xí)，進(jìn)行“輕托”和“重托”的練習(xí)?！　〉诙柡蛘Z、告別語、迎接語、尊敬語的培訓(xùn)，達(dá)到員工能夠張開嘴主動向顧客問好．　　第三、手勢語，為降低餐廳內(nèi)的噪聲，加快信息傳遞的速度，一般餐廳都有自己的手勢語，比如，清湯鍋、鴛鴦鍋、麻辣鍋、麻醬、肥牛汁… … 要求新員工應(yīng)迅速掌握這些手語，方便工作的交流和配合?！　〉谒摹⒚簹夤薜陌踩褂梅椒?，開關(guān)方法，換罐的方法，火焰大小的調(diào)整，鍋不開時(shí)的解決辦法等?！　〉谖?、斟茶、斟酒水、換煙缸、套衣罩、清理臺面的方法等?！　〉诹?、清潔手法．手布、拖布清潔要求，洗杯子的手法，拖布的不同使用區(qū)域，消毒餐具的拿取，不同用品的消毒方法等。餐飲服務(wù)三步曲餐前準(zhǔn)備 餐中服務(wù) 餐后收尾 餐前準(zhǔn)備工作 每日上班前提前十分鐘檢查自身的儀容儀表：衣服、鞋、襪、頭發(fā)、指甲、淡妝上崗、口紅、筆、本、打火機(jī)備好，要求整潔、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 9：00早會，要求提前5分鐘自覺的集合，不可大聲的喧嘩、打鬧、自覺整理好對型，等候經(jīng)理開會。分組后各樓層開部長小會，總結(jié)昨日工作，提出工作的問題和解決問題，提醒服務(wù)注意事項(xiàng)，分配當(dāng)班的工作，收集大家的意見。 9：10分開始打掃衛(wèi)生，有部長分派好后，各負(fù)其責(zé)，保質(zhì)保量的執(zhí)行并完成，實(shí)行分工明細(xì)化，專人專責(zé)。（1）、開燈照明（不開耗電量大的花燈）以節(jié)約用電。（2）、打開排風(fēng)和大門，將空調(diào)開越20分鐘，以除掉異味。（3）、檢查地面的衛(wèi)生、先用掃帚掃、再用拖布干濕兩次以上的清理、直到地面無灰塵、無