【正文】 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) 文件編號(hào)： WRDF/SYFZ 004 生效日期： 20200501 受控編號(hào)： 密級(jí)： 秘密 版次： 修改狀態(tài)： 總頁數(shù) 23 正文 20 附錄 無 編制： 張 瑞 審核： 公司總部 批準(zhǔn)：劉 然 巍然東方 肥牛王 餐飲管理有限公司 （ 版權(quán)所有，翻版必究 ）營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 1 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 文件修改控制 修改審批單編號(hào) 修改 狀態(tài) 修改頁碼及條款 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 修改日期 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 2 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 第一部分 崗位說明 ......................................................................................................................... 3 一、營(yíng)銷部長(zhǎng)的崗位說明 ........................................................................................................... 3 二、點(diǎn)菜員的崗位說明 ............................................................................................................... 4 三、迎賓崗位說明 ...................................................................................................................... 4 第二部分 服務(wù)規(guī)范 ......................................................................................................................... 5 第一章 服務(wù)內(nèi)容說明 ............................................................................................................... 5 一、迎賓崗服務(wù)內(nèi)容說明 .................................................................................................... 5 二、點(diǎn)菜崗服務(wù)內(nèi)容說明 .................................................................................................... 5 三、營(yíng)銷崗服務(wù)內(nèi)容說明 .................................................................................................... 6 第二章 儀容儀表禮儀規(guī)范 ........................................................................................................ 6 第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范 ............................................................................................................... 7 第四章 社交 禮儀規(guī)范 ............................................................................................................... 9 第五部分 營(yíng)銷部崗位操作流程 .......................................................................................................12 第六部分 異常和緊急事件處理 .......................................................................................................14 第七部分 崗位技能和作業(yè)規(guī)范 .......................................................................................................14 第一章 訂餐操作規(guī)程 ..............................................................................................................14 第二章 迎賓操作規(guī)程 ..............................................................................................................17 第三章 點(diǎn)菜服務(wù)操作規(guī)程 .......................................................................................................19 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 3 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 第一部分 崗位說明 一、營(yíng)銷部長(zhǎng)的崗位說明 (一 ) 職位特點(diǎn) 直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 直接下級(jí)：營(yíng)業(yè)部領(lǐng)班 工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的點(diǎn)菜和客戶拓展與維護(hù)工作 協(xié)作關(guān)系：本部門。 （二）職責(zé)范圍 主要職責(zé) 、全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的迎賓接待、點(diǎn)菜服務(wù)、客戶維護(hù)工作，確保為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤情況記錄，搞好部門內(nèi)的協(xié)調(diào)，組織本部班前例會(huì)，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部全體員工按照迎賓接待、點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)服務(wù)及接待工作 、執(zhí)行本部門安全、 衛(wèi)生、行為規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)，檢查督導(dǎo)員工的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促員工搞好各自區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 、掌握和了解當(dāng)天宴會(huì)預(yù)訂、特色菜點(diǎn)、菜品估清等情況，迎送重要客人，建立良好賓客關(guān)系，安排、跟蹤重要客人的用餐情況，滿足客人合理的特殊需要 、根據(jù)不同類型客人的反饋意見與工作中存在的問題，收集客戶檔案，及時(shí)跟進(jìn)回訪，收集客人的各項(xiàng)意見，預(yù)防并處理服務(wù)接待中可能發(fā)生的一切突發(fā)事件，整理客戶檔案及意見向前廳經(jīng)理匯報(bào) 、安排領(lǐng)班工作，監(jiān)督領(lǐng)班的日常工作情況，落實(shí)崗位職責(zé)，適當(dāng)調(diào)整薄弱環(huán)節(jié)，確保崗位工作 的銜接。合理督導(dǎo)安排編制本部門的排班表 、加強(qiáng)與廚房和各部門的溝通，確保點(diǎn)菜及接待各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行 .積極征求客人的建議和意見 ,并及時(shí)匯報(bào)前廳經(jīng)理 、全面負(fù)責(zé)本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)工作。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 、擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃 ,并負(fù)責(zé)督導(dǎo)實(shí)施，保證員工工作態(tài)度和能力 ,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、主持營(yíng)業(yè)部班前會(huì) ,主動(dòng)參加開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作，做好點(diǎn)菜迎賓區(qū)域安全和防火工作 、負(fù)責(zé)酒店與客戶掛賬協(xié)議的簽訂，負(fù)責(zé)對(duì)客戶掛賬進(jìn)行回收 、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)經(jīng)營(yíng)一線 的各項(xiàng)接待工作，重要客戶組織有關(guān)人員進(jìn)行拜訪、敬酒。遇節(jié)假日負(fù)責(zé)酒店拜訪客戶名單的列舉和具體拜訪工作的實(shí)施 、負(fù)責(zé)交接班檢查工作，做好交接班記錄，完成部門經(jīng)理交辦的其他工作 （三）責(zé)任 對(duì)安排、調(diào)配本部門員工工作不及時(shí)、不準(zhǔn)確、失去公平合理性，沒有及時(shí)完成工作或員工有意見和不滿情緒所造成的損失，承擔(dān)直接責(zé)任。 對(duì)本部門提供服務(wù)質(zhì)量客人的投訴，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 對(duì)因掛賬回收未完成引起的損失，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 對(duì)所屬區(qū)域相關(guān)資源的浪費(fèi)、對(duì)設(shè)施設(shè)備不作為造成損壞承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 4 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 對(duì)工作計(jì)劃的制 定、實(shí)施、落實(shí)承擔(dān)直接責(zé)任。 （四）目的 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好日常事務(wù)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù) 努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，做好貴賓客戶的接待工作 協(xié)助點(diǎn)菜員、迎賓員做好賓客接待工作 完成好廚房部提出的急推和特色菜品的銷售 負(fù)責(zé)掛賬客戶的接待工作和賬單的收回 時(shí)刻進(jìn)行新客戶的開發(fā)，又新客戶變成老客戶。 （五）任職資格 基本要求 性別 女 身高 １．６０以上 年齡 ２０――３０ 學(xué)歷 初中以上 素質(zhì)要求 營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)者優(yōu)先，至少有一年的營(yíng)銷經(jīng)歷 二、點(diǎn)菜員的崗位說明 (一 ) 職 位特點(diǎn) 隸 屬：前廳 部 門：營(yíng)業(yè)部 直接上級(jí)：營(yíng)銷經(jīng)理 為客人合理安排菜品，積極熱情推銷特色菜和急推菜，做好迎賓崗的補(bǔ)位工作 （二）職責(zé)范圍 配合上司作好日常工作，完成營(yíng)銷經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，直接對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé) 努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，工作認(rèn)真，積極負(fù)責(zé)，對(duì)客熱情，主動(dòng) 為客推銷店內(nèi)的特色菜品，豐富客人的就餐質(zhì)量 監(jiān)督好展臺(tái)菜品的質(zhì)量，和整體的美觀度 完成好部門負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域 配合迎賓員做好領(lǐng)位工作，為客人及時(shí)安排好就餐位置 （三）任職資格 基本要求 性別 女 身高 １．６０以上 年齡 １８――２５ 學(xué)歷 初中以上 素質(zhì)要求 具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，性格開朗，外向，熱情，主動(dòng) 三、迎賓崗位說明 （一）崗位特點(diǎn) 隸 屬：前廳部 所屬部門：營(yíng)業(yè)部 直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)經(jīng)理 職務(wù)職能：引領(lǐng)賓客入座，接聽訂餐電話，送客服務(wù)，賓客檔案的建立。 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 5 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 （二）職責(zé)范圍 協(xié)助上司做好日常工作，完成營(yíng)銷經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作，直接對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)。 值班期間完成好電話接聽工作，做好訂餐記錄。 配合服務(wù)員完成好餐后期送客服務(wù)。 迎賓過程中注 意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人物，馬上通知各部門，提高警惕，做好防盜意識(shí)。 有重要賓客到來，應(yīng)馬上通知營(yíng)銷經(jīng)理，做好貴賓接待工作。 熟記店內(nèi)房間，臺(tái)號(hào)的位置，規(guī)格，設(shè)施，設(shè)備，能更周到的為客人安排好就餐位置。 引領(lǐng)客人過程中，主動(dòng)與客交流，健全客戶檔案，為營(yíng)銷人員提供有價(jià)值的客戶信息。 在生意比較忙有排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，一定要安撫好客人急躁的情緒。 熟記， VIP 客戶的相貌，特征，單位，姓名，客人進(jìn)店后方便稱呼。 （三）任職資格 基