【正文】 前廳 秀出真我 16 頒獎(jiǎng)（引領(lǐng)）工作程序： 站位：精神飽滿(mǎn)，兩手自然下垂，站姿挺直； 迎賓：面帶微笑，主動(dòng)提示客人； 臺(tái)階處：引領(lǐng)客人上下臺(tái)階時(shí)引領(lǐng)員要走在外圈離客人左 （右）兩個(gè)臺(tái)階處，并提醒客人：請(qǐng)注意臺(tái)階 引領(lǐng)：在客人右（左）前方 米處，身體側(cè)向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 引領(lǐng)者： 提前站位于領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)吲赃?，?dāng)主持人宣讀開(kāi)始頒獎(jiǎng)時(shí)提前將領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)邘С雠_(tái)階處站位， 當(dāng)頒獎(jiǎng)禮儀人員把獎(jiǎng)牌頒給領(lǐng)導(dǎo)往回走時(shí)，隔出兩位領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)者引領(lǐng)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)； 臺(tái)階處：引領(lǐng)客人上下臺(tái)階時(shí)引領(lǐng)員要走在外圈離客人上（下）兩個(gè)臺(tái)階處，并提醒客人：請(qǐng)注意臺(tái)階 引領(lǐng)：面向臺(tái)下領(lǐng)導(dǎo)，在客人右前方 ，身體側(cè)向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 當(dāng)走 到最后一位領(lǐng)導(dǎo)位置時(shí)面向臺(tái)下領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)身并伸手示意領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)撸? 當(dāng)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)哳I(lǐng)完獎(jiǎng)面向臺(tái)下領(lǐng)導(dǎo) 35 秒后，引領(lǐng)人員伸手示意客人下臺(tái)并提醒客人：這邊請(qǐng)； 引領(lǐng)人員引領(lǐng)頒獎(jiǎng)?wù)呋氐皆?，?zhǔn)備下一組； 1頒獎(jiǎng)（上臺(tái)）工作程序： 站位：精神飽滿(mǎn)、站姿挺直、面帶微笑、手頒獎(jiǎng)牌； 魅力前廳 秀出真我 17 頒獎(jiǎng)?wù)撸? 當(dāng)客人宣讀上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，頒獎(jiǎng)人員上臺(tái)（面帶微笑、目視前方），走到相對(duì)應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)輕輕把所頒物品遞給領(lǐng)導(dǎo)； 下臺(tái)時(shí)第一位禮儀人員要用眼的余光看最后一位是否將所頒物品遞給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)從主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)后面下臺(tái)； 第二組上臺(tái)時(shí)要注意聽(tīng)主持人是 否主持，上臺(tái)時(shí)要等第一組領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)叩淖詈笠晃桓糸_(kāi)主席臺(tái)兩位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)頒獎(jiǎng)禮儀上臺(tái)； 1簽約儀式工作程序： 站位：站在簽約桌兩側(cè)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，兩手自然下垂，站姿挺直，提前將簽字筆打開(kāi)； 簽約者上臺(tái)時(shí)，兩位禮儀人員主動(dòng)后退一步并示意客人入座； 入座后禮儀人員主動(dòng)打開(kāi)責(zé)任狀，并示意客人在甲、乙方處簽字（手心朝向客人）； 領(lǐng)導(dǎo)簽字結(jié)束后主持人宣讀敬酒時(shí)，另兩名禮儀人員立即端托酒同時(shí)從中間往兩邊依次把酒杯遞給領(lǐng)導(dǎo)； 敬酒 5 秒鐘后及時(shí)上前收酒杯，以備方便領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)。 1每周二下午 1： 30 集中點(diǎn)名會(huì)，在迎賓樓四季廳召開(kāi)，會(huì)議由班組長(zhǎng)輪流傳達(dá)近期情況和例會(huì)內(nèi)容。 當(dāng)值期間無(wú)法處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。 將已滿(mǎn) 24 小 時(shí)的公共區(qū)域賓客遺留物品按規(guī)定轉(zhuǎn)交前廳禮賓部登記保管。 檢查大堂區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量狀況，樓層狀況，背景音樂(lè)狀況，公共區(qū)域設(shè)施衛(wèi)生狀況，勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，記錄在案。 對(duì)入住賓館或參加會(huì)議宴會(huì)的 VIP 按具體的規(guī)格進(jìn)行迎送。 認(rèn)真、細(xì)致地與上班人員做好交接班工作。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 1負(fù)責(zé) VIP 接待禮儀人員安排。 1當(dāng)值時(shí)負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢(xún)問(wèn)，及時(shí)對(duì)客宣傳賓館的各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)。 1協(xié)同有關(guān)部門(mén)處理賓館內(nèi)突發(fā)事件，如火災(zāi)、設(shè)施故障、賓客生病、醉酒等。 妥善處理賓客損壞賓館物品，設(shè)施、污染環(huán)境的賠償事宜。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店的對(duì)客服務(wù)及對(duì)客關(guān)系； 檢查 VIP 客房并跟進(jìn)其房間的鮮花、水果及其他贈(zèng)品的擺放事宜， 及時(shí)耐心地處理賓客投訴意見(jiàn)建議以及服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，做好記錄并上報(bào)。 代表總經(jīng)理對(duì)住店過(guò)生日或生病的賓客進(jìn)行祝賀慰問(wèn)。 二、崗位職責(zé)： 代表總經(jīng)理迎送 賓館重要賓客。 有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維敏捷，意思要表達(dá)準(zhǔn)確，處理問(wèn)題正確、果斷。 有較強(qiáng)的酒店管理、公關(guān)及整體銷(xiāo)售意識(shí)。 最佳年齡 22－ 28 周歲。 有較好的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利。 第一節(jié) 基本要求 一、素質(zhì)要求： 具有大專(zhuān)以上學(xué)歷和同等文化程度 。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。 誠(chéng)實(shí)度： 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。 四、業(yè)務(wù)操作技能要求 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。 祝您有愉快的一天。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息： 賓客您是受歡迎的。避免出現(xiàn)如下一些不雅的行為： 摳指甲； 魅力前廳 秀出真我 7 打哈欠，伸懶腰； 吸煙和不時(shí)的看手表； 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖； 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生； 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； 咬指甲或抓耳撓腮； 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳； 玩 弄錢(qián)幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾。 (三 )走姿 抬起腳，嚴(yán)禁鞋拖著地； 嚴(yán)禁在公共區(qū)域牽同事的手走路； 走路時(shí)抬 頭，顯示出自信； 走路的速度適當(dāng)； 走路的步距適當(dāng)。盡量避免或克服 不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話(huà)、口音，或語(yǔ)調(diào)。 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。在與客人交流時(shí)應(yīng)控制好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，嚴(yán)禁使用挖苦及不耐煩的語(yǔ)言，特別注意不要： 用粗鄙的語(yǔ)言或低俗的俚語(yǔ)。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。 飾品 除結(jié)婚戒指與手表外，嚴(yán)禁佩戴多余飾品。 工裝 魅力前廳 秀出真我 6 （ 1）工裝干凈、平整、合身；（ 2）工裝無(wú)破損之處；（ 3）襯衣領(lǐng)子和袖口保持干凈；（ 4）制服的標(biāo)簽無(wú)外露現(xiàn)象；（ 5）內(nèi)衣內(nèi)褲無(wú)外露現(xiàn)象；（ 6）領(lǐng)帶的位置適當(dāng)；（ 7）工裝無(wú)未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣。 鞋子 （ 1）皮鞋干凈、光亮，顏色為黑色；（ 2）女士鞋 跟不能低于三公分。 牙齒 （ 1）牙齒潔凈；（ 2）牙齒里無(wú)雜物；（ 3）口氣清新無(wú)異味。 化妝 （ 1） 化淡妝（基礎(chǔ)粉底、畫(huà)眉、眼影、腮紅、睫毛膏、口紅 ）； （ 2）口紅顏色適當(dāng)； 頭發(fā) 男士 （ 1）前發(fā)不過(guò)眉毛；（ 2）側(cè)發(fā)不觸耳；（ 3）后發(fā)不壓領(lǐng)；（ 4）頭發(fā)黑色，無(wú)怪異發(fā)型；（ 5）頭發(fā)保持干凈，沒(méi)頭皮屑；（ 6）頭發(fā)梳理整齊。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于我們酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。 了解前廳部員工的業(yè)務(wù)操作技能要求。 了解前廳部員工禮節(jié)、禮貌規(guī)范。 另外，盡管參加編寫(xiě)工作的全體同志都盡了最大的努力，由于編者水平有限，書(shū)中難免存在疏漏或錯(cuò)誤之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正。它的經(jīng)營(yíng)和管理水平直接反映出整個(gè)酒店的工作效率，服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并直接影響酒店的市場(chǎng)形象和信譽(yù)，其地位和作用是十分重要的。和諧賓館 魅力前廳 0 前 言 前廳部是酒店服務(wù)的窗口，是酒店中主要負(fù)責(zé)組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人提供住房服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)，能夠充分反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量，酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞；在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起著計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)和信息反饋的作用。前廳部以其員工的酒店意識(shí)、知識(shí)程度、提高技能、儀容、儀表、儀態(tài)行為表現(xiàn)和應(yīng)變技巧使賓客對(duì)酒店形成“第一印象”及“最后印象”。 為了使前廳部的管理、服務(wù)提 高到一個(gè)新的水平，以適應(yīng)賓館新形勢(shì)下發(fā)展的需要，將前廳部各崗崗位手冊(cè)及日臻完善的規(guī)定制度、個(gè)性化服務(wù)基本流程加以總結(jié)，整理成書(shū)，使之更趨制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。 編 委 會(huì) 二〇〇八年十二月十日 魅力前廳 秀出真我 1 目 錄 第一章 崗位手冊(cè) 前廳部員工基本素質(zhì)要求…………………………………………… 5 大堂副理崗位要求 ………………………………………………… 8 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 8 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 10 第三節(jié) 特殊事件處理…………………………………………… 19 總臺(tái)崗位要求……………………………………………………… 21 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 21 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 24 收銀員崗位要求…………………………………………………… 32 第一節(jié) 基本要求………………… ……………………………… 32 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 34 宴會(huì)預(yù)訂崗位要求………………………………………………… 41 禮賓部、司門(mén)崗位要求…………………………………………… 43 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 43 第二節(jié) 工作程序………………………………………………… 46 商務(wù)中心崗位要求………………………………………………… 50 第一節(jié) 基本要求………………………………………………… 50 第二節(jié) 工作程序……………………………… ………………… 52 第二章 規(guī)章制度 日常禮節(jié)、禮貌規(guī)范………………………………………………… 56 接待電話(huà)的禮儀要求………………………………………………… 57 關(guān)于例會(huì)的規(guī)定……………………………………………………… 58 關(guān)于加班補(bǔ)班記錄的規(guī)定…………………………………………… 59 關(guān)于請(qǐng)銷(xiāo)假制度的規(guī)定……………………………………………… 59 關(guān)于例會(huì)、培訓(xùn)筆記的規(guī)定………………………………………… 60 關(guān)于簽到簽退的規(guī)定………………………………………………… 60 關(guān)于物品消毒的規(guī)定…………………… …………………………… 60 關(guān)于文件傳閱的規(guī)定………………………………………………… 61 關(guān)于物資回訪(fǎng)的規(guī)定………………………………………………… 61 關(guān)于大型接待匯總的規(guī)定…………………………………………… 61 關(guān)于房間折扣匯總的規(guī)定…………………………………………… 62 關(guān)于客史檔案匯總的規(guī)定…………………………………………… 62 關(guān)于上周經(jīng)營(yíng)分析的規(guī)定…………………………………………… 62 關(guān)于處理前臺(tái) S 賬的規(guī)定…………………………………………… 63 魅力前廳 秀出真我 2 關(guān)于前臺(tái)擔(dān)保賬目的規(guī)定…………………………………… ……… 64 關(guān)于物資盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定………………………………………………… 64 關(guān)于物品外借的規(guī)定………………………………………………… 65 關(guān)于廣告公司費(fèi)用對(duì)帳的規(guī)定……………………………………… 65 關(guān)于維修匯總的規(guī)定………………………………………………… 66 關(guān)于各部室內(nèi)部消費(fèi)費(fèi)用匯總的規(guī)定……………………………… 66 關(guān)于商務(wù)代辦的規(guī)定……………………………………………… 67 關(guān)于票務(wù)對(duì)帳的規(guī)定………………………………………………… 68 關(guān)于案例、個(gè)性化預(yù)案的規(guī)定……………………………………… 69 關(guān) 于賓客意見(jiàn)卡匯總的規(guī)定………………………………………… 69 關(guān)于大堂日志的規(guī)定………………………………………………… 69 關(guān)于貼身管家服務(wù)的規(guī)定…………………………………………… 70 關(guān)于培訓(xùn)計(jì)劃及落實(shí)情況的規(guī)定…………………………………… 70 關(guān)于館報(bào)投稿的規(guī)定………………………………………………… 70 關(guān)于客情反饋的規(guī)定………………………………………………… 71 關(guān)于上月獎(jiǎng)罰公布確認(rèn)的規(guī)定……………………………………… 71 關(guān)于上周扣分匯總的規(guī)定…………………………………………… 71 關(guān)于 B 類(lèi)考核及獎(jiǎng)罰 明細(xì)的規(guī)定…………………………………… 72 關(guān)于班次安排的規(guī)定………………………………………………… 72 關(guān)于內(nèi)部質(zhì)檢的規(guī)定………………………………………………… 73 關(guān)于檔案管理的規(guī)定………………………………………………… 74 第三章 VIP 接待流程 VIP 到館前…………………………………………………………… 77 （一）接待禮儀組…………………………………………………… 77 （二）總臺(tái)組………………………………………………………… 78 （三）司門(mén)組………………………………………………………… 78 （ 四）