【正文】 216。交班事項(xiàng) 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、賬務(wù)情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡、貴重物品寄存； 當(dāng)日重要事項(xiàng)； 會員卡銷售情況； 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接； 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入賬等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。 避免重復(fù)提醒，給賓客帶來不便2差異房態(tài)處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)核對房態(tài) 每天對房態(tài)進(jìn)行3次檢查（9：00、15：00和21：00） 將差異房態(tài)情況與客房部主管進(jìn)行核對填寫報(bào)表 將差異情況填寫《房間狀態(tài)差異表》標(biāo)上時(shí)間檢查 檢查賓客是否已經(jīng)結(jié)賬，只是忘記將資料做退房； 檢查換房情況，是否賓客環(huán)島其他房間，電腦沒更新； 檢查是否進(jìn)行了錯(cuò)誤的退房； 通知客房服務(wù)員再次檢查房間狀態(tài)。 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒賓客室外的天氣情況和氣溫216。 讓電話多響幾聲，給賓客充分的時(shí)間接電話。 酒店電話系統(tǒng)叫醒后，可再人工電話叫醒，確保工作無疏漏叫醒服務(wù) 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況； 前廳服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打賓客房間號碼； 人工叫醒禮貌問候和提醒，電話話術(shù)：“X先生/女士，早上好！我是前廳，現(xiàn)在是早上（幾點(diǎn)幾分），您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！； 讓賓客先掛電話； 電話叫醒無人接聽。 核對PMS中的入住信息（房號和姓名）216。聯(lián)系不到賓客 無法聯(lián)系到賓客，前廳代管并交接下一班同事聯(lián)系 必須每班交接并記錄，同事聯(lián)系賓客領(lǐng)?。?超過3天未領(lǐng)取的物品，致電轉(zhuǎn)交人取回物品2叫醒服務(wù)流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受和記錄 問候賓客； 接受請求，核對賓客姓名與房號； 完整填寫《叫醒記錄本》，房間號，姓名，時(shí)間，天數(shù)等。2物品轉(zhuǎn)交流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接到賓客物品需求 核查收件姓名等信息，確認(rèn)在住賓客； 詢問賓客是否貴重物品或易燃易爆、易碎物品，貴重物品建議有賓客親自簽收； 檢查包裝是否完好，216。216。216。216。致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與賓客禮貌道別：“謝謝您的支持，歡迎下次光臨。216。 請賓客當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。 核對《行李寄存牌》上信息完全一致后方可領(lǐng)取。復(fù)印賓客的身份證并在復(fù)印件旁邊注明行李牌遺失和行李領(lǐng)取等信息。216。留下被委托人身份證復(fù)印件并注明、簽名后方可領(lǐng)取。 如他人代領(lǐng)行李，需索取《行李寄存牌》并致電寄存賓客，核對被委托人情況。 當(dāng)賓客在離柜臺三米以內(nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問好索取行李牌 請賓客出示《行李寄存牌》。寄存期間賓客領(lǐng)取其中部分行李或物品，必須更改上下兩聯(lián)的相關(guān)信息。216。同一個(gè)賓客多件行李應(yīng)用繩索串系在一起。 存放行李時(shí)要確保行李完好。 將《行李寄存牌》的上聯(lián)粘貼或系在行李的明顯位置，《行李寄存牌》將有賓客信息那面向里?！?16。216。 服務(wù)員在確認(rèn)過程中需同時(shí)手指向《行李寄存牌》記錄內(nèi)容遞交行李牌 撕開《行李寄存牌》。 服務(wù)員與賓客確認(rèn)行李的件數(shù)和狀況并簽名確認(rèn)?！?16。填寫行李寄存牌 正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫賓客姓氏和行李件數(shù)。 與賓客確認(rèn)寄存時(shí)間，了解是否有食品、水果等易變、腐爛物品；216?！昂鼙?，我們不提供貴重物品的保管服務(wù)，謝謝。216。 非酒店住客行李不予辦理寄存；了解寄存物品及提示寄存須知 詢問賓客有無貴重物品或易碎品：”請問有貴重或易碎物品嗎？” 了解行李內(nèi)容是否有食品或氣味較重，如榴蓮、臭豆腐等不適寄放于酒店。 記錄時(shí)字跡清晰準(zhǔn)確2行李寄存與領(lǐng)取流程行李寄存流程圖：行李領(lǐng)取流程圖：操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)寄存行李：禮貌問候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼賓客：“您好，請問有什么可以幫您？”216。216。216。 在與賓客電話交談過程中，要細(xì)心聽賓客發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時(shí)報(bào)酒店總經(jīng)理，確保賓客安全。 問賓客是部分保密還是全部保密:“您好，您是不接聽任何來電包括國內(nèi)和國際長途嗎？216。任何時(shí)候不可說“喂”，應(yīng)以“您好”來應(yīng)答。216。 216。 工作范圍應(yīng)準(zhǔn)備記錄的紙筆，切勿在前廳歪腦袋夾著電話。2信息保密（DND）處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接聽電話 面帶微笑，左手提起話筒，右手拿筆記錄。216。 及時(shí)在相關(guān)系統(tǒng)中更改換房信息重新制房卡 收回賓客原來房卡； 重新制作房卡并填寫卡套?！彪娔X操作換房 在電腦系統(tǒng)上做換房處理，并清晰注明換房原因； 在公安旅業(yè)系統(tǒng)上更改房號信息。 如賓客有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還給賓客。 服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。確認(rèn)換房信息 與賓客確認(rèn)換房信息，如房型、房價(jià)等，例如：“房間為您換到3樓，雙床房的房費(fèi)是xx元，您看可以嗎？ 詢問賓客原來的房間有無行李，通知服務(wù)員協(xié)助賓客換房。 賓客未在酒店內(nèi)， 前廳接待員必須告訴賓客：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請盡快回酒店辦理手續(xù)。” 插卡讀取信息，確認(rèn)與賓客所報(bào)房號是否一致。 注意更換房型必須跟賓客確認(rèn)房價(jià)，征得賓客同意后再換房。查看房態(tài) 查看系統(tǒng)房態(tài)，看有無房間能滿足賓客換房需求。 如房間是衛(wèi)生或維修問題，先向賓客表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。 續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完成換房操作。 當(dāng)賓客在離柜臺三米以內(nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問好了解換房原因 詢問賓客房間號：“請問XX先生/女士現(xiàn)在住哪間房呢？” 詢問賓客換房原因：“請問您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？”在滿足賓客需求的情況下，盡量減少換房。 分店總經(jīng)理對員工進(jìn)行再培訓(xùn)，將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告。216。受理賓客投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果。 詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見關(guān)注處理進(jìn)程 監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 可給賓客兩個(gè)方案選擇更為有效。4. 4 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理， 不要做出超過自己權(quán)限的許諾。 提供解決方法，征求賓客意見。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速， 平緩情緒。 盡可能用姓氏稱呼賓客。務(wù)必待賓客講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會使賓客放心我們的處理并信任我們。致歉安撫 向賓客禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷賓客的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與賓客同樣的感受。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論216。 受理賓客投訴，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果，一般由酒店總經(jīng)理或助理總經(jīng)理處理。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。緩和賓客情緒，讓賓客感到酒店重視他或她提出的問題。 集中精力，充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆聽賓客的述說，如點(diǎn)頭。 盡可能不要影響其他賓客的地方處理投訴。216。無人領(lǐng)取遺留物品的處理 逾期無人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)做垃圾處理； 做好登記工作。216。 食物只保存7天，一般物品保存1個(gè)月認(rèn)領(lǐng)方式及處理方法 在失主領(lǐng)取遺留物品時(shí)，通知前廳主管跟進(jìn)，須請賓客說明失物情況，驗(yàn)明證件后方可領(lǐng)取。處理物品須有處理人和經(jīng)手人簽名。216。216。 如賓客不在前廳，貴重物品需立即通知主管，由主管及時(shí)交到前廳，一般物品交由主管在下班前統(tǒng)一交前廳登記保管。 如賓客仍在前廳，由接待員通知賓客上房間，賓客描述遺留物品的特征與數(shù)量一致后方可轉(zhuǎn)交。 在《遺留物品登記及處理表》上登記，以便賓客查詢。 及時(shí)通知當(dāng)值主管遺留物品上交、登記 遺留物品被發(fā)現(xiàn)時(shí)若賓客已經(jīng)離店，拾獲部門主管應(yīng)與服務(wù)員及時(shí)把遺留物上交到前廳， 并填好物品上交記錄。確認(rèn)退房時(shí)間 與賓客確定退房時(shí)間并做記錄收費(fèi)入賬 如因延遲退房產(chǎn)生的費(fèi)用，需在退房手續(xù)中進(jìn)行入賬1遺留物品處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品 任何崗位發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品必須在第一時(shí)間需通知客房經(jīng)理與前廳，并準(zhǔn)確報(bào)出遺留物品方位及特征；216。 如賓客提出延遲退房的需求，禮貌告訴賓客延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)，避免和賓客產(chǎn)生爭議216。216。 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收費(fèi)單》復(fù)印件1延遲退房處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)查看房態(tài) 中午 11:00 查詢PMS系統(tǒng)，檢查賓客的預(yù)退時(shí)間。后續(xù)處理 相關(guān)部門作好報(bào)損處理； 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。 惡意事件提交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理處理216。216。 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品或通知當(dāng)值經(jīng)理拍照取證查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)216。 遲付保留房如夜審之前未回，根據(jù)酒店的實(shí)際出租情況，請示當(dāng)班前廳主管，是否還需要保留收取押金 現(xiàn)金開具押金單，信用卡增加預(yù)授權(quán)1物品損壞賠償處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前廳聯(lián)系216。重復(fù)催租 在聯(lián)系不到主客的情況下，通知樓層服務(wù)員查房 22：00以后沒有續(xù)費(fèi)的房間，及時(shí)做好交班216。 注意關(guān)聯(lián)房的費(fèi)用致電賓客 在18：0022：00之間致電賓客，友善提醒賓客補(bǔ)交押金 將催租情況及時(shí)向當(dāng)值主管匯報(bào)216。 晚班在夜審前需將所有催帳處理完成1押金催租流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)查詢房態(tài) 每日17：00打印補(bǔ)交押金報(bào)表216。 對費(fèi)用不足，且房卡有效的房間要合理使用門禁跟進(jìn)催帳 本班次未完成的催帳必須在交班本中注明并而到前廳經(jīng)理同意后移交至下一班次處理216。 按照敲門程序進(jìn)門無人房間的處理 費(fèi)用不足、無人無行李、無人少行李的房間退房做掛賬處理； 費(fèi)用不足且行李較多的房間通知客房服務(wù)員關(guān)注該房間賓客動(dòng)向； 在交班本上做好交接記錄216。 對于賓客有朋友在場時(shí)注意給賓客留足面子，委婉的方式進(jìn)行表達(dá)，避免使用“欠費(fèi)”等刺激性語句電話催帳（賓客不在房間的） 請賓客方便時(shí)到前廳辦理續(xù)住手續(xù)或進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂預(yù)付，并告知樓層服務(wù)員時(shí)刻關(guān)注該賓客動(dòng)向 如賓客在22：00前仍然沒有到前廳續(xù)住，且賓客無法聯(lián)系上時(shí)，前廳可上報(bào)當(dāng)班前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理決定處理方式216。 如賓客在房間不愿意到前廳來的，有工作人員上門收取，并告知賓客幾分鐘內(nèi)到達(dá)，避免不方便216。 提醒賓客同意網(wǎng)上預(yù)付后，如出現(xiàn)不到的情況，房費(fèi)不予退還。 再次檢查以免有所疏漏。 表現(xiàn)出專業(yè)、熱情的服務(wù)水準(zhǔn)整理房間 前廳及時(shí)通知客房工作人員檢查； 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前廳更改房態(tài)。 將賓客對酒店的評價(jià)、意見及時(shí)向酒店總經(jīng)理反映，以便更好的為每位賓客服務(wù)道別感謝 禮貌道別：”先生/女士，感謝您的光臨，期待再次為您服務(wù)，再見“； 禮貌遞送名片，索要賓客名片。 適時(shí)根據(jù)賓客需求，向賓客推薦會員卡，敘述會員權(quán)益，介紹與客戶心理對稱的房間。216。 由副經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)賓客參觀房間216。 賠償見《物品損壞處理》程序1參觀房間流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作 PMS系統(tǒng)查詢相關(guān)VC房； 制作房卡； 將被參觀房間告知前廳。物品租借說明 只為住店賓客提供服務(wù)； 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償216。216。 一定要確保物品完好216。 如需要收取押金，則需要開具押金單介紹物品和遞送 向賓客介紹借物安全使用； 將借物遞送給賓客； 根據(jù)賓客需要幫助賓客送至房間； 禮貌道別。 查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)賓客為在店客填寫物品租借單 完整填寫《物品租借單》； 請賓客簽字； 放入客帳袋。 呈現(xiàn)酒店熱情好客的服務(wù)1物品租借流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)問候和核對 主動(dòng)熱情； 詢問房號； 用房卡或身份證核對身份。 對賓客提出的任何問題必須答復(fù)216。（關(guān)鍵時(shí)刻啟用授權(quán)）提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊； 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間； 為賓客指引道路； 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客216。 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄216。詢問賓客要求 仔細(xì)聆聽賓客的要求或問題； 口齒清楚，語速適中，表情自然； 做到首問式服務(wù)。 216。 賓客離開柜臺后，前廳服務(wù)員需用對講機(jī)通知客房部同事關(guān)注，避免賓客到樓層但無客房服務(wù)員在場。 與前廳賓客核對證件是否與登記相符填寫《開門通知單》 前廳填寫《開門通知單》,遞交賓客。 當(dāng)賓客在離柜臺三米以內(nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問好核對身份 詢問賓客房間號：“請問XX先生/女士現(xiàn)在住哪間房呢？” 請賓客出示證件，前廳必須嚴(yán)格核對身份方可開出《開門通知單》。 語速適中，親切掛斷216。 讓賓客先掛電話 電話撥打流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)撥打電話 左手提起話筒216。 留言記錄必須填寫并及時(shí)告訴住店賓客216。 酒店不能將住店賓客