【正文】 X，對(duì)嗎？ 致謝 道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別： “謝謝來(lái)電，再見！” 設(shè)置 電腦叫醒 拿《叫醒服務(wù)登記本》到話務(wù)臺(tái)設(shè)置 電腦系統(tǒng)叫醒。 記錄 叫醒信息 詢問(wèn)客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì) 客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。 （六）、叫醒服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 禮貌 問(wèn)候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱 情地招呼客人 ：“您好！（請(qǐng)問(wèn)有什么可以 幫您）”。 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客 致謝道別 人禮貌道別： “祝您入住愉 快”！” 打開對(duì)講機(jī)，通知客房 員 XXX 房提取行李，謝謝。 重新制房 卡 重新制作房卡并填寫歡 迎卡。 填寫單據(jù) 開具房間 \房租調(diào)整單 和開門通知單，如原來(lái)房間無(wú) 行李，則無(wú)需填寫開門通知單。 確認(rèn)換房 信息 與客人確認(rèn)換房信息，如 房型、房?jī)r(jià)等，例如：房間為 您換到 3 樓，雙床房的房費(fèi) 是 xx 元，您看可以嗎？ 電腦操作 換房 詢問(wèn)客人原來(lái)的房間有 無(wú)行李。 索取房卡 確認(rèn) 請(qǐng)客人出示房卡：請(qǐng)出 示您的房卡，謝謝。如問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再 安排換房。 （五）、換房操作 電腦” 并簽名。 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客 致謝道別 人禮貌道別 ：“歡迎下次光 臨”！ 將預(yù)定單輸入電腦。例如：跟您確認(rèn)一下， 入住人是您本人，您的會(huì)員卡 號(hào)是?，預(yù)定了 3 月 25 日至 3 月 28 日的大床房一間，您 的手機(jī)號(hào)碼是?，對(duì)嗎？ 向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保 留時(shí)間，例如：房間我們將為 您保留到入住當(dāng)天的晚上 19： 00。注意擔(dān)保 預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。 撕一張預(yù)訂單，拿預(yù)訂 單和筆雙手遞給客人，請(qǐng)客人 填寫預(yù)訂需求。并向客人解 釋我們多途徑的預(yù)訂方式。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 客人要求前臺(tái)預(yù)訂， 則詢問(wèn)客人入住時(shí)間段、入住 房型。如確實(shí)不能預(yù)訂，查看同城 連鎖店的房態(tài)，并積極向客人推 薦 。 致謝道 別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別： “歡迎下次光臨”！ 整理房 間 所有房間參觀完后，客房服務(wù)員 必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過(guò)的物品重新整 理，使房 間恢復(fù)可賣狀態(tài)。 詢問(wèn)入 住意向 詢問(wèn)客人的真實(shí)感受和入住意向 并將相關(guān)信息記錄反饋。” 介紹產(chǎn) 品 向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“干凈、舒 適、安全、環(huán)?！钡奶攸c(diǎn)及具體體現(xiàn)。 陪同參 觀 安排前臺(tái)、駐店銷售或店內(nèi)管理人員 帶客人參觀房間 (盡量避免安排客房服務(wù) 員 )?？头俊N售不 得自行帶客人參 觀，甚至同意客人 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 選定參觀房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班 同事，避免將參觀房間再出租。 （二）、參觀房間 禮貌問(wèn) 候 前臺(tái)選 房 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌 熱情地問(wèn)候客人： “您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么 可以幫您）？” 前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空 房供客人參觀。 按下轉(zhuǎn)接鍵 ,輕放下話筒。 住聽筒。 詢問(wèn)來(lái)電客人姓氏 :請(qǐng)問(wèn) 小姐 /先生您貴姓 ? 請(qǐng)客人稍等候：好的， XX 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，謝謝。 詢問(wèn)來(lái)電客人需要轉(zhuǎn)接的 房號(hào)和入住客人姓名。 掛斷電話 感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)束用語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，再 見！”。 核實(shí)信息 快速?gòu)?fù)述來(lái)電客人的要 求，確認(rèn)信息。 禮貌問(wèn)候 外線：用普通話禮貌問(wèn)候 客人 :有設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音則使用標(biāo) 準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)“您好，（請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫您？）”；無(wú)自動(dòng)語(yǔ)音 則使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)“您好， 7 天連鎖酒店 **店，（請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫您？）” 內(nèi)線：用普通話禮貌問(wèn)候 客人：“您好，前臺(tái)，（請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您？）” 聆聽記錄 耐心聆聽來(lái)電客人的提問(wèn) 和需求。 接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)， 在重復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電 話，掛斷前說(shuō)：“對(duì)不起，您的電 話沒(méi)有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥。 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如 前臺(tái)有客人，可跟客人委婉解釋， 再迅速處理電話，但不能不接聽。SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLine