【正文】 前廳部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人梳理和增加內(nèi)容熊銘亮目 錄第一章：前廳部操作流程預(yù)訂流程 5散客入住流程 7團(tuán)隊入住流程 10VIP接待流程 12房間免費(fèi)升級流程 14退房流程 15接聽/轉(zhuǎn)接電話流程 17電話撥打流程 19開門流程 20問訊流程 211物品租借流程 221參觀房間流程 231預(yù)抵賓客處理流程 241預(yù)離房處理流程 251押金催租流程 271物品損壞賠償處理流程 281延遲退房處理流程 291遺留物品處理流程 301投訴處理流程 32換房處理流程 342信息保密（DND）處理流程 362行李寄存與領(lǐng)取流程 382物品轉(zhuǎn)交流程 412叫醒服務(wù)流程 422差異房態(tài)處理流程 442交接班流程 452夜審操作流程 47第二章：前廳部管理制度儀容儀表管理制度 49來訪登記制度 51入住登記管理制度 52行李房管理制度 53延遲退房處理制度 54員工權(quán)限制度 55交班本制度 56交接班會和例會制度 57醫(yī)藥箱物品管理制度 59鑰匙安全管理制度 601資料保密管理制度 621PMS故障應(yīng)急制度 631財務(wù)管理制度 64三、前廳部工作表單：（另附表格）《參觀房登記表》 76《前廳交班表》 77《賓客意見登記表》 78《VIP接待通知單》 79《遺留物品登記及處理表》 80《雜項收費(fèi)單》 81《物品轉(zhuǎn)交記錄表》 82《行李寄存單》 83《叫醒服務(wù)登記表》 84《預(yù)訂單》 851《開門通知單》 861《物品外借登記表》 871《團(tuán)隊住宿登記表》 881《訪客登記表》 891《房態(tài)差異表》 901《押金單》 911《押金單遺失憑證》 921《鑰匙房卡、對講機(jī)領(lǐng)用登記表》 931《周例會記錄表》 94第一章、前廳部操作流程預(yù)訂流程：操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項禮貌問候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候賓客：“早上/中午/下午/晚上好，這是宜尚酒店長沙星沙鳳凰城店，我是Anson (指著自已的名牌)，很高興認(rèn)識您？” 知曉賓客的需求是預(yù)定房間。216。 語言親切，面帶微笑,目光注視。216。 動作：目視顧客微笑并點(diǎn)頭，右手五指并攏與胸前指向工號牌。了解預(yù)訂需求 詢問賓客是否會員？根據(jù)賓客需要，向賓客介紹； 詢問賓客入住時間、天數(shù)、預(yù)訂房型、房數(shù)； 確認(rèn)房態(tài)是否可以滿足賓客的需求。如電話預(yù)訂，建議賓客通過自主渠道【官網(wǎng)、APP】進(jìn)行預(yù)訂。216。 注意預(yù)訂代理，詢問賓客是否是會員216。 可根據(jù)房型和日期查詢，單筆預(yù)訂量超過5間，及時請示上級主管確認(rèn)。如果沒有賓客所需房型，向賓客推薦其他房型或同城酒店。216。 如果當(dāng)天房間量不能滿足賓客需求時，查看同城店的房態(tài)，并積極向賓客推薦。與賓客確認(rèn)到店時間，便于核實(shí)賓客是否到店?？稍谙挛缁虮Ａ魰r間前向賓客詢問。確認(rèn)預(yù)訂信息 請賓客報會員卡號/身份證號/手機(jī)號碼，如在前廳直接讓其出示身份證或其他有效證件，前廳直接在系統(tǒng)內(nèi)操作預(yù)定；必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住賓客姓名并填寫預(yù)訂單，盡量讓賓客留下移動電話，完整記錄賓客預(yù)訂需求，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤。 復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請賓客確認(rèn)。話術(shù)：跟您確認(rèn)一下，入住人是您本人，您的會員卡號是…，預(yù)定了3月25日至3月28日的大床房一間，房價為…您的手機(jī)號碼是…，對嗎？ 如預(yù)訂期間逢周末，注意提醒賓客周末價調(diào)整。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限，與賓客確認(rèn)付款方式。216。 如果賓客持他人證件代為預(yù)定，則需要像證件所有人確認(rèn)信息，以防引起不必要的糾紛。216。 保證記錄資料準(zhǔn)確提醒事項 提醒賓客，所有入住人在辦理入住時需攜帶身份證或其他有效證件。 向賓客強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時間，如果您先預(yù)付房費(fèi)，入住時間就不受限制了。 賓客需要延遲保留房間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明。216。 有效證件具體按公安局相關(guān)規(guī)定：身份證、駕駛證、護(hù)照等；216。 若賓客訂房時間在當(dāng)天18:00以后，應(yīng)告知賓客保留時間，提醒賓客盡早入住或?qū)⒎抠M(fèi)全額支付。216。 預(yù)訂保留時間請參考東呈會員手冊特權(quán)篇擔(dān)保預(yù)訂 通過提前支付房費(fèi)來確保保留房間，網(wǎng)絡(luò)訂單建議賓客在線支付。更改與取消 查詢預(yù)訂記錄，如賓客要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型、需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足賓客需要。 更改或取消預(yù)訂記錄 復(fù)述修改內(nèi)容，與賓客確認(rèn)，如：“跟您確認(rèn)一下，入住人是您本人，您的會員卡號是…，預(yù)訂日期修改為3月26日至3月28日，其它信息不變，房價為…您的手機(jī)號碼是…，對嗎？216。 在回復(fù)賓客要求前須認(rèn)真了解房態(tài)是否可行216。 必須與賓客確認(rèn)修改內(nèi)容，確保無誤輸入信息 在前廳pms系統(tǒng)中及時完整輸入預(yù)訂資料，確認(rèn)新預(yù)訂生成。 散客入住流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項禮貌問候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候賓客：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指著自已的名牌)，很高興認(rèn)識您？” 在同時接待多位賓客時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意?！澳? 請稍候”216。 當(dāng)賓客在離柜臺三米以內(nèi)要向賓客示意并主動問好216。 動作：目視顧客微笑并點(diǎn)頭，右手五指并攏與胸前指向工號牌。賓客入住 詢問賓客是否有預(yù)訂：“請問您是否有預(yù)訂？” 有預(yù)訂至步驟4 無預(yù)訂至步驟3介紹酒店房間及銷售會員卡 沒有預(yù)訂時，根據(jù)當(dāng)時酒店房態(tài)可用房型向賓客推介； 如不是酒店會員，推銷會員卡：“X先生/女士，我看到您這邊還不是我們東呈會員，相關(guān)會員級別都是有對應(yīng)折扣的，并且還有各種優(yōu)惠券，(看賓客反應(yīng)接著介紹各會員禮包)...........”216。 掌握銷售技巧向賓客推介，適時發(fā)展賓客為酒店會員索取證件 辦理入住必須登記有效證件，對客禮貌用語：“請出示您的有效證件登記，謝謝！” 注意每位入住賓客都必須登記有效證件。有效證件包括身份證、駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證。實(shí)際以當(dāng)?shù)毓簿忠?guī)定的有效證件為準(zhǔn)不能用他人證件代登記， 登記的證件與入住賓客相符。 核對賓客證件，把賓客二代身份證放到讀卡器上讀取信息，上傳公安旅業(yè)系統(tǒng)。216。 新員工上崗前，將登記驗證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。216。 有效證件具體按公安局相關(guān)規(guī)定：身份證、駕駛證、護(hù)照等；確認(rèn)信息 雙手接取證件，并詢問賓客：“請問您幾位入住呢？”216。 所有入住酒店賓客均必須出示證件登記，不能出現(xiàn)一人登記，多人入住的情況前廳系統(tǒng)分配房間 按賓客訂房要求給賓客安排房間，PMS系統(tǒng)上選擇房號。 原則上只分配干凈的空房（VC），如提前入住或暫時無可用房安排的賓客，可建議其在大堂吧休息或提供寄存行李服務(wù)，確保承諾賓客的入住時間，能夠安排賓客入住。216。 有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前廳系統(tǒng)中完成房間分配，注意房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配216。 不能安排賓客入住尚未清潔或正在清潔的房間推薦早餐 如賓客房價不含送早，需向賓客推薦早餐“XX 先生/女士，請問您明天是否需要用早餐呢？” 如賓客翌日早餐需送至房間，需引導(dǎo)賓客填寫早餐餐單統(tǒng)一交前廳作匯總。216。 介紹早餐價格、選項、地點(diǎn)及用餐時間收取押金 收取押金標(biāo)準(zhǔn)：押金按（房價*入住天數(shù)+雜費(fèi)押金300元）向上取整 詢問賓客押金付款方式，如：“請問是刷卡還是付現(xiàn)金呢?一共需預(yù)付XX元”。 如收取現(xiàn)金，需唱收唱付，報出現(xiàn)金金額，例如：“收您300元整，謝謝”，將現(xiàn)金正反兩面過驗鈔機(jī)，之后立即放入收銀柜。 預(yù)付房費(fèi)的賓客、金卡和黑金卡會員無需收取押金。 打印RC單簽名確認(rèn) 在系統(tǒng)自動打印RC單后，用筆圈出房價及押金，請賓客簽字確認(rèn)。216。 如賓客需要RC單留底，可重新打印一份交給賓客制作房卡 制作房卡，根據(jù)賓客繳費(fèi)情況在制卡系統(tǒng)中選擇入住天數(shù)、退房時間。 填寫卡套，房號。216。 只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡，補(bǔ)發(fā)時必須核對賓客的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 30 元 1返還證件房卡 將房卡、賓客證件等交給賓客并告知入住樓層及退房時間。216。 在給賓客介紹入住信息時切勿報出賓客房號216。 身份證頭像信息朝下1致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與賓客禮貌道別：“先生/女士您的房間在*樓（不可報出賓客房間號），電梯這邊請，祝您入住愉快！”1整理資料 將前廳系統(tǒng)登記信息輸入完整 整理RC單，押金錄入PMS系統(tǒng)賓客賬單，然后放入指定文件夾存檔。216。 及時完整輸入賓客登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。216。 對賓客在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實(shí)。 團(tuán)隊入住流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項準(zhǔn)備工作 接到團(tuán)體預(yù)訂單后，團(tuán)體入住當(dāng)天需嚴(yán)格控制房態(tài)； 入住日當(dāng)班前廳經(jīng)理與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人電話溝通準(zhǔn)確到店時間、次日早餐的用餐時間、旅行社是否支付房間電話費(fèi)等，告知收集入住人員有效登記證件，通知客房，在團(tuán)體到達(dá)前將所有房間打掃好。216。 團(tuán)體客分為：旅游團(tuán)體、會議團(tuán)體216。 向團(tuán)體負(fù)責(zé)人所要入住人員名單，并提前將入住人員分配好。分配房間制作房卡 根據(jù)團(tuán)體人數(shù)合理安排房間； 10間房以上的團(tuán)體事先將房卡做好。216。 團(tuán)體的房卡都應(yīng)該先做好，縮短賓客等候時間確認(rèn)組織者 詢問領(lǐng)隊團(tuán)體編號及組織者216。 有時酒店同時會接待幾個團(tuán)體賓客，所以一定要核對PMS系統(tǒng)辦理入住 按照約定的接待、收費(fèi)方式做好賓客的入住登記工作； 核實(shí)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人所提供的團(tuán)隊賓客證件是否有效并與入住人員一致216。 團(tuán)體賓客的資料或證件一般都由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人統(tǒng)一提供，并需由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人對賓客提供的證件核實(shí)，保證證實(shí)有效確認(rèn)付款方式及其它 與團(tuán)體負(fù)責(zé)人確認(rèn)付款方式； 收取押金； 與團(tuán)體負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)體的叫醒時間，早餐時間及退房時間216。 在PMS中注明團(tuán)體負(fù)責(zé)人的入住房間216。 在PMS中注明團(tuán)體的有效簽單人與賓客道別 告訴團(tuán)體負(fù)責(zé)人房間樓層及房號 確認(rèn)團(tuán)體負(fù)責(zé)人房間號碼完成團(tuán)隊進(jìn)店后的信息整理工作 補(bǔ)齊賓客資料； 將賓客的資料輸入掃描系統(tǒng)并檢查公安上傳系統(tǒng)信息是否齊全216。 注意按團(tuán)體訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)賬方式216。 如團(tuán)隊中有單獨(dú)付費(fèi)的，需備注注明，并做好交接班 VIP接待流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項檢查 確定房間已經(jīng)被徹底地檢查，舒適的環(huán)境和令人愉快的設(shè)施已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。 如必要，第一間房在使用的前一天要空出。216。 在早會后前廳經(jīng)理需確認(rèn)VIP房間的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況是否符合要求準(zhǔn)備 必須準(zhǔn)備好房卡（確定房卡有效） 顯示屏及水牌歡迎語：“熱烈歡迎XX先生/女士蒞臨東呈酒店集團(tuán)宜尚酒店**店”記錄信息 記錄VIP房所有的檢查項目，將抵達(dá)信息等集中在一起。通知 前廳人員在重要賓客抵達(dá)酒店前2小時通知前廳經(jīng)理及店總。等候及歡迎 店總及前廳經(jīng)理在酒店門口（外側(cè)）等待賓客。 稱呼賓客的姓名并表示對其光臨本宜尚酒店（酒店名）的歡迎。216。 準(zhǔn)時等候奉上歡迎茶 為賓客送歡迎茶。216。 提前準(zhǔn)備且溫度是常溫的入住特權(quán) 正式的問候、歡迎等結(jié)束后，告知賓客他擁有優(yōu)先代辦入住的特權(quán)（前廳經(jīng)理代辦）。216。 如果賓客猶豫，則建議賓客到前廳辦理。行李優(yōu)先 確定隨客行李數(shù)量并告知前廳人員重要賓客行李的優(yōu)先性。引領(lǐng)并介紹 陪同賓客至客房，并向賓客介紹酒店設(shè)施。 為賓客開門，開燈及把門。確認(rèn) 詢問賓客對房間是否滿意，是否需要其他服務(wù)。 為賓客放置行李。 祝愿賓客入住愉快。1賓客在住 安排專人打掃1賓客離店 提前一天跟賓客確認(rèn)離店時間，并通知相關(guān)部門 提前兩個小時準(zhǔn)備賬單，核查賬單，確保無誤 將賬單及發(fā)票一同包好 安排人員提前5分鐘陪同賓客取行李并一同到前廳 店總帶領(lǐng)相關(guān)人員提前10分鐘在大堂門口等候歡送賓客 房間免費(fèi)升級流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項熱情服務(wù) 服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)216。 語言禮貌熱情了解原因 記錄原由216。 用于預(yù)訂房無房、賓客投訴、賓客對房間不滿意、優(yōu)先提供給VIP客戶等請求授權(quán) 征得前廳經(jīng)理以上管理人員同意 PMS操作升級辦理入住 按正常程序辦理入住登記，公安上傳和退房手續(xù) 告知賓客此次所享受的優(yōu)惠216。 明確告知賓客入住房間規(guī)格雖然提高了，但價格不變 退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項禮貌問候 “您好，請問有什么可以幫您？”請賓客出示房卡和押金單 請賓客出示房卡和押金單，并雙手接過 通知客房XX房間退房216。 如果是信用卡預(yù)授權(quán)，則找出預(yù)授權(quán)單據(jù)讀卡核對信息 驗房卡和查PMS資料是否相符，避免結(jié)錯房號； 查賓客PMS備注有無行李寄存、借用物品、貴重物品保管等，適時提醒賓客。取出客帳核對 取出客帳核對所有財務(wù)是否正