【正文】 泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城――泉州通港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運(yùn)動(dòng)中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機(jī)場15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)各省市代表團(tuán)等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個(gè)性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室 市場營銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂部高爾夫部人力資源部財(cái)務(wù)部工程部安全部采購部第四章 前廳部目 錄第一節(jié) 前廳部概況及組織機(jī)構(gòu)……………………………………………6 第二節(jié) 前廳部崗位職責(zé)……………………………………………………7 一、前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 7 二、前廳部副經(jīng)理……………………………………………………………8 三、總臺(tái)主管…………………………………………………………………10 四、總臺(tái)領(lǐng)班………………………………………………………………11 五、總臺(tái)接待員……………………………………………………………12 六、商務(wù)中心領(lǐng)班……………………………………………………………14 七、商務(wù)中心員工……………………………………………………………16 八、禮賓主管……………………………………………………………17 九、禮賓領(lǐng)班……………………………………………………………19 十、禮賓員………………………………………………………………20 十一、美容美發(fā)主管…………………………………………………………22 十二、美容美發(fā)員工…………………………………………………………23 十三、商場員工……………………………………………………………24 十四、醫(yī)務(wù)室員工……………………………………………………………25 第三節(jié) 前廳部工作流程…………………………………………………… 26一、VIP入住接待的工作程序………………………………………… 26 二、VIP呈報(bào)及安排的工作程序…………………………………………27 三、VIP信息更改的工作程序………………………………………………28 四、處理賓客投訴的工作程序………………………………………………29 五、處理火情的工作程序……………………………………………………30 六、停電緊急情況的處理工作程序…………………………………………31 七、客人受傷事件的處理工作程序…………………………………………32八、賓客遺留物品的處理工作程序…………………………………………32 九、貴重物品寄存的工作程序………………………………………………33 十、散客預(yù)定的工作程序………………………………………………34 十一、散客預(yù)定取消、更改的工作程序………………………………………36 十二、受理特殊預(yù)定的工作程序…………………………………………37 十三、核對預(yù)定的工作程序……………………………………………37 十四、受理超額預(yù)定的工作程序……………………………………………38 十五、總臺(tái)房間預(yù)分配的工作程………………………………………39 十六、辦理有預(yù)定客人的入住手續(xù)的工作程序……………………………39 十七、辦理無預(yù)定客人的入住手續(xù)的工作程序……………………………41 十八、團(tuán)隊(duì)預(yù)定的工作程序………………………………………………41 十九、團(tuán)隊(duì)預(yù)定的更改、取消的工作程序……………………………42 二十、團(tuán)隊(duì)接待通知的單的制作和發(fā)放的工作程序………………………42 二十一、辦理團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作程序…………………………………43 二十二、辦理團(tuán)隊(duì)進(jìn)店手續(xù)的工作程序…………………………………44 二十三、受理住店團(tuán)隊(duì)的信息變更的工作程序……………………………45 二十四、辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)的工作程序……………………………………45 二十五、團(tuán)隊(duì)鑰匙的回收的工作程序……………………………………46 二十六、辦理住店客人換房的換房手續(xù)的工作程序………………………47 二十七、辦理客人推遲結(jié)賬或延期離店的工作程序………………………47 二十八、接受訪客留言的工作程序…………………………………………48 二十九、接受客人的委托留言的工作程序…………………………………50 三十、訪客接待的工作程序…………………………………………………50 三十一、查詢客人房號的工作程序…………………………………………51 三十二、處理客房狀況的差異的工作程序…………………………………52 三十三、核對房租的工作程序………………………………………………53 三十四、辦理代付款手續(xù)的工作程序………………………………………53 三十五、客人鑰匙的回收保管的工作程序…………………………………54 三十六、受理客人的轉(zhuǎn)交物品的工作程序…………………………………54 三十七、登記資料整理的工作程序………………………………………56 三十八、登記資料的錄入、傳輸?shù)墓ぷ鞒绦颉?……56 三十九、在店客人的資料核對的工作程序……………………………57 四十、客人叫醒（受理）的工作程序…………………………………………57 四十一、為進(jìn)出店的客人拉門的工作程序…………………………………58 四十二、為進(jìn)出店的客人拉車門的工作程序………………………………58 四十三、散客進(jìn)店行李遞送的工作程序……………………………………59 四十四、散客離店行李遞送的工作程序……………………………………59 四十五、團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店行李遞送的工作程序………………………………60 四十六、團(tuán)隊(duì)客人出店行李遞送的工作程序………………………………61 四十七、客人行李寄存服務(wù)的工作程序……………………………………62 四十八、行李房內(nèi)的整理的工作程序………………………………………63 四十九、出租車安排的工作程序……………………………………………63 五十、雨具寄存的工作程序……………………………………………63 五十一、電瓶車服務(wù)的工作程序……………………………………………64 五十二、客人留言、信件、快件遞送的工作程序…………………………64 五十三、外出代辦服務(wù)（購物等）的工作程序………………………………65 五十四、大門口衛(wèi)生的維護(hù)的工作程序……………………………………65 五十五、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)的工作程序……………………………65 五十六、發(fā)傳真的工作程序………………………………………………66 五十七、接收傳真的工作程序………………………………………………66 五十八、復(fù)印的工作程序………………………………………………67 五十九、打印的工作程序………………………………………………67 六十、長途電話的工作程序………………………………………………68 六十一、快件代辦的工作程序………………………………………………68 六十二、U盤打印的工作程序………………………………………… ……69 六十三、電腦U盤出售的工作程序…………………………… ……………69 六十四、商務(wù)中心設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)的工作程序……………………70六十五、訂票服務(wù)的工作程序………………………………………………71 六十六、掃描的工作程序………………………………………………71 六十七、過塑的工作程序………………………………………………72 六十八、會(huì)議室服務(wù)的工作程序……………………………………………72 六十九、賓客上網(wǎng)的工作程序………………………………………………73 七十、出售郵票的工作程序………………………………………………73 七十一、美容美發(fā)公共用品清洗消毒程序…………………………………74 第四節(jié) 前廳部工作制度………………………………………………75 一、貴重物品保險(xiǎn)箱使用須知………………………………………………75 二、客用電梯使用規(guī)定………………………………………………………76 三、前廳安全守則……………………………………………………………76 四、前廳的保密制度…………………………………………………………77 五、前廳的文檔管理制度……………………………………………………77 六、前廳交接班制度…………………………………………………………77 七、前廳文件簽閱制度………………………………………………………77 八、美容美發(fā)場所衛(wèi)生的管理制度…………………………………………78 九、前廳員工行為準(zhǔn)則………………………………………………………79 第五節(jié) 前廳部工作表格…………………