【文章內(nèi)容簡介】 程序。 保證所有報告和服務(wù)都按時完成。，而且確保在存放和取出行李時要遵照正確的程序。，行李和郵件的準確，也要確保每天檢查兩次消息和郵件。，履行對禮賓部員工年終以及年底的評估考核。4 、工作內(nèi)容 檢查當(dāng)班人員的儀表儀容， 禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。， 確保清楚無遺漏。 遇有缺員時及時頂崗。 檢查電瓶車的維護保養(yǎng)及衛(wèi)生狀況，借用登記手續(xù)齊全。九、禮賓領(lǐng)班隸屬關(guān)系：禮賓主管：禮賓員素質(zhì)要求 具有大專學(xué)歷或同等文化程度。熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施、所處位置、服務(wù)時間等。通曉市區(qū)及往返周邊城市交通情況，知識面廣，懂得旅游、飲食、交通、購物、娛樂的一般常識。 能熟練運用一門外語并能流利準確地同賓客交流。 性格開朗，舉止文明，有較強的決策能力和組織協(xié)調(diào)能力，能妥善處理人際關(guān)系，善于在各種場合和各階層的人士打交道。 具有2年以上前廳工作經(jīng)歷，最佳年齡：22—35歲。崗位職責(zé) 監(jiān)督和分派任務(wù)給禮賓員、車隊。 確?？腿说怯浲戤吅螅欣畋谎杆俚厮偷娇腿朔块g。 處理客人要求，并負責(zé)追蹤相關(guān)人員/部門滿足客人要求。 當(dāng)旅行團/團體抵店和離店時，協(xié)助收發(fā)客人行李。 確保任何時間在主要入口外裝卸行李時行李車不會阻塞入口。 確保所有長期寄存的行李都被登記并將行李寄存牌交給客人。 確保每一班物品設(shè)備的交接并且被整齊和有次序的擺放。 處理行李短期寄存要求并將寄存牌交給客人。、記錄被準確的記錄、維護和更新。，確保工作區(qū)域在任何時間內(nèi)的干凈和整潔。 承擔(dān)新員工的在職培訓(xùn)及考核工作。4 、工作內(nèi)容 檢查當(dāng)班人員的儀表儀容， 禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。， 確保清楚無遺漏。 遇有缺員時及時頂崗。 檢查電瓶車的維護保養(yǎng)及衛(wèi)生狀況，借用登記手續(xù)齊全。 新員工的培訓(xùn)及考核。十、禮賓員隸屬關(guān)系： 禮賓領(lǐng)班素質(zhì)要求，能用外語進行簡單會話。、所處位置、服務(wù)時間等。通曉市區(qū)及往返周邊城市交通情況，知識面廣，懂得旅游、飲食、交通、娛樂的一般常識。－－30周歲。崗位職責(zé) 保持精神飽滿，代表酒店迎送客人。 熟悉并執(zhí)行酒店制度及工作程序。 負責(zé)大門前交通秩序，為客人提供開啟車門，歡迎客人，送客人離店時代客人叫車，送客人上車。，并認真做好記錄。、催款工作等。，并為客人介紹房間設(shè)施的使用方法。，向客人提供酒店和本市商務(wù)、旅游等資訊情況。，做到細微、小心、認真、無微不至的服務(wù)。、快件、報刊、信件和傳真、留言、入住單的派送，及前廳各類報表、單據(jù)、指示牌等。，機票代辦服務(wù)。、報告等。，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時通知保安人員采取措施。4 、工作內(nèi)容 檢查自己儀表儀容， 禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 交接班跟蹤事項的落實情況。 檢查本班組的工作記錄以及計劃衛(wèi)生完成情況。 檢查當(dāng)日重要或大型接待活動中有關(guān)大廳服務(wù)處的人員安排以及活動落實情況。 檢查行李寄存的記錄， 確保清楚無遺漏。 檢查庫存和對客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 遇有缺員時及時頂崗。 不定時檢查電瓶車的維護保養(yǎng)及衛(wèi)生狀況，借用登記手續(xù)齊全。十一、美容美發(fā)主管隸屬關(guān)系：前廳部分管副經(jīng)理素質(zhì)要求 職業(yè)高中或以上學(xué)歷：曾在同檔星級飯店美容美發(fā)管理職務(wù)崗位，熟悉美容美發(fā)運作及管理規(guī)范。：為賓客提供美容、美發(fā)等服務(wù)。 最佳年齡25－40周歲。崗位職責(zé)，全面負責(zé)美容美發(fā)的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。，最大限度地提高美容美發(fā)收入。，并組織制定有關(guān)整改措施。，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項政策、法令及飯店和部門的有關(guān)規(guī)定。，有利調(diào)動員工的積極性。、建議及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。4 、工作內(nèi)容， 禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。、美發(fā)等服務(wù)。十二、美容美發(fā)員工隸屬關(guān)系：美容美發(fā)主管素質(zhì)要求，有一定外語口語水平?！?0周歲。崗位職責(zé)。，并將有關(guān)信息報上級。，不斷推出新發(fā)型。，把好費用開支，掌握美發(fā)美容設(shè)備用具及洗、護發(fā)用品等質(zhì)量檢驗和成本控制。，確保衛(wèi)生達標(biāo)?！耙豢鸵挥谩毕竟ぷ鳌９ぷ鲀?nèi)容，梳理好發(fā)型，按時到崗。，備足各類客用物品保證對客服務(wù)。，語氣親切，面帶笑容，主動敬語問候。，做好理發(fā)前的工作準備。，注意客人表情，隨時調(diào)整座位水溫，使客人滿意。，主動向客人征求意見。，做好美容室衛(wèi)生及消毒工作。，向賓客致謝，歡迎賓客再來。，隨時接待新來客十三、商場員工隸屬關(guān)系：前廳副經(jīng)理素質(zhì)要求。：具有兩年以上商場銷售的工作經(jīng)歷。，最大限度提高商場收入。 最佳年齡22－35周歲。崗位職責(zé) 貫徹落實飯店商場的經(jīng)營決策和各項工作計劃，確保商場銷售工作保質(zhì)保量的完成。 根據(jù)飯店總體經(jīng)營目標(biāo)，參與制定有關(guān)飯店商場的銷售額及其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。 負責(zé)有關(guān)商場銷售信息的收集和反饋，及時提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于商場銷售的各項建議。 不斷根據(jù)飯店客人需要調(diào)整和完善商場銷售產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，做到想客人所想，急客人所急。 努力營造商場銷售工作的和諧氛圍，做到在讓客人消費的同時，也能享受在飯店商場消費所提供的溫馨服務(wù)。 加強與其他部門的橫向關(guān)系，促進對客服務(wù)工作。 加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對飯店商場服務(wù)工作的意見和建議并及時反饋并在商場內(nèi)部加以改進。 處理客人對本商場的重要投訴和各種突發(fā)事件。 及時分析商場銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)工作中的不足和經(jīng)驗，不斷改進銷售質(zhì)量。4 、工作內(nèi)容 檢查商場所有物品的銷售記錄的核對。 商場所銷售的物品保質(zhì)期限的統(tǒng)計匯報。 負責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生干凈及物品擺放整齊。 物品的申購補充及新品種的增加。十四、醫(yī)務(wù)室員工崗位職責(zé)。，做好協(xié)調(diào)工作。，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)熟練。，做到室內(nèi)整潔清潔，各種醫(yī)療器械用品衛(wèi)生消毒，病史記錄完整清晰，處方正確，用藥合理，并負責(zé)視病情需要正確簽發(fā)轉(zhuǎn)診單，按日做好就診人數(shù)、轉(zhuǎn)診數(shù)的統(tǒng)計記錄。，及時趕赴現(xiàn)場治療，做好緊急搶救和轉(zhuǎn)診就醫(yī)安排。，做到購入藥品嚴格查驗，保證藥物質(zhì)量和正常供應(yīng)，發(fā)放藥品一律憑處方，防止藥物積壓、過期、變質(zhì)、失效，每日以處方核對發(fā)放的藥品，做到藥品進銷帳目清楚健全。第三節(jié) 程序標(biāo)準一．VIP賓客入住接待標(biāo)準程序工 作 程 序工作標(biāo)準1．每日當(dāng)班人員核查電腦中將預(yù)抵VIP客人報表，了解VIP的姓名、身份，接待單位等情況，同時核查客人的各項特殊要求與客史，并與相關(guān)部門落實。2． 總臺主管為該VIP客人排房，當(dāng)日按照VIP客人的等級和接待標(biāo)準，事先由大堂副理檢查房間狀況和相應(yīng)的禮品擺放情況，確保所有的禮品在客人到達一小時前按標(biāo)準送進客房。3．事先準備好VIP客人登記卡，房卡及同行房號等放入專門的VIPFOLDER中，存放在總臺。4． 如VIP客人是由飯店派人員迎接的，飯店司機或員工在接到客人后，應(yīng)立即與總臺保持聯(lián)系，告知VIP客人大約抵店時間與途中位置，以便大堂副理或其他相關(guān)人員及時迎接。5．在VIP客人抵店前十分鐘，大堂副理須在大堂門口恭候，如有必要，通知其它有關(guān)人員在大堂等候。6．VIP客人抵店時，大堂副理必須稱呼客人姓名，做簡單的自我介紹并介紹飯店高級行政人員。7．親自陪客人進房登記，必要時向客人介紹客房設(shè)施與飯店的各項服務(wù)等，并與客人交換名片，離開房間時?？腿俗〉暧淇臁?．如無VIP客人到達時間的信息，在其抵店時，大堂副理不在大堂，總臺接待應(yīng)優(yōu)先陪同VIP客人去客房辦理入住手續(xù)。9．大堂副理在得到VIP客人已入住信息的10分鐘內(nèi)致以禮儀電話，詢問其有何特殊需求，同時祝客人住店愉快。10．將VIP客人的房號包括其住宿安排與各項特殊需求，通知相關(guān)部門執(zhí)行，并將其愛好輸入客史，同時更新有關(guān)個人信息。11．VIP客人住店期間提供跟蹤服務(wù)，并在工作日志上做必要的記錄。12．在VIP客人離店前一天，大堂副理用COUTESY CALL或親自拜會的方式，詢問VIP客人的具體出行李，用餐及離店時間，是否需要為其準備車輛，同時通知當(dāng)班大堂副理提前準備檢查VIP客人的帳單。13．VIP客人離店時，陪同客人C/O，詢問客人是否住店愉快，對飯店有何建議，親自送VIP客人上車，?？腿寺猛居淇?，歡迎其再次光臨。14．將VIP接待情況記錄在大堂副理工作日志上。準確，及時地掌握最新信息。確保房潔凈，設(shè)施完善，各項準備工作等需在提前1小時準備到位。熱情，禮貌地將賓客引領(lǐng)進房間。準確地記錄并交待各班各崗做好服務(wù)工作。二．VIP呈報及安排的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準VIP預(yù)訂單的申請,得到信息1．預(yù)訂員獲知客人身份、職位，若符合 VIP接待條件（市級以上領(lǐng)導(dǎo)，同等檔次酒店總經(jīng)理，重要客戶中 公司的總裁及總經(jīng)理，對酒店有影響的客戶等）應(yīng)及時告知部門經(jīng)理。準確、詳細填寫預(yù)定單1．交部門確定VIP等級及迎送規(guī)格。2．報分管總經(jīng)理批示3．返回存檔電腦輸入1．電腦中VIP要特別注明。2．特要處注明VIP級別。3．電腦中要輸入VIP的一些詳細資料。（根據(jù)預(yù)定所掌握的信息。4．總臺備注處注明客人的身份準確、詳細控制房號1．接到VIP訂單應(yīng)及時控制房號。2．根據(jù)客人的國籍，避開“13”“14”等忌數(shù)3．盡量將同一批客人安排在同一樓層上4．查客史檔案盡可能安排以前住過的房號及時無誤1．通知客房按VIP等級及時準備、布置等。2．通知大堂及時對房間進行查看。及時三． VIP信息更改的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準接受更改1．取出預(yù)訂資料詳細記錄更改項目內(nèi)容 2．更改電腦記錄詳細記錄通知各點1．對于已經(jīng)發(fā)出的VIP接待通知單的更改需及時通知相關(guān)部門和班組。及時、準確記錄1．凡電話通知更改的，均需在相關(guān)通知單上記錄各點接受人的姓名及時無誤四．處理賓客投訴的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準聽取賓客投拆1．對待任何一位賓客地投訴都要認真， 耐心聽取， 表現(xiàn)出高度地禮節(jié)，禮貌，代表酒店向賓客至歉并表示感謝。2．注意聽取賓客對酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)客人面做詳細記錄3．如果客人情緒激動，要設(shè)法把客人請到適合的地點進行交談。誠懇， 耐心地聽取賓客投訴聯(lián)系，處理投拆1．在聽取客人意見時， 要對客人的遭遇表示同情， 并不失時機地表示一些歉意之詞， 讓客人感到酒店是同情他， 理解他， 是有誠意聽取投訴的。2．要保持頭腦冷靜， 弄清事情原委后， 迅速作出正確判斷。當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系， 對客人所投訴的事情進行處理， 或隨客人到出事地點處理問題。3．對一時不能解決的問題， 向客人解釋清楚， 并把將要采取的措施告訴客人。4．對超越權(quán)限或解決不了的問題， 要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)連系， 取得指令， 不要無把握， 無根據(jù)地向客人作出任何保證， 以免妨礙投訴地妥善處理。應(yīng)將客人投訴意見及時通知有關(guān)部門， 協(xié)同解決問題。5．代表酒店總經(jīng)理采取補救措施， 使客人感到酒店的誠意， 變不滿意為滿意。 補救措施有：送水果， 禮品， 致歉信， 房價，餐飲費打折扣等。正確， 客觀處理客人投訴， 使客人感到酒店的誠意。遇到客人非正確投拆1．對投訴不正確的客人， 在處理中要做到維護國家利益， 酒店利益， 堅持原則， 但態(tài)度要緩和， 語言舉止必須禮貌， 并根據(jù)情況采取有效措施。冷靜，耐心地處理問題記錄1．將客人的意見通知有關(guān)部門存檔， 作好案例分析和整改措施。2．將客人意見及處理經(jīng)過詳細記入工作日志或巡查日志， 供總經(jīng)理查閱， 并監(jiān)督補救措施的實施。完整， 如實記錄五．處理火情的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準接到火警報告1．接到火情報警， 應(yīng)立即趕往現(xiàn)場， 了解情況。 并配合安全部作好滅火的組織安排工作， 保持和總經(jīng)理的聯(lián)系， 按指令開展工作。迅速了解情況， 及時匯報。根據(jù)情況處理1．如火情影響面積小， 應(yīng)注意住店賓客的反應(yīng)， 并作好解釋工作， 盡可能縮小火情的影響。保持酒店的良好聲譽。2．如果火勢蔓延， 可能影響住店客人的生命安全， 必須在總經(jīng)理的指揮下， 盡快將客人疏散到安全地帶， 并安撫客人。果斷處理不同情況。調(diào)查原因1．火勢撲滅后， 配合有關(guān)部門調(diào)查了解火災(zāi)原因， 記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事。積極配合有關(guān)部門 慰問1．代表總經(jīng)理向客人進行慰問， 配合有關(guān)方面解答提出的各種問題。記錄1．將整個處理過程詳細記錄在值班經(jīng)理的工作日志或巡查日志上，以備查考。完整， 詳細六．停電緊急情況的處理程序工 作 程 序工作標(biāo)準停電發(fā)生：1．保持冷靜。2．電話通知工程部查明原因,并采取補救措施.迅速了解情況， 及時匯報?；卮鹂腿嗽儐枺?．向客人致歉,并解釋此事正在調(diào)查之中,我們將保持與客人的聯(lián)系.2．詢問要求幫助的客人是否需要手電,并記錄其房號.安撫客人情緒采取措施：1．電話通知保衛(wèi)值班室和財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)即將各個收款臺,外幣兌換處和飯店主要出入口、嚴加保護、以防不測；2．電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程總監(jiān)和安全部經(jīng)理；3．向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉(必要時事后給予客某種優(yōu)惠