【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客拒 付房?jī)?nèi)飲料費(fèi)的報(bào)告，首先了解客人拒付的緣由、房號(hào)及客人反映情況 —— 由樓層服務(wù)員要求再查一下此房的飲料及此房飲料記錄情況，同時(shí)由客房中心要求查看此房夜審帳記錄，并迅速將結(jié)果反饋大堂 —— 去收款方與客人接觸，可聽取客人的意見，并向客人進(jìn)一步了解，此房有無同住客人，如住兩人，另一位客人有無用過飲料，或客人住客期間有無朋友來訪過，如有，他們有無用過飲料 —— 接到客房中心、樓層服務(wù)員調(diào)查結(jié)果為： A、如屬飯店工作人員失誤，如賬單開錯(cuò)房號(hào)、飲料未及時(shí)補(bǔ)充、數(shù)目搞錯(cuò)、或?qū)偕吓腿说南M(fèi)，應(yīng)立即向客人致歉，爭(zhēng)取客人的諒解； B、如經(jīng)再次核查，確系客人動(dòng)用，而賓客堅(jiān)決否認(rèn)，應(yīng)酌情靈活處理若數(shù)額不大，可當(dāng)客人面簽做壞帳處理，并說明賓館相信客人是對(duì)的；若數(shù)額較大，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再處理； C、客人用過飲料，又自行外買飲料進(jìn)行補(bǔ)充，而品牌又與賓館的不符，應(yīng)向客人說明賓館品牌要求，勸請(qǐng)客人付款并退還客人補(bǔ)充的飲料 魅力前廳 秀出真我 13 處理賓客帶走房?jī)?nèi)物品賠償程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 處理賓客帶走房?jī)?nèi)物品賠償 認(rèn)真核查，判斷準(zhǔn)確，耐心說服，及時(shí)補(bǔ)救記錄、存檔 —— 接到收款有關(guān)客人帶走房?jī)?nèi)物品且拒付賠款的報(bào)告，大堂應(yīng)打電話讓樓層服務(wù)員再次進(jìn)房 查找所缺物品并查核每日物品檢查記錄，若屬?gòu)目头恐行慕栌玫奈锲沸枵?qǐng)客房吣查核記錄及實(shí)物，并要求迅速反饋信息 —— 去收款臺(tái)向客人進(jìn)一步了解：有無將該物品放在別處或別的房間，或朋友間有無相互借用尚未來得及歸還 —— 接到樓層服務(wù)員、客房中心核查結(jié)果：屬服務(wù)員工作失誤，記錯(cuò)房號(hào)、客人已歸還、忘記記錄，應(yīng)立即向客人致歉，請(qǐng)求諒解后送客人出門上車如確系客人帶走，而客人又堅(jiān)決否認(rèn)，應(yīng)視當(dāng)時(shí)情形，說明有關(guān)規(guī)定，以得體的方式勸請(qǐng)客人付款，若物品價(jià)值不高，可簽做壞帳處理，并向客人說明賓館對(duì)客人是抱信任態(tài)度 —— 將處理過程及結(jié)果記 在大堂日志上 緊急事務(wù)處理程序（ 1） 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 停水、停電、停氣 擬定通知放入客房，做好通知，保持鎮(zhèn)靜，提供緊急服務(wù)，做好解釋工作 —— 若事先得到將要停水、停電的通知，應(yīng)分別以中、英文擬出停水、停電通知，交客房中心，由客房中心派人送至每一間客房、商務(wù)用房，提前通知客人作好準(zhǔn)備 —— 若遇突發(fā)停水事故，應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，同時(shí)與客房中心聯(lián)系，了解電梯中有無被困客人，若有請(qǐng)監(jiān)控中心人員與客人對(duì)話（必要時(shí)親自與客人對(duì)話），請(qǐng)其保持鎮(zhèn)靜，等候救援電客房吣要求派人檢查樓層情況，提供緊急服務(wù)，電 工程部了解停電原因，以便向客人作適當(dāng)?shù)亟忉尮ぷ?，安撫客人，減少驚慌，并隨時(shí)準(zhǔn)備執(zhí)行總經(jīng)理的指令 —— 若開餐時(shí)間內(nèi)遇突停氣事故，應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，并配合餐廳做好對(duì)客解釋工作 —— 以上三種事故突發(fā)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，了解事故原因，保持與總經(jīng)辦的聯(lián)系，協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，對(duì)客做好解釋工作，協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，對(duì)客做好解釋工作，盡量保證正常的對(duì)客服務(wù) —— 事故排除后，應(yīng)通知相關(guān)部門，要求檢查各類設(shè)施恢復(fù)情況對(duì)給客人帶來的不便應(yīng)向客人道歉 —— 將事故發(fā)生的原因、經(jīng)過情形、采取的措施詳細(xì)記錄在大堂記事本上 魅力前廳 秀出真我 14 緊 急事務(wù)處理程序（ 2） 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 飯店設(shè)施故障 趕至現(xiàn)場(chǎng)了解原因，及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)總值，做好對(duì)客人服務(wù)正常進(jìn)行 —— 遇賓館設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，大堂應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，親自了解故障挑三揀四在，將會(huì)帶來的后果，及時(shí)、準(zhǔn)確地向總經(jīng)理室匯報(bào)，并配合有關(guān)部門，采取必要的措施，保證對(duì)客服務(wù)的正常進(jìn)行 火 警 及時(shí)通報(bào)總值，做好解釋工作，保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)疏散確保賓館安全，了善后工作，認(rèn)真記錄 —— 聽到火警信號(hào)（警鈴響 30 秒），應(yīng)與總經(jīng)理室取得聯(lián)系，按總經(jīng)理指令開展工作，并注意住店的反映，做好解釋工作，盡可能 縮小火情的影響，維護(hù)飯店的良好聲譽(yù) —— 聽到疏散信號(hào)（警鈴不斷鳴響并伴有應(yīng)急廣播），應(yīng)與總經(jīng)理室取得聯(lián)系，按總經(jīng)理的指令開展工作疏散賓客至安全地帶并安撫賓客 —— 火熱滅后配合有關(guān)部門做好調(diào)查、了解火災(zāi)原因的工作，配合有關(guān)方面解釋提出的各種問題 —— 代表總經(jīng)理向賓客進(jìn)行慰問及做好善后工作 —— 將整個(gè)事件的處理過程，詳細(xì)記錄在大堂日志上，以備查考 緊急事務(wù)處理程序（ 3） 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 臺(tái)風(fēng)暴雨 擬定通知放入客房，做好通知，保持鎮(zhèn)靜，提供緊急服務(wù) —— 接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí)，應(yīng)馬上 通知有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作 —— 報(bào)告前廳主管、經(jīng)理、總值和值班經(jīng)理 —— 檢查各項(xiàng)上防范工作落實(shí)情況 —— 解答客人因此而提出的問題 —— 加強(qiáng)巡查前廳各關(guān)鍵部位（門廳、樓頂?shù)龋? 魅力前廳 秀出真我 15 大堂副理對(duì)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 大堂副理對(duì)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng) 認(rèn)真記錄名稱、數(shù)量、拾交地點(diǎn)時(shí)間，做好保管記錄，核對(duì)客人有效證件，做好簽收記錄、存檔 —— 前臺(tái)區(qū)域拾得的客人遺留物品上交至大堂副理，大堂副理須將遺留物品的名稱、數(shù)量、拾得地點(diǎn)、時(shí)間、拾到者姓名等做好記錄，同時(shí)填寫拴掛遺留物品的掛 牌，并將遺留物品存放柜保管貴重物品存入保險(xiǎn)箱，同時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，積極尋找失主 —— 客人前來大堂副理處認(rèn)領(lǐng)遺留物品，須請(qǐng)其出示有效證件（護(hù)照、身份證、駕證）若委托他人認(rèn)領(lǐng)，須請(qǐng)受托人出示有效證件及提供被委托的依據(jù)認(rèn)領(lǐng)前要能說出遺留物品的名稱、數(shù)量等有關(guān)內(nèi)容 —— 若認(rèn)領(lǐng)者所述與拾物相符，大堂副理確認(rèn)其身份及物品后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者簽字，然后交還遺留物品，原則上貴重物品本人認(rèn)領(lǐng) —— 24 小時(shí)后若無人前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，大堂副理將遺留物品轉(zhuǎn)交禮賓部行李寄存處，辦理交接手續(xù)，由禮賓部負(fù)責(zé)登記保管 —— 遺留物品交禮賓部行李寄存 處后，失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，認(rèn)領(lǐng)程序同 3 點(diǎn)，手續(xù)完成后請(qǐng)禮賓部行李寄存處將遺留物品送至大堂副理處，由大堂副理面交客人 ,并做好記錄。 來店用餐、參加會(huì)議 VIP 的接待程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 來店用餐、參加會(huì)議VIP的接待 了解當(dāng)日VIP 客情，熟記 VIP姓名、身份、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，提前檢查做好迎接送行 —— 交班時(shí)了解當(dāng)日 VIP 客情，熟記來店參加會(huì)議、宴會(huì) VIP 的姓名、身份及活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容 —— 在 VIP 抵店前 20 分鐘，在大廳區(qū)域等候，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接 —— VIP 抵店，在大廳門口熱情 迎接若 VIP 抵店較早，飯店領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)大廳，應(yīng)及時(shí)通知總辦 —— VIP 抵店后應(yīng)視情況或控制電梯或引領(lǐng) VIP 至活動(dòng)地點(diǎn) —— 向有關(guān)點(diǎn)了解 VIP 活動(dòng)的進(jìn)行情況，以便為 VIP 送行 —— VIP 離店，熱情送行，妥善處理突發(fā)事情和臨時(shí)要求 —— 平時(shí)注意收集、了解有關(guān)省、市領(lǐng)導(dǎo)、重要人物的圖片、報(bào)道，熟悉其像貌特征、車牌號(hào)，以便 VIP 客人來店時(shí)及時(shí)迎接 魅力前廳 秀出真我 16 頒獎(jiǎng)（引領(lǐng)）工作程序： 站位：精神飽滿，兩手自然下垂，站姿挺直； 迎賓：面帶微笑，主動(dòng)提示客人； 臺(tái)階處：引領(lǐng)客人上下臺(tái)階時(shí)引領(lǐng)員要走在外圈離客人左 （右）兩個(gè)臺(tái)階處，并提醒客人：請(qǐng)注意臺(tái)階 引領(lǐng)：在客人右（左）前方 米處，身體側(cè)向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 引領(lǐng)者： 提前站位于領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)吲赃?，?dāng)主持人宣讀開始頒獎(jiǎng)時(shí)提前將領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)邘С雠_(tái)階處站位， 當(dāng)頒獎(jiǎng)禮儀人員把獎(jiǎng)牌頒給領(lǐng)導(dǎo)往回走時(shí)，隔出兩位領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)者引領(lǐng)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)； 臺(tái)階處：引領(lǐng)客人上下臺(tái)階時(shí)引領(lǐng)員要走在外圈離客人上（下）兩個(gè)臺(tái)階處，并提醒客人：請(qǐng)注意臺(tái)階 引領(lǐng)：面向臺(tái)下領(lǐng)導(dǎo)，在客人右前方 ，身體側(cè)向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 當(dāng)走 到最后一位領(lǐng)導(dǎo)位置時(shí)面向臺(tái)下領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)身并伸手示意領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)撸? 當(dāng)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)哳I(lǐng)完獎(jiǎng)面向臺(tái)下領(lǐng)導(dǎo) 35 秒后，引領(lǐng)人員伸手示意客人下臺(tái)并提醒客人：這邊請(qǐng)； 引領(lǐng)人員引領(lǐng)頒獎(jiǎng)?wù)呋氐皆?，?zhǔn)備下一組； 1頒獎(jiǎng)（上臺(tái)）工作程序： 站位：精神飽滿、站姿挺直、面帶微笑、手頒獎(jiǎng)牌； 魅力前廳 秀出真我 17 頒獎(jiǎng)?wù)撸? 當(dāng)客人宣讀上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，頒獎(jiǎng)人員上臺(tái)（面帶微笑、目視前方），走到相對(duì)應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)輕輕把所頒物品遞給領(lǐng)導(dǎo)； 下臺(tái)時(shí)第一位禮儀人員要用眼的余光看最后一位是否將所頒物品遞給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)從主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)后面下臺(tái)； 第二組上臺(tái)時(shí)要注意聽主持人是 否主持，上臺(tái)時(shí)要等第一組領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)叩淖詈笠晃桓糸_主席臺(tái)兩位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)頒獎(jiǎng)禮儀上臺(tái)； 1簽約儀式工作程序： 站位：站在簽約桌兩側(cè)，精神飽滿，面帶微笑，兩手自然下垂，站姿挺直，提前將簽字筆打開； 簽約者上臺(tái)時(shí)，兩位禮儀人員主動(dòng)后退一步并示意客人入座； 入座后禮儀人員主動(dòng)打開責(zé)任狀，并示意客人在甲、乙方處簽字（手心朝向客人）； 領(lǐng)導(dǎo)簽字結(jié)束后主持人宣讀敬酒時(shí)，另兩名禮儀人員立即端托酒同時(shí)從中間往兩邊依次把酒杯遞給領(lǐng)導(dǎo)； 敬酒 5 秒鐘后及時(shí)上前收酒杯，以備方便領(lǐng)導(dǎo)離開。 1“舉牌儀式”禮儀安排程序 ： 抽調(diào)各班組形象好、氣質(zhì)好的禮儀人員； 統(tǒng)一服裝、發(fā)型、鞋子、儀容儀表； 按照規(guī)定時(shí)間提前十分鐘集合，檢查儀容儀表； 列隊(duì)：（左右間距 米） 按照個(gè)頭排列隊(duì)型（中間高、兩邊矮）； 魅力前廳 秀出真我 18 牌子著地點(diǎn)成一條直線排列； 兩臂自然下垂，手臂抬起放于牌子兩側(cè)，兩手成八字型分開，四指扶于兩側(cè)、大拇指在上固定，指尖與版面平行； 隊(duì)員集合于各列隊(duì)后時(shí)，將指引牌舉起，字面面向客人； 步驟： 左手抓住指引牌后面的握柄最上端，向上垂直提起，右手握住握柄離指引牌牌面一拳的位置，左手迅速移位于握柄 最低端向上一拳的位置，兩臂向前繃直，右拳與眼睛成一條直線（牌子高度由領(lǐng)隊(duì)調(diào)成一條直線），順時(shí)針旋轉(zhuǎn)握柄 180度，使牌子的指示面面向隊(duì)員； 集合完畢后，將牌子繼續(xù)以順時(shí)針 180 度的方向調(diào)整向前面，按照入場(chǎng)順序帶隊(duì)入場(chǎng)，舉牌禮儀與前面的隊(duì)員間隔 23人的距離（所有拐彎處走直角，進(jìn)行中調(diào)整列隊(duì)間距時(shí)間可原地踏步走） 當(dāng)主持人宣讀 XX代表隊(duì)時(shí)，代表對(duì)的舉牌人員同時(shí)將頭和牌子旋轉(zhuǎn)向主持人（ 45度，面帶微笑），停頓約 10秒鐘左右后，將牌子順時(shí)針回位，（面帶微笑、目視前方）正常前進(jìn)，直線排隊(duì)，左手抓住后面握柄的最 上端，垂直放于腳前，拇指在上，其它四指握住兩側(cè)，與牌子平齊，指尖不要漏在外側(cè)，面帶微笑，目視前方站位，站位中不可出現(xiàn)晃動(dòng)、左顧右盼等現(xiàn)象 當(dāng)支持人宣布退場(chǎng)時(shí)，按靠近門廳處最近的引領(lǐng)員先退場(chǎng)的順序，按照進(jìn)門舉牌的規(guī)則將隊(duì)員帶出場(chǎng)地 魅力前廳 秀出真我 19 第三節(jié) 特殊事件處理 ［目的］ 了解建立客史檔案的重要性，提供個(gè)性化服務(wù)； 了解緊急事件的處理程序； 一、建立客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù) 做為酒店業(yè)來說，客史檔案的建立是非常重要的，如果同一位客人再次光臨酒店，酒店根據(jù)他的客史檔案，為其提供特色服務(wù)，根據(jù)節(jié)日適當(dāng) 送予客人禮物，會(huì)使客人感到驚喜，此時(shí)客人的心情是非常愉悅的，他會(huì)感到酒店對(duì)他的重視，同樣也會(huì)加深對(duì)酒店的印象，提高賓客回頭率。 下面是給客人過生日的工作程序： （一）生日客人的查詢 生日客人的查詢，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫客人生日申報(bào)單，交由大堂副理簽字。 接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。 同時(shí)通知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。 從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 （二）祝賀客人 生日快樂 與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂。 借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見。 將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。 二、緊急事件處理程序 酒店是一個(gè)小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作： （一）房客生病或受傷 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請(qǐng)醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。 若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求 醫(yī)生出診。 請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。 情況緊急，可撥打電話 120，請(qǐng)急救中心出診。 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\。