【文章內容簡介】 客拒 付房內飲料費的報告，首先了解客人拒付的緣由、房號及客人反映情況 —— 由樓層服務員要求再查一下此房的飲料及此房飲料記錄情況，同時由客房中心要求查看此房夜審帳記錄，并迅速將結果反饋大堂 —— 去收款方與客人接觸，可聽取客人的意見，并向客人進一步了解，此房有無同住客人，如住兩人，另一位客人有無用過飲料，或客人住客期間有無朋友來訪過，如有，他們有無用過飲料 —— 接到客房中心、樓層服務員調查結果為： A、如屬飯店工作人員失誤，如賬單開錯房號、飲料未及時補充、數目搞錯、或屬上批客人的消費，應立即向客人致歉，爭取客人的諒解； B、如經再次核查，確系客人動用，而賓客堅決否認，應酌情靈活處理若數額不大，可當客人面簽做壞帳處理，并說明賓館相信客人是對的；若數額較大，應請示上級領導后再處理； C、客人用過飲料，又自行外買飲料進行補充，而品牌又與賓館的不符，應向客人說明賓館品牌要求，勸請客人付款并退還客人補充的飲料 魅力前廳 秀出真我 13 處理賓客帶走房內物品賠償程序 工作項目 工作標準 工作程序 處理賓客帶走房內物品賠償 認真核查，判斷準確，耐心說服，及時補救記錄、存檔 —— 接到收款有關客人帶走房內物品且拒付賠款的報告，大堂應打電話讓樓層服務員再次進房 查找所缺物品并查核每日物品檢查記錄，若屬從客房中心借用的物品需請客房吣查核記錄及實物，并要求迅速反饋信息 —— 去收款臺向客人進一步了解：有無將該物品放在別處或別的房間，或朋友間有無相互借用尚未來得及歸還 —— 接到樓層服務員、客房中心核查結果：屬服務員工作失誤，記錯房號、客人已歸還、忘記記錄，應立即向客人致歉，請求諒解后送客人出門上車如確系客人帶走，而客人又堅決否認，應視當時情形，說明有關規(guī)定，以得體的方式勸請客人付款，若物品價值不高，可簽做壞帳處理，并向客人說明賓館對客人是抱信任態(tài)度 —— 將處理過程及結果記 在大堂日志上 緊急事務處理程序（ 1） 工作項目 工作標準 工作程序 停水、停電、停氣 擬定通知放入客房，做好通知，保持鎮(zhèn)靜，提供緊急服務，做好解釋工作 —— 若事先得到將要停水、停電的通知，應分別以中、英文擬出停水、停電通知，交客房中心，由客房中心派人送至每一間客房、商務用房，提前通知客人作好準備 —— 若遇突發(fā)停水事故，應立即通知總經辦，同時與客房中心聯系，了解電梯中有無被困客人，若有請監(jiān)控中心人員與客人對話（必要時親自與客人對話），請其保持鎮(zhèn)靜，等候救援電客房吣要求派人檢查樓層情況，提供緊急服務，電 工程部了解停電原因，以便向客人作適當地解釋工作，安撫客人，減少驚慌，并隨時準備執(zhí)行總經理的指令 —— 若開餐時間內遇突停氣事故，應立即通知總經辦，并配合餐廳做好對客解釋工作 —— 以上三種事故突發(fā)時，應保持鎮(zhèn)定，了解事故原因，保持與總經辦的聯系，協助有關部門采取應急措施，對客做好解釋工作，協助有關部門采取應急措施，對客做好解釋工作，盡量保證正常的對客服務 —— 事故排除后，應通知相關部門，要求檢查各類設施恢復情況對給客人帶來的不便應向客人道歉 —— 將事故發(fā)生的原因、經過情形、采取的措施詳細記錄在大堂記事本上 魅力前廳 秀出真我 14 緊 急事務處理程序（ 2） 工作項目 工作標準 工作程序 飯店設施故障 趕至現場了解原因，及時、準確通報總值，做好對客人服務正常進行 —— 遇賓館設施設備突發(fā)故障，大堂應立即趕到現場，親自了解故障挑三揀四在，將會帶來的后果，及時、準確地向總經理室匯報，并配合有關部門，采取必要的措施，保證對客服務的正常進行 火 警 及時通報總值，做好解釋工作，保持鎮(zhèn)靜，及時疏散確保賓館安全，了善后工作，認真記錄 —— 聽到火警信號（警鈴響 30 秒），應與總經理室取得聯系，按總經理指令開展工作，并注意住店的反映，做好解釋工作，盡可能 縮小火情的影響，維護飯店的良好聲譽 —— 聽到疏散信號（警鈴不斷鳴響并伴有應急廣播），應與總經理室取得聯系，按總經理的指令開展工作疏散賓客至安全地帶并安撫賓客 —— 火熱滅后配合有關部門做好調查、了解火災原因的工作，配合有關方面解釋提出的各種問題 —— 代表總經理向賓客進行慰問及做好善后工作 —— 將整個事件的處理過程，詳細記錄在大堂日志上，以備查考 緊急事務處理程序（ 3） 工作項目 工作標準 工作程序 臺風暴雨 擬定通知放入客房，做好通知，保持鎮(zhèn)靜，提供緊急服務 —— 接到臺風暴雨或發(fā)現臺風暴雨來臨時，應馬上 通知有關部門做好防范準備工作 —— 報告前廳主管、經理、總值和值班經理 —— 檢查各項上防范工作落實情況 —— 解答客人因此而提出的問題 —— 加強巡查前廳各關鍵部位（門廳、樓頂等） 魅力前廳 秀出真我 15 大堂副理對遺留物品的保管及認領程序 工作項目 工作標準 工作程序 大堂副理對遺留物品的保管及認領 認真記錄名稱、數量、拾交地點時間，做好保管記錄，核對客人有效證件，做好簽收記錄、存檔 —— 前臺區(qū)域拾得的客人遺留物品上交至大堂副理，大堂副理須將遺留物品的名稱、數量、拾得地點、時間、拾到者姓名等做好記錄，同時填寫拴掛遺留物品的掛 牌，并將遺留物品存放柜保管貴重物品存入保險箱，同時與有關部門聯系，積極尋找失主 —— 客人前來大堂副理處認領遺留物品，須請其出示有效證件（護照、身份證、駕證）若委托他人認領，須請受托人出示有效證件及提供被委托的依據認領前要能說出遺留物品的名稱、數量等有關內容 —— 若認領者所述與拾物相符，大堂副理確認其身份及物品后，請認領者簽字，然后交還遺留物品，原則上貴重物品本人認領 —— 24 小時后若無人前來認領遺留物品，大堂副理將遺留物品轉交禮賓部行李寄存處，辦理交接手續(xù)，由禮賓部負責登記保管 —— 遺留物品交禮賓部行李寄存 處后，失主前來認領遺留物品，認領程序同 3 點，手續(xù)完成后請禮賓部行李寄存處將遺留物品送至大堂副理處，由大堂副理面交客人 ,并做好記錄。 來店用餐、參加會議 VIP 的接待程序 工作項目 工作標準 工作程序 來店用餐、參加會議VIP的接待 了解當日VIP 客情，熟記 VIP姓名、身份、活動時間、地點、內容，提前檢查做好迎接送行 —— 交班時了解當日 VIP 客情，熟記來店參加會議、宴會 VIP 的姓名、身份及活動的時間、地點、內容 —— 在 VIP 抵店前 20 分鐘，在大廳區(qū)域等候，隨時準備迎接 —— VIP 抵店，在大廳門口熱情 迎接若 VIP 抵店較早，飯店領導尚未到達大廳，應及時通知總辦 —— VIP 抵店后應視情況或控制電梯或引領 VIP 至活動地點 —— 向有關點了解 VIP 活動的進行情況，以便為 VIP 送行 —— VIP 離店，熱情送行，妥善處理突發(fā)事情和臨時要求 —— 平時注意收集、了解有關省、市領導、重要人物的圖片、報道，熟悉其像貌特征、車牌號，以便 VIP 客人來店時及時迎接 魅力前廳 秀出真我 16 頒獎（引領）工作程序： 站位：精神飽滿，兩手自然下垂，站姿挺直； 迎賓：面帶微笑，主動提示客人； 臺階處：引領客人上下臺階時引領員要走在外圈離客人左 （右）兩個臺階處，并提醒客人：請注意臺階 引領：在客人右（左）前方 米處，身體側向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 引領者： 提前站位于領獎者旁邊，當主持人宣讀開始頒獎時提前將領獎者帶出臺階處站位， 當頒獎禮儀人員把獎牌頒給領導往回走時，隔出兩位領導引領者引領領獎者上臺； 臺階處：引領客人上下臺階時引領員要走在外圈離客人上（下）兩個臺階處，并提醒客人：請注意臺階 引領：面向臺下領導，在客人右前方 ，身體側向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 當走 到最后一位領導位置時面向臺下領導轉身并伸手示意領獎者； 當領獎者領完獎面向臺下領導 35 秒后，引領人員伸手示意客人下臺并提醒客人：這邊請； 引領人員引領頒獎者回到原位，準備下一組； 1頒獎（上臺）工作程序： 站位：精神飽滿、站姿挺直、面帶微笑、手頒獎牌； 魅力前廳 秀出真我 17 頒獎者： 當客人宣讀上臺領獎時，頒獎人員上臺（面帶微笑、目視前方），走到相對應領導時輕輕把所頒物品遞給領導； 下臺時第一位禮儀人員要用眼的余光看最后一位是否將所頒物品遞給領導，同時從主席臺領導后面下臺； 第二組上臺時要注意聽主持人是 否主持，上臺時要等第一組領獎者的最后一位隔開主席臺兩位領導時頒獎禮儀上臺； 1簽約儀式工作程序： 站位：站在簽約桌兩側，精神飽滿，面帶微笑，兩手自然下垂，站姿挺直，提前將簽字筆打開； 簽約者上臺時，兩位禮儀人員主動后退一步并示意客人入座； 入座后禮儀人員主動打開責任狀，并示意客人在甲、乙方處簽字（手心朝向客人）； 領導簽字結束后主持人宣讀敬酒時，另兩名禮儀人員立即端托酒同時從中間往兩邊依次把酒杯遞給領導； 敬酒 5 秒鐘后及時上前收酒杯，以備方便領導離開。 1“舉牌儀式”禮儀安排程序 ： 抽調各班組形象好、氣質好的禮儀人員； 統(tǒng)一服裝、發(fā)型、鞋子、儀容儀表； 按照規(guī)定時間提前十分鐘集合，檢查儀容儀表； 列隊：（左右間距 米） 按照個頭排列隊型（中間高、兩邊矮）； 魅力前廳 秀出真我 18 牌子著地點成一條直線排列； 兩臂自然下垂，手臂抬起放于牌子兩側，兩手成八字型分開，四指扶于兩側、大拇指在上固定，指尖與版面平行； 隊員集合于各列隊后時，將指引牌舉起，字面面向客人； 步驟： 左手抓住指引牌后面的握柄最上端，向上垂直提起，右手握住握柄離指引牌牌面一拳的位置，左手迅速移位于握柄 最低端向上一拳的位置，兩臂向前繃直，右拳與眼睛成一條直線（牌子高度由領隊調成一條直線），順時針旋轉握柄 180度，使牌子的指示面面向隊員； 集合完畢后，將牌子繼續(xù)以順時針 180 度的方向調整向前面，按照入場順序帶隊入場，舉牌禮儀與前面的隊員間隔 23人的距離（所有拐彎處走直角，進行中調整列隊間距時間可原地踏步走） 當主持人宣讀 XX代表隊時，代表對的舉牌人員同時將頭和牌子旋轉向主持人（ 45度，面帶微笑），停頓約 10秒鐘左右后，將牌子順時針回位，（面帶微笑、目視前方）正常前進，直線排隊，左手抓住后面握柄的最 上端，垂直放于腳前，拇指在上，其它四指握住兩側，與牌子平齊，指尖不要漏在外側，面帶微笑，目視前方站位，站位中不可出現晃動、左顧右盼等現象 當支持人宣布退場時，按靠近門廳處最近的引領員先退場的順序，按照進門舉牌的規(guī)則將隊員帶出場地 魅力前廳 秀出真我 19 第三節(jié) 特殊事件處理 ［目的］ 了解建立客史檔案的重要性，提供個性化服務； 了解緊急事件的處理程序； 一、建立客史檔案，提供個性化服務 做為酒店業(yè)來說，客史檔案的建立是非常重要的，如果同一位客人再次光臨酒店，酒店根據他的客史檔案，為其提供特色服務，根據節(jié)日適當 送予客人禮物，會使客人感到驚喜，此時客人的心情是非常愉悅的，他會感到酒店對他的重視，同樣也會加深對酒店的印象，提高賓客回頭率。 下面是給客人過生日的工作程序： （一）生日客人的查詢 生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單，交由大堂副理簽字。 接到前廳的生日客人報告單，要及時在報告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準備生日蛋糕。 同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。 從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經理簽字后，準備送入客人房間。 （二）祝賀客人 生日快樂 與客人取得聯系，在適當的時候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。 借此機會與客人做短暫交談，征求客人的意見。 將上述工作詳細記錄在記錄本上。 二、緊急事件處理程序 酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應參照以下程序進行工作： （一）房客生病或受傷 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。 若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯系醫(yī)院請求 醫(yī)生出診。 請醫(yī)生出診應事先電話提供病人的詳細情況。 情況緊急，可撥打電話 120，請急救中心出診。 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務室?guī)兔驮\。