【文章內(nèi)容簡介】 楚，年齡在20歲以上，女性。文化程度：外語學(xué)?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語專業(yè)。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語會話能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和電腦操作。(四) 話務(wù)員直接上級：總機(jī)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1. 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。1． 禮貌地回答客人提出的問題。2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。3． 了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。4． 注意接班后的MORNING CALL情況。4. 處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。5． 遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。5. 認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：“VIP住房情況及房號。電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。DDD情況。電話留言情況。叫醒服務(wù)情況。9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。素質(zhì)要求與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。五、商務(wù)中心(一)商務(wù)中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)1．直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。4. 負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。7．根據(jù)不同時期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。 11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機(jī)是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機(jī)是否正常等。12．了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。13．遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。14．培訓(xùn)下屬員工。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。 16．做好當(dāng)天工作記錄。17．定期召開例會，講評上周工作，傳達(dá)部門主管會議的有關(guān)內(nèi)容。18．每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結(jié)；每月的25號，交下月工作計(jì)劃。19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。 自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，～。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：商務(wù)中心主管直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3. 處理客人投訴并及時向主管報告?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4．辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)。5．辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。7．統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，～。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：高級英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。(三)商務(wù)中心文員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。2. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。3．迅速、準(zhǔn)確地回答客人問題。4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保密。5．接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。7．認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：～。 文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：達(dá)到英語或日語高級水平。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)，善于辨認(rèn)客人的筆跡。(四)商務(wù)中心票務(wù)員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。2．代購火車票。3．代購飛機(jī)票。4．沖印膠卷／擴(kuò)印照片。5．代印名片。6．小修理服務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國歷史、地理；熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～。文化程度：大專以上文化程度。外語水平：中級以上英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的社交能力。略懂日語尤佳。六、商務(wù)樓層(一)商務(wù)樓層經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1．掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。2．組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。 3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會。11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對下屬進(jìn)行工作績效評估。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，有較強(qiáng)的人際交往能力。熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；自然條件：年齡在25周歲以上，～，～。 文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同等學(xué)歷。外語水平：英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。(二)商務(wù)樓層主管 直接上級：商務(wù)樓層經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。1．了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務(wù)。4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。5．直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。6．與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。7．處理客人投訴及緊急情況。8．商務(wù)樓層經(jīng)理不在時主持例會。9．組織并實(shí)施對下屬的培訓(xùn)。10．完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。11．合理使用員工，并對員工的工作進(jìn)行評估。12．了解市場和賓客需求。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強(qiáng)的配合意識和協(xié)調(diào)能力，對于工作充滿自信，勇負(fù)重?fù)?dān)。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，～，女性，身高1．65～。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗(yàn)。 (三)商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級：商務(wù)樓層主管直接下屬：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。1．了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。3．迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。5．組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。6．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。6． 保管好各類物品。8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。9．完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技巧；有較強(qiáng)的合作意識，善于處理人際關(guān)系和客人投訴。自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～，～。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。外語水平：英語熟練，達(dá)到高級水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)，并有勝任本職工作的能力。特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細(xì)致，可承受工作壓力。(五) 商務(wù)樓層接待員直接上級：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。 2．當(dāng)客人到來時，準(zhǔn)確、有效、禮貌地問候客人。3．客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。5．將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。 7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。8．與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。11．負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會議、商務(wù)等服務(wù)。13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠實(shí)可靠，禮貌待人。 自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：～，～。文化程度：大學(xué)學(xué)歷。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(一)VIP的接待程序1．抵店前的準(zhǔn)備工作1)了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間。2)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。4)在VIP到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。2．抵店時的接待工作1)VIP進(jìn)入大堂時，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。2)及時護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。3)向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。4)征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務(wù)。 3．離店后的后續(xù)工作1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。2)做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。3)協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。 (二)處理客人投訴1．接受賓客的投訴1)確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項(xiàng)。 2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。 3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。2．處理賓客的投訴 1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。 2)對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報。 3)查清事實(shí)并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。 4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3．記錄投訴 1)詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 (三)萬能鑰匙的使用管理程序1．萬能鑰匙的管理 1)在不