【文章內(nèi)容簡介】 相應(yīng)房間可提供，只能提供更高一等級的房間；為了保持良好的客戶關(guān)系和市場的需要，對某些客人我們要給與免費升級到高級別的房間。解決客人投訴；將給予免費升級，讓客人住高一級別的客房，而支付原訂房價。免費升級房的客人記錄于備忘中，要注明免費升級一次及原由字樣。 以下管理人員有權(quán)利決定和批準客人房間升級：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、值班副理、前臺主管。前臺主管及值班經(jīng)理為解決客人的質(zhì)疑或彌補一些工作中的失誤，必要時可以為客人免費升級，以保證客人滿意。免費升級權(quán)限以酒店制定的權(quán)限為準同時需要明確，對于免費升級應(yīng)嚴格控制，必須經(jīng)上報同意后執(zhí)行，不要過分依賴而把它當成一種為客人打折的手段。為客人免費升級要有明確的原因。經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員同意后，開具前臺指令單，注明升級房型和間夜及原因，請賓客及相關(guān)管理人員簽字。前臺人員收回原舊房卡，重新制作新房卡及在換房后的電腦上注明。前廳部經(jīng)理有責(zé)任控制每天的免費升級。十五處理預(yù)留房間客人登記時換房要求備注 Remark:向客人說明，飯店已經(jīng)為您特別安排好了房間，希望您能滿意我們的安排。告知客人已預(yù)留的房號若客人提出新的住房要求，應(yīng)盡量滿足；接受客人新的住房要求若該客人預(yù)留房間內(nèi)有特殊布置，如：客房禮品布置、加床等，應(yīng)：a) 立即通知客房部，及時將客房布置更換至新房間；b) 同時填寫房價/房間變更單，交由領(lǐng)班簽字審核后，送交客房部、餐飲部等。c) 若是銷售部訂房則要知會其重新下更改單，與原單訂在一起。d) 如是改換房型主動將新的房價告知客人并爭得客人的同意。 十六處理客人晚離店要求備注 Remark:查對客人的姓名及房號；接受客人晚離店要求問清客人晚離店的時間；根據(jù)情況，決定是否可以接受晚離店要求：a) 飯店結(jié)帳時間為中午13：00（以酒店制定時間為準）；b) 在客房出租情況不緊張且此間客房未被預(yù)訂出去的情況下，允許客人晚結(jié)帳至14：00；c) 若VIP客人有晚離店的要求，視情況可允許客人晚結(jié)帳至15：00；d) 當飯店客房緊張，或此間客房已被預(yù)訂出去，查看下一位客人的房間是否可以更換：i. 可以的話，則更換下一位客人的預(yù)留房號；ii. 若不能更換，則告知客人必須先結(jié)帳，并將行李寄存在禮賓部，待外出回來后領(lǐng)?。籩) 原則上客人在14：00—18：00結(jié)帳需加收半天房費， 在18：00以后需加收一天房費。在同意客人延遲退房后不再急于催促客人辦理退房手續(xù)。配制鑰匙收回客人原鑰匙卡，并制作有效期延長至晚結(jié)帳時間的新的鑰匙卡。在客人的電腦記錄中注明晚離店的時間。輸入信息請主管級以上管理人員在前臺指令單上簽字認可。十七處理客人續(xù)住要求備注 Remark:問清客人需要續(xù)住的日期，查對客人姓名和房號；接到客人續(xù)住要求立即查看房態(tài)表、預(yù)定夾，確認在要求續(xù)住的日期里該房是否已被預(yù)訂出去；如沒有預(yù)訂出去，則同意客人延住原房；如該房已經(jīng)預(yù)訂出去，查看預(yù)訂是否可換：a) 如該房有重要預(yù)訂，或客人指定用房，或已將房號告知預(yù)訂客人，或有說明請勿換房等情況，則用婉轉(zhuǎn)的語氣請客人換房續(xù)住，并向客人解釋清楚原因，并安排客人換房；b) 如該房雖已預(yù)訂，但有可能換至相似的房間，則可請示領(lǐng)班，將該房預(yù)訂換至相似的房間，讓該客人延住原房，以盡量減少客人的麻煩；c) 特殊情況，須請示主管；即使在旺季流量高時，原則上都應(yīng)滿足客人的延期續(xù)住要求。仔細查看客人的付款方式：a) 公費轉(zhuǎn)帳，告知客人必須要征得付款單位的同意，并以發(fā)以傳真證明同意續(xù)住，否則按客人自付柜臺價處理；b) 代付款，要征得付款客人同意，且需付款客人重新簽署代付款通知單；c) 房費轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期時，原則上要求客人自付柜臺價，否則必須得到旅行社的書面認可；d) 免費客人要求辦理延期時，須要得到總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。仔細查看客人的信用保證方式：e) 付押金的客人須再付延期部分的押金；f) 網(wǎng)絡(luò)訂房客人，應(yīng)有續(xù)住傳真，否則按散客價執(zhí)行。辦理延期手續(xù)為換房續(xù)住的客人辦理換房手續(xù)，見“處理客人換房要求”。及時更改相關(guān)單據(jù)離店日期；更改信息十八處理客人換房要求備注 Remark:飯店可能會因為以下原因請求客人換房：a) 客房設(shè)備損壞，或需要維修；b) 住客提出續(xù)住要求，而該房原有的預(yù)訂不能更改；c) 其他接待任務(wù)。飯店自身原因要求客人換房或客人有其他要求而換房將飯店自身的原因向客人解釋清楚，征得客人諒解；查找是否有同類型的客房，或由主管決定是否給予免費升級或適當?shù)膬?yōu)惠（客房禮品等）的待遇。客人由于自身要求需要換房，總臺予以盡量滿足。問清換房原因，若客人對房間表示不滿，應(yīng)表示歉意；立即查看是否有與客人原住房相同檔次的客房，若有，按照客人的要求馬上換新的房間，若沒有需向客人說明，建議其他房型；接受換房要求注意：a) 在同房價的房間之間進行換房，房價不變；b) 若客人要求更換為不同房價的房間，應(yīng)向客人說明房價變動情況；轉(zhuǎn)帳客人需事先請接待單位出具《房價變動確認》傳真文書；特殊房價的需有批準人再次批準； 特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準除外。要保證完整地為客人辦理換房手續(xù)：如是隔天或當天入住且已入房多時的客人需填寫前臺指令單，注明原房間號碼、新房間號碼、客人姓名、換房原因、換房時間；辦理換房手續(xù)詢問客人是否需要行李服務(wù)，若需要，詢問客人需要行李員何時到達房間，并立即通知禮賓部；如是剛?cè)胱〉目腿?，在確?？腿藳]有使用過房間或產(chǎn)生費用的情況下，應(yīng)立即通知查房；在客人換好房間后，由行李員將原房間的鑰匙卡帶下來交還總臺，如客人未交回舊鑰匙則立即通知房務(wù)中心查房，以防萬一；制作新鑰匙卡若客人沒有行李，收回客人原房間的鑰匙卡，再為客人發(fā)放新房間的鑰匙卡。先電話通知以下相關(guān)部門； 禮賓部：為客人提供行李服務(wù)；通知有關(guān)部門客房中心：查房，檢查客人小酒吧使用情況，將帳單轉(zhuǎn)入新房間；將原客房作清潔后，由客房部將房態(tài)從OD改為VC；將房價/房間變更單訂在客人登記卡前，放入新房間的登記卡欄中。分送房價/房間變更單：存檔十九處理客人增配鑰匙卡要求備注 Remark:詢問客人增開原因：遺失鑰匙還是增配一把。接受增配鑰匙卡要求問清客人房號、姓名（包括拼法）、公司名稱、抵離店時間、客人生日等具體信息；確認客人身份并將這些信息與記錄核對，保證確定該客人確實是此房間的住店客人。若客人是遺失鑰匙，為客人配制新鑰匙卡，并讓客人賠償原鑰匙卡費用。配制鑰匙若客人是增配鑰匙，為客人配制鑰匙卡復(fù)制件，原鑰匙卡中的信息則會保留；將新配制的鑰匙交給客人。原則上一間房間房卡為2張二十贈送客人生日蛋糕備注 Remark:若客人的生日正好在住店期間，則應(yīng)給予免費贈送的生日蛋糕；生日蛋糕的給予生日蛋糕應(yīng)在客人生日當天由大堂副理送入客房。當客人登記后，接待問訊員仔細查看客人證件上的生日；如發(fā)現(xiàn)客人生日正好在住店期間，先?？腿松湛鞓诽幚硪话闵⒖蜕仗顚懣唾e客生日單，注明客人姓名、房號以及送房時間；請領(lǐng)班在客人生日的前一天與餐飲部進行確認；客房客人生日單須有主管簽字確認；及時將客人生日單和生日賀卡送交客房用餐；若該客人入住當天即過生日，還需立即通知餐飲部。如發(fā)現(xiàn)VIP客人生日正好在住店期間，則立即填寫客人生日單，注明客人姓名、房號、VIP生日蛋糕、送房日期及VIP等級；處理VIP客人生日復(fù)印一份送交值班經(jīng)理，請值班經(jīng)理負責(zé)于客人生日當天，在客人在房中時，將生日蛋糕連同總經(jīng)理簽名的生日賀卡，一起送至VIP客人房間。領(lǐng)班或主管將第二天過生日的客人名單同餐飲部核對確認。同客房用餐部確認二十一找不到預(yù)定處理備注 Remark:客人說有預(yù)訂，但找不到時，要通過各種途徑反復(fù)查找，見“查詢客人”流程；反復(fù)查找預(yù)訂仍找不到預(yù)訂處理a)經(jīng)過反復(fù)查找后，仍找不到時：b)設(shè)法獲取足夠的信息（如入住天數(shù)、預(yù)訂房價、房型等要求），若能夠接受，就在電腦中直接按上門散客價做住店登記，使其入?。ūM量不要讓客人知道我們查不到預(yù)訂）；c)如有客史特殊價，查閱電腦客史，以確定是否可以延用特殊價； d )如在房價/付款方式/優(yōu)惠條件等問題上客人有特別要求，則需請客人或由酒店協(xié)助聯(lián)系客人所說的訂房人或訂房單位或相關(guān)銷售人員，按照聯(lián)系結(jié)果處理；盡量安排此類客人入住本飯店，處理此類客人要特別謹慎，因為也有可能是飯店方面的失誤。安排入住后仍要繼續(xù)查找預(yù)定原因，防止重復(fù)入住。二十二查詢客人備注 Remark:按查詢者提供的客人姓名，在電腦中輸入進行查找；在電腦中查詢分辨客人的姓名，容易混淆的字用詞組（中文）組字（英文）（用拼音）來辨別；查詢團隊客人，則要問清團號、國籍、入住日期、從何出來、到何出去，其他同散客。從所有客人（住店、離店、預(yù)訂）記錄中查詢。查詢客人是否已入住或有預(yù)訂查詢客人是否做保密，如有保密告知查詢者查不到此客人；致電客人并征得在店客人同意后告訴該訪客有關(guān)信息；客人在房間，說明有電話找或來訪者，在征得客人同意后，再將電話轉(zhuǎn)給客人；若客人拒絕接電話或拒絕與來訪者見面，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告對方‘客人不在房內(nèi)’/‘客人現(xiàn)在不方便見客’/‘客人現(xiàn)在不希望被打擾’等理由；客人不在房間，問清查詢者是否需要留言；查到住店客人的電腦記錄后，首先注意該客人記錄中是否有留言；查詢客人是否在房內(nèi)若有，根據(jù)客人的內(nèi)容處理，需要時禮貌地問清客人姓名等相關(guān)信息，再作判斷；如果客人在飯店內(nèi)，問訊員可通過電話/廣播/請行李員在大堂內(nèi)舉牌搖鈴代為尋找，并請查詢者在大堂稍等；若沒有或不在的范圍內(nèi)，則問清來電者或來訪者的姓名，打電話與客人聯(lián)系：1絕對不能將客人的房號告知查詢者；查詢者打聽住客情況1不能將住客的情況告訴其他人，應(yīng)為客人保密。1決不能輕易回絕客人，可按以下方法耐心仔細地繼續(xù)查找：中賓按名在前，姓在后的順序輸入，外賓名在前，姓在后（名前打英文狀態(tài)下的逗號），或用%的模糊查詢；一時查找不到客人房號時的處理1詢問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名、中文姓名、香港或臺灣拼法）；1詢問接待公司/單位名稱； 1詢問客人是從何日何時抵店，何日離店，從何處來；1是否有同行人及同行人姓名；1問清是否團隊客人，團號是什么，哪家旅行社；1查看是否已離店、有預(yù)訂還未抵店、取消、NOSHOW；詢問問訊者是否有客人的名片；2如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對電腦中其他信息；2如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找；2詢問其他同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入；2詢問預(yù)訂途徑；2詢問有否可能入住其他名稱相近的酒店等。2向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查詢；未查到房號2如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上通知他；2如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后入住時轉(zhuǎn)交；2必要時，做好相互轉(zhuǎn)告何交接工作。二十三為住客留言服務(wù)備注 Remark:接到要求留言的電話或訪客后，迅速在記錄中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的相符合；核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店；已結(jié)帳離店客人和非住店客人一般不留言，除非客人有特殊要求。接到為住客留言的要求在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼、從何處打來的電話；記錄留言內(nèi)容；簡要記錄留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍確認。重復(fù)留言內(nèi)容將留言內(nèi)容工整地逐項填寫在手工留言紙上，經(jīng)辦人簽名；將手工留言紙放入信封內(nèi)，寫上客人的房號和姓名；手工留言將客人的房號/時間/姓名在“留言登記單”上詳細記錄。將留言單保存在指定處。登記留言將留言紙的客人聯(lián)放在指定處，每隔30分鐘，由行李員在“留言登記單”上簽字取走，送往客人房間；如遇急事留言，立即通知行李員取走并送往客人房間。處理住店客人留言見