【文章內(nèi)容簡介】 先生覺得沒有受到重視。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺得口味太甜，張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴，總臺(tái)向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料，請其原諒。下午 2： 00，還有部分客人未被安排進(jìn)客房，值班經(jīng)理錢小姐發(fā)現(xiàn)有 4間修理房，是昨天開始工程人員進(jìn)行的粉刷，上午還粉刷了其中兩間，但還沒有完成。 張先生不能忍受糟糕的服務(wù)，決定向總經(jīng)理趙先生投訴。 請分析酒店的總臺(tái)哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)？ 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（二） ? 店務(wù)會(huì)議上客房主管反映，前臺(tái)客人進(jìn)房和退房不能及時(shí)通知客房，造成服務(wù)員工作不便；前臺(tái)員工則說，用對講機(jī)通知客房，客房總沒有反應(yīng)。 ? 客房主管堅(jiān)持，總臺(tái)通知客房要到客房答應(yīng)為止，否則須不斷通知； ? 如果您是店長，您準(zhǔn)備如何看待和處理這件事？ ? 某漢庭酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要找酒店的董事長。前臺(tái)服務(wù)人員告訴他們，董事長不在，手機(jī)也不知道，沒辦法聯(lián)系上。于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下，對酒店實(shí)施了檢查，并開了整改通知書。 ? 分析：該酒店總臺(tái)管理存在哪些問題？ 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（三） 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（四） ? 2月 14日，早班值班經(jīng)理匆忙向總經(jīng)反映，水床房出現(xiàn)超額預(yù)訂，只有 2間客房，卻被訂出 3間。而且目前有 1間水床是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現(xiàn)水床不制熱，修到今天還沒有修好。 ? 請問該酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、總臺(tái)分別出現(xiàn)哪些問題？ ? 您是總經(jīng)理將如何應(yīng)對當(dāng)天發(fā)生的問題，接下來如何整改； 總臺(tái)排班原則 ? 確保高峰時(shí)間的人手 。 ? 新老搭配 。 ? 晉升階梯 :培訓(xùn)生 — 接待員 — 高級接待員 — 值班經(jīng)理 。 ? 開店初期值班經(jīng)理帶團(tuán)隊(duì) ,固定各班次人員 。 ? 開店正常后 ,總臺(tái)重新分組 ,值班經(jīng)理不再和總臺(tái)一起翻班 。 總臺(tái)排班表 當(dāng)班總臺(tái)接待員（ 4名） 日期 一 二 三 四 五 六 日 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 休 休 中 /夜 早 /中 休 休 早／中 早 /中： 7： 00~19： 30，中 /夜： 19： 00~7： 30 高級總臺(tái)接待員（ 2名 ） 日 /中 休 日 日 /中 休 日 /中 休 休 日 /中 中 休 日中 休 日 /中 日 /中： 9： 00~21： 30； 日： 9： 00~15： 30； 中： 15： 00~21： 30 培訓(xùn)生（人數(shù)不定） 總臺(tái)服務(wù)員競聘要求 ? 待客真誠、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務(wù)精神； ? 時(shí)刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值； ? 通過總臺(tái)業(yè)務(wù)考試，熟練掌握 PMS和總臺(tái)操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作； 總臺(tái)高級服務(wù)員競聘要求 ? 待客真誠、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務(wù)精神； ? 時(shí)刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值； ? 業(yè)務(wù)嫻熟、熟悉總臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，能有效保證工作準(zhǔn)確性，可以及時(shí)為當(dāng)班接待補(bǔ)位； ? 通過總臺(tái)業(yè)務(wù)考試，熟練掌握 PMS和總臺(tái)操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作； ? 掌握外幣兌換知識(shí)，有能力做好預(yù)訂控制； ? 具有一定管理能力； ? 有意愿不斷改進(jìn)總臺(tái)操作流程； 總臺(tái)設(shè)備 ? 電腦 4臺(tái)（可制鑰匙、運(yùn)行 PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片 PPT、控制背景音樂、公安傳輸）； ? 打印機(jī) 2臺(tái)； ? POS機(jī) 1套（包括壓印機(jī)）； ? 電話機(jī) 3臺(tái)（含話務(wù)臺(tái)）； ? 傳真機(jī) 1臺(tái)； ? 復(fù)印機(jī) 1臺(tái)；（？） ? 制卡機(jī) 12臺(tái) ? 帳單快撈柜 12只，預(yù)定快撈柜 1只。（？） ? 貴重物品寄存箱（十頭） 總臺(tái)操作程序 —— 賓客循環(huán) 預(yù)售期 銷售期 售后期 1. 產(chǎn)品推介； 2. 接受預(yù)訂 3. 預(yù)分房； 4. 接受預(yù)訂金； 5. 建立客帳； 6. 賓客抵達(dá) 7. 入住登記； 產(chǎn)品推介和分房； 確定房價(jià)； 賓客入住或控制房態(tài)； 接受預(yù)付金； 房務(wù)； 客史歸檔； 系統(tǒng)錄入； 處理賓客帳目； 準(zhǔn)備賓客帳單； 轉(zhuǎn)帳； 服務(wù)； 結(jié)帳； 離店； 總臺(tái)操作程序和運(yùn)作 前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 — 預(yù)訂 預(yù)訂程序： 接受預(yù)訂 信息 確認(rèn)預(yù)訂 信息 詢問其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點(diǎn)： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號(hào)碼、付款方式、保留時(shí)間，不能缺項(xiàng)。 保留時(shí)間的控制。 出租率 85%以上時(shí)，準(zhǔn)確掌握預(yù)訂到達(dá)與否和預(yù)退客人續(xù)住與否。 排房的時(shí)機(jī)和順序。 錄入電腦的時(shí)間。 案例分析（一） ? 早班 8： 00值班經(jīng)理小張上班，發(fā)現(xiàn)昨日出租率達(dá)到 100％，今天一個(gè)很大的團(tuán)隊(duì)將要退房，下午 18： 00又有一個(gè)會(huì)議即將入住，總經(jīng)理在交班本上寫，該會(huì)議十分重要，希望加強(qiáng)服務(wù)。今天是星期五，可以預(yù)見今天的生意也會(huì)非常好，散客預(yù)訂很多，總臺(tái)肯定非常忙。 ? 為了避免差錯(cuò)，值班經(jīng)理看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近 20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團(tuán)隊(duì)提前排房做鑰匙。 ? 如果您是總經(jīng)理，如何指導(dǎo)該值班經(jīng)理的工作。 案例分析（二） ? 電話響了，總臺(tái)服務(wù)員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個(gè)預(yù)訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡 8530水床房，今天又打電話來預(yù)訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現(xiàn) 8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預(yù)訂。 ? 預(yù)訂完成后，小李突然發(fā)現(xiàn) 8530的房態(tài)變成了占用。 ? 問題出在哪里？如何避免該類失誤的發(fā)生？ 客房預(yù)訂程序 ? 接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄； ? 確認(rèn)預(yù)訂信息； ? 詢問其他有關(guān)客人的信息； ? 輸入預(yù)訂信息； ? 回復(fù)預(yù)訂； 受理電話預(yù)訂的要點(diǎn) ? 電話禮儀； ? 銷售； ? 復(fù)述確認(rèn)； ? 問清預(yù)訂人和客人； ? 客人抵達(dá)時(shí)間和保留時(shí)間； ? 記錄； ? 感謝和道別語； ? 錄入和檔案； 預(yù)訂管理的要點(diǎn) ? 編制預(yù)訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)； ? 抽查電話預(yù)訂； ? 制作實(shí)