【文章內(nèi)容簡介】 3．寫一留言，開啟留言燈，通知客人來取。，可將電傳、傳真存好，電報則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。第十五組(一)前臺術(shù)語解釋： *Cancellation 答：—指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂?！∠A(yù)訂的原因?！獙Ω度∠A(yù)訂的方法。*Pick up service 答：1．接車服務(wù)。2．賓館派人和車到車站、機(jī)場、碼頭，把客人接回酒店。3．必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時間等資料。4．接客要準(zhǔn)時。()疑難問題處理：*當(dāng)客人交給我們的代辦事項經(jīng)努力仍無法完成時怎么辦? 答：1．及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。2．向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。*作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么? 答：1．原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。2．有特殊要求的客人預(yù)分房。3．重要客人預(yù)分最好的房間。4．團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。5．?dāng)硨Φ目腿瞬灰衷谝黄稹?．散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。7．考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。8．考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組2．客人訂房日期到到達(dá)日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。3．一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。(二)疑難問題處理：*客人到了退房日期但仍未離去，總臺服務(wù)員應(yīng)如何處理? 答：1．主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期。2．注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3．客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5．對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時需填寫哪些內(nèi)容? 答：姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離館日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。第十七組(一)前臺術(shù)語解釋： *Wakeupcall —意思是“叫醒電話”。—叫醒服務(wù)的重要性。—如何提供叫醒服務(wù)。*Hotelchain 答：1．旅館聯(lián)鎖。2．擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。(二)疑難問題處理：*深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。2．打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。*一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，賓館完全可以信任他。對此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。我們可以對客人的一切資料保密。4．若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。5．做好客史檔案，以便下次入住時為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容第十八組(一)前臺術(shù)語解釋： *Sleepout —意思是“館外住宿”。簡稱“外宿”?！⒁鈨煞N問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。*Housecreditlimit 答：1．賒帳限額。2．酒店允許客人在酒店內(nèi)消費賒帳的最高數(shù)額。3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。4．針對不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問題處理：*住客人來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理? 答：1．先在館內(nèi)查找。2．若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對。3．核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。4．請鎖工當(dāng)著客人而破鎖開箱。5．開箱后，請客人清點物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。*一客人中午11：00 AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3．對客人的合作表示感謝。第十九組(一)前臺術(shù)語解釋： *ROOminglist —意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時分房之用?！獔F(tuán)體名單反映的內(nèi)容?！绾问褂脠F(tuán)體名單。*CrOss—training 答：1．交*培訓(xùn)。2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。，加深對本職工作的全面認(rèn)識和提高業(yè)務(wù)水平。(二)疑難問題處理：*一住客來報，他昨天在館內(nèi)游玩時把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應(yīng)如何處理? 答：、房號，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。3．若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。，以便有事聯(lián)系。*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人了解詳細(xì)的訂房情況。2．進(jìn)一步檢查是否我們漏訂房。3．客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。4．若客人無任何憑據(jù)，則先與旅行社確認(rèn)是漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住。并請客人諒解。第二十組(一)前臺術(shù)語解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”?！裁辞闆r下加床，人數(shù)超過固定床位。—加床的做法。*COmplain 答：1．投訴。2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見。3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進(jìn)行整改。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會如何處理? 答：1．先向前臺人員了解情況。，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。4．通知各有關(guān)服務(wù)點撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。，要認(rèn)真核對，寫下收條。*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。第二十組(一)前臺術(shù)語解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”?！裁辞闆r下加床，人數(shù)超過固定床位?！哟驳淖龇?。*COmplain 答：1．投訴。2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見。3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進(jìn)行整改。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會如何處理? 答：1．先向前臺人員了解情況。，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。4．通知各有關(guān)服務(wù)點撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。，要認(rèn)真核對，寫下收條。*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。第二十一組(一)前臺術(shù)語解釋： *RaCk rate —意思是房間的門市價格，是指客人直接在賓館購買客房商品的價格?！憩F(xiàn)形式?！獙e館的影響?！侠淼刂贫ǚ績r。*Direct billinS 答：1．報帳。2．酒店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離館時可用立即付款，在某——指定時間將這一毆時間在酒店的消費一起結(jié)算。4．增加酒店的應(yīng)收款。(二)疑難問題處理：*你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。2．請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。3．核對委托書與物品是否一致。4．黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復(fù)印證件。*一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他仃]的三個孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理? 答： 。2．禮貌地勸阻小朋友。3．請其父母看管好小孩。十三組(一)前臺術(shù)語解釋； *Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡稱“壞房”?！斐伞皦姆俊钡膬煞N主要原因?！獕姆繉e館收入的影響?！绾伪苊狻皦姆俊??！绾螠p少“壞房”對客人的影響。*Emergency exit 答；1．緊急出口。2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。3．緊急出口處須有明顯標(biāo)志，客房內(nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。4．發(fā)生緊急情況時應(yīng)指引客人走緊急出口。(二)疑難問題處理：*一住在你酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理? 答：1．安慰客人。2．了解客人的姓名、房號、以及丟失護(hù)照的詳情。3．在館查找。4．幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊笫?，?出入境管理部門申請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。5．記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。*一位來賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。2．向客人解釋賓館的規(guī)定。3．查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對其進(jìn)行批評教育。第二十四組(一)前臺術(shù)語解釋： *Night clerk report —它是客房每日出租收入報表?！獔蟊矸从车膬?nèi)容?！绾巫龊靡归g報表。*Executive floor 答：1．行政樓層。2．酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽。(二)疑難問題處理：*某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電活，要求為他們公司一位計劃當(dāng)天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日。你如何處理? 答：1．多謝客人對我們的信任。2．問清其詳情的具體要求。3．確認(rèn)對方如何付款。4．安排接車及放置鮮花水果及致敬信。5．賓館對住客表示生日問侯。*一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解詳情。2．建議客人轉(zhuǎn)房。3．對客人房號保密；所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。4．通知保安部采取安全措施。第二十二組)前臺術(shù)語解釋： *Overbooking —意思是超額預(yù)訂?！绾巫龊贸~預(yù)訂?！幚砜偷綗o房的方法。*Doubleoccupancy 答：1．兩人占用房比例。2．一客房同時有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。3．兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會為酒店帶來較多的收入。(二)疑難問題處理：*一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求人住你館，你應(yīng)如何處理? 答：1．請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。2．收取該客消費保證金。3．注意此客的動向，防止再次逃帳。*根據(jù)賓館規(guī)定，進(jìn)入賓館須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對此應(yīng)如何處理