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酒店總臺散客入住登記操作程序(編輯修改稿)

2024-11-16 23:27 本頁面
 

【文章內容簡介】 3.寫一留言,開啟留言燈,通知客人來取。,可將電傳、傳真存好,電報則立即退件,可復印一張留底存放,每日都要查一次是否有此客人住。第十五組(一)前臺術語解釋: *Cancellation 答:—指客人取消預訂的要求。簡稱取消預訂。—取消預訂的原因?!獙Ω度∠A訂的方法。*Pick up service 答:1.接車服務。2.賓館派人和車到車站、機場、碼頭,把客人接回酒店。3.必須明確客人的到達日期、航班車次、時間等資料。4.接客要準時。()疑難問題處理:*當客人交給我們的代辦事項經努力仍無法完成時怎么辦? 答:1.及時通知客人,向客人道歉,解釋辦不成的原因。2.向客人提出積極的建議,看是否可以改試其他的方式。*作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員,在為客人分配房間時應注意些什么? 答:1.原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。2.有特殊要求的客人預分房。3.重要客人預分最好的房間。4.團體房應預分,且盡量集中。5.敵對的客人不要分在一起。6.散客與團體客盡量不要分同一樓層。7.考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。8.考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組2.客人訂房日期到到達日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。3.一般散客訂房的提前量較小,而團體則較大。4.了解各類客人的訂房前期有利于做好預測和房間的銷售工作。(二)疑難問題處理:*客人到了退房日期但仍未離去,總臺服務員應如何處理? 答:1.主動與客人聯(lián)系,了解其確切的離館日期。2.注意語言技巧,避免客人誤會我們趕他們走。3.客人續(xù)住的房租若有變化,應向客人說明。4.若當天房滿,則向客人講明情況,并幫其聯(lián)系其他酒店。5.對打擾客人表示歉意,并更改有關資料。*按照*有關旅館住宿登記的規(guī)定,客人人住登記時需填寫哪些內容? 答:姓名,性別,年齡,有效證件號碼,工作單位,家庭住址,何處來,何處去,抵達及離館日期,同住人及關系,本人簽名。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期,入境日期等。第十七組(一)前臺術語解釋: *Wakeupcall —意思是“叫醒電話”?!行逊盏闹匾浴!绾翁峁┙行逊?。*Hotelchain 答:1.旅館聯(lián)鎖。2.擁有、經營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。3.在這一系統(tǒng)里,各旅館使用統(tǒng)一的名稱,同樣的標志,實行統(tǒng)一的經營、管理規(guī)范服務標準。4.與*的酒店相比,旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預訂等優(yōu)勢。(二)疑難問題處理:*深夜,客人來電話說隔壁的客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:1.向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。2.打電話或是上房間,勸告嘈雜的客人。3.可以幫助客人轉房。*一客人在填寫登記卡時,只簽了姓名而不愿填寫其他內容,說他可以交一大筆押金,賓館完全可以信任他。對此應如何處理? 答:1.向客人解釋,入住填寫登記卡是*的規(guī)定,并非不相信客人。2.填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆铡N覀兛梢詫腿说囊磺匈Y料保密。4.若客人嫌麻煩,我們可代其填寫其他內容。5.做好客史檔案,以便下次入住時為客人預先登記好有關內容第十八組(一)前臺術語解釋: *Sleepout —意思是“館外住宿”。簡稱“外宿”。—注意兩種問題:一是房租問題,二是客人財物的安全問題。*Housecreditlimit 答:1.賒帳限額。2.酒店允許客人在酒店內消費賒帳的最高數(shù)額。3.賒帳限額保護酒店利益。4.針對不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問題處理:*住客人來報,其賓館保險箱的鑰匙不見了,你應如何處理? 答:1.先在館內查找。2.若無人拾獲,則記下客人的詳細資料,請其出示房匙,有效證件,與“保險箱使用登記卡”核對。3.核實無誤后,請客按規(guī)定交付換鎖費用。4.請鎖工當著客人而破鎖開箱。5.開箱后,請客人清點物品,若要續(xù)存,可為客人換另一保險箱寄存。*一客人中午11:00 AM來登記入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,你應如何處理? 答:1.向客人道歉,說明退房時間是12:00AM,所以許多房間還未來得及整理。2.建議客人先辦登記手續(xù),然后請他們先用餐或是休息稍等,我們馬上通知服務員盡快打掃房間。3.對客人的合作表示感謝。第十九組(一)前臺術語解釋: *ROOminglist —意思是團體名單,它作為旅行團預訂和入住登記時分房之用?!獔F體名單反映的內容?!绾问褂脠F體名單。*CrOss—training 答:1.交*培訓。2.職員到其它與本崗位相關的崗位接受培訓。,加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務水平。(二)疑難問題處理:*一住客來報,他昨天在館內游玩時把相機丟失了,但又記不清在何處遺失的,今天他將回香港,請你幫助查找,應如何處理? 答:、房號,相機的牌子及特征,昨天游玩過的地方。2.聯(lián)系各部門,看是否有拾獲。3.若客人離館時尚未找到,則由保安部審查后,開一報失證明。,以便有事聯(lián)系。*客人自稱在旅行社訂了房,且已付了全部費用,但我們一時又查不到預訂資料,你應如何處理? 答:1.向客人了解詳細的訂房情況。2.進一步檢查是否我們漏訂房。3.客人若有旅行的訂房憑據(jù),且旅行社與我館有合同,視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認。4.若客人無任何憑據(jù),則先與旅行社確認是漏訂,還是訂了別的酒店,然后再讓客人入住。并請客人諒解。第二十組(一)前臺術語解釋: *ROllaway bed —意思是摺疊床,又叫“加床”?!裁辞闆r下加床,人數(shù)超過固定床位?!哟驳淖龇?。*COmplain 答:1.投訴。2.客人對酒店的服務不滿而產生抱怨,向酒店當局提意見。3.認真處理客人投訴 設法進行補救,消除客人怨氣。4.根據(jù)反映的問題,對管理和服務進行整改。(二)疑難問題處理:*當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領的行李,你會如何處理? 答:1.先向前臺人員了解情況。,可先放在保管處,檢查寄存。3.根據(jù)行李上的一些線索查找失主。4.通知各有關服務點撿獲行李的事宜,以便及時告訴來尋者。,要認真核對,寫下收條。*一位客人說他今天離館,但過幾天還會回來,想保留現(xiàn)住的房間,你應如何處理? 答:1.I司清客人是否照付外出幾天的房租。,請客交納房租。保護好客人房間內的行李物品,貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。,則問清其回館的確切日期,做好訂單,注明房號。4.作好交班,此房只可分給在原住客回館前離館的客人。第二十組(一)前臺術語解釋: *ROllaway bed —意思是摺疊床,又叫“加床”?!裁辞闆r下加床,人數(shù)超過固定床位?!哟驳淖龇?。*COmplain 答:1.投訴。2.客人對酒店的服務不滿而產生抱怨,向酒店當局提意見。3.認真處理客人投訴 設法進行補救,消除客人怨氣。4.根據(jù)反映的問題,對管理和服務進行整改。(二)疑難問題處理:*當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領的行李,你會如何處理? 答:1.先向前臺人員了解情況。,可先放在保管處,檢查寄存。3.根據(jù)行李上的一些線索查找失主。4.通知各有關服務點撿獲行李的事宜,以便及時告訴來尋者。,要認真核對,寫下收條。*一位客人說他今天離館,但過幾天還會回來,想保留現(xiàn)住的房間,你應如何處理? 答:1.I司清客人是否照付外出幾天的房租。,請客交納房租。保護好客人房間內的行李物品,貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。,則問清其回館的確切日期,做好訂單,注明房號。4.作好交班,此房只可分給在原住客回館前離館的客人。第二十一組(一)前臺術語解釋: *RaCk rate —意思是房間的門市價格,是指客人直接在賓館購買客房商品的價格。—表現(xiàn)形式?!獙e館的影響?!侠淼刂贫ǚ績r。*Direct billinS 答:1.報帳。2.酒店與客人或公司達成協(xié)議,客人離館時可用立即付款,在某——指定時間將這一毆時間在酒店的消費一起結算。4.增加酒店的應收款。(二)疑難問題處理:*你酒店一住客在退房時將一包物品交給你,要求你轉交給他的朋友黃先生,并說黃先生明天會取這包東西,你應如何處理? 答:1.了解物品的種類,貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。2.請客人寫一委托書,注明物品名稱,數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。3.核對委托書與物品是否一致。4.黃先生來取物品時,出示有效證件,寫下收條。有必要則復印證件。*一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時,他仃]的三個孩于卻在大堂內大聲喧鬧、追逐,作為大堂副理你應如何處理? 答: 。2.禮貌地勸阻小朋友。3.請其父母看管好小孩。十三組(一)前臺術語解釋; *Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡稱“壞房”?!斐伞皦姆俊钡膬煞N主要原因?!獕姆繉e館收入的影響?!绾伪苊狻皦姆俊??!绾螠p少“壞房”對客人的影響。*Emergency exit 答;1.緊急出口。2.酒店專門設置的,供館內人員的發(fā)生火災等緊急情況時逃生用的出口。3.緊急出口處須有明顯標志,客房內須有從該客房通往緊急出口的示意圖。4.發(fā)生緊急情況時應指引客人走緊急出口。(二)疑難問題處理:*一住在你酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護照,你應如何處理? 答:1.安慰客人。2.了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。3.在館查找。4.幫助客人向當?shù)毓才沙鏊鶊笫?,?出入境管理部門申請報失證明,然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照。5.記錄下客人的詳細資料,以便有事聯(lián)系。*一位來賓館參觀的旅客到大堂副理投訴,說保安員態(tài)度不好,不許他坐在樓梯的欄桿上照相,對此應如何處理? 答:1.向客人表示歉意。2.向客人解釋賓館的規(guī)定。3.查清情況,如是保安員的態(tài)度不好,應對其進行批評教育。第二十四組(一)前臺術語解釋: *Night clerk report —它是客房每日出租收入報表。—報表反映的內容?!绾巫龊靡归g報表。*Executive floor 答:1.行政樓層。2.酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來,用以接待高級商務行政人員,這些樓層稱行政樓層。它設有自己的總臺,收款處、餐廳、休息.室等,為客人提供細致周到的服務,其房間也比一般客房豪華。3.行政樓層能為酒店招徠高檔客源,提高營業(yè)收入和聲譽。(二)疑難問題處理:*某日早上,你接到美國一家公司打來的長途電活,要求為他們公司一位計劃當天入住你酒店的職員確保訂房,希望酒店安排人員接機,并在該客人的房間內放鮮花、水果,及他公司的致敬信,以示慶敬該客人的生日。你如何處理? 答:1.多謝客人對我們的信任。2.問清其詳情的具體要求。3.確認對方如何付款。4.安排接車及放置鮮花水果及致敬信。5.賓館對住客表示生日問侯。*一位女客人來報,她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾,你應如何處理? 答:1.了解詳情。2.建議客人轉房。3.對客人房號保密;所有電話通過總機轉接。4.通知保安部采取安全措施。第二十二組)前臺術語解釋: *Overbooking —意思是超額預訂。—如何做好超額預訂。—處理客到無房的方法。*Doubleoccupancy 答:1.兩人占用房比例。2.一客房同時有兩位客人人住,稱兩人占用房,兩人占用房在出租房中所占的比例,叫兩人占用房比例。3.兩人占用房比例大,說明在住客人多,這將會為酒店帶來較多的收入。(二)疑難問題處理:*一位以前曾經逃過帳的客人又要求人住你館,你應如何處理? 答:1.請客人付清欠款再入住,但注意語言技巧。2.收取該客消費保證金。3.注意此客的動向,防止再次逃帳。*根據(jù)賓館規(guī)定,進入賓館須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊,穿著托鞋走進大堂,對此應如何處理
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