【正文】 要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。*一以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。第五組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *EarlyarriVal 答：1．提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B: 是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waiting list 答：1．等候名單。2．用途： 當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。3．它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。(二)疑難問題處理：*一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?guó)，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。4．其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。第六組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *Connecting room 答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。*Tariff 答：1．房?jī)r(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。2．房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，CHECK OUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。*遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。第七組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *AVerage rOOm rate 答：1．平均房?jī)r(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。2．是衡量經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。3．影響平均價(jià)的因素。4．房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。*HOUSe USe 答：。2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。3．要控制好數(shù)量。(二)疑難問題處理：*電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話? 答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。2．向客人問好，報(bào)出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3．認(rèn)真傾聽，做好記錄。4．音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。6．保持端正的姿式。*一外國(guó)客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理? 答：1．建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。2．若無信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金。待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。3．對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。第八組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋 *Day USe 答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。2．一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半。3．在房滿時(shí)一般不予接受。*Guaranteed bOOking —意思是保證訂房。—“保證訂房”對(duì)于賓館是最理想的訂房?！袷睾霞s，任何時(shí)候，保證客人的訂房?！绻腿艘蟮姆块g已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房?jī)r(jià)出租。(二)疑難問題處理：*某日中午，一已訂妥你酒店房間的客人要求前去接機(jī)的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解行李情況。貴重物品或金錢，應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。2．檢查一下行李的破損情況。3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。4．將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團(tuán)號(hào)和到達(dá)離開日期，怎么辦? 答：1．安慰客人2．問清客人的姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離館時(shí)間，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。3．若本賓館無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續(xù)查找。第九組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *Adjoining room 答：1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。2．適于安排相互熟識(shí)客人。3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。*DND 答：1．DO NOT DISTURB的縮寫，意思是，請(qǐng)勿打擾。2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。3．注意事項(xiàng)。(二)疑難問題處理：*團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦? 答：1．團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)? 2．核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住3．如客人是以個(gè)人形式入境，則與鄰隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。4．若是團(tuán)體簽證遺失，則鄰隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦*一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求? 答：1．對(duì)陳先生表示同情2．向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。3．建議陳先生通過法律途徑解決。4．與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。5．通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。第十組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *VIP —它是“VerylmportantPerson”的縮寫。重要客人之意?！哟匾腿说臏?zhǔn)備工作?！竭_(dá)時(shí)的接待。—在住期間及離館的工作。*Closeddate 答：1．停止出售房間的日期。2．一般出現(xiàn)在旺季。3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。(二)疑難問題處理：*客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦? 答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。3．維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。4．查清原因。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。5．對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理? 答：1．要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。3．對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。第十一組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *GUeSthiStOry —意思是客史檔案?！绾巫隹蜋n案?！褪窓n案的意義。*PaCkage 答：1．包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。2．包價(jià)服務(wù)對(duì)于客人的好處。3．包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。(二)疑難問題處理：*客人要求與你合影留念時(shí)怎么辦? 答：1．向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。，則要征得上級(jí)同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。3．但要避免單獨(dú)與客人合影。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理? 答：1．查清住客有沒有交待此事。2．若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明賓館規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來。3．留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。4．通知王先生住客已回，并向其道歉。第十二組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *Noshow —沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對(duì)賓館的影響?！绾螌?duì)付“訂房不到”。*IDD 答：39。LDIRECTDIAL的縮寫。意思是，直撥國(guó)際長(zhǎng)途電話。2．IDD與普通電話的區(qū)別。3．打IDD的方法。(二)疑難問題處理：*客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦? 答：1．了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。2．盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3．辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。4．辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。*一客人人住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋? 答：1．門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。第十三組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *MeSSage —意思是留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)?！粞缘那樾斡袃煞N：外人——住客 —留言的處理步驟。*Tips 答：。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。2．按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問題處理：*當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦? 答：1．不能嫌棄客人。2．耐心向客人說明用法。3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。*一客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理? 答：1．先按散客形式安排客人人住。2．向客人講清房?jī)r(jià)的差異。3．問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。4．如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。5．作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。第十四組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *ROmmfOreCaSt —意思是訂房預(yù)測(cè)?！饬x：有利于安排工作和做好銷售工作。—訂房預(yù)測(cè)報(bào)表所反映的內(nèi)容。*Night audit 答：1．意思是夜間稽核。2．主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更改，以保證賓館營(yíng)業(yè)收入帳目的準(zhǔn)確。(二)疑難問題處理：*在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦? 答： 1．要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。2．自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3．如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客服務(wù)。*當(dāng)接到客人的電報(bào)、電傳和傳真時(shí)怎么辦? 答：1．用打時(shí)鐘打上(或?qū)懮?接件時(shí)間。2．根據(jù)電報(bào)，電傳和傳真上的客名查找其房號(hào)，將電報(bào)、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。