【正文】 束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。根據(jù)對方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。洽談會議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。該銷售人員負(fù)責(zé)及時(shí)搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決。對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號.YLCCH/ Samp。M—04007第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旅行社銷售經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報(bào)。（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》。（6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。（7）24小時(shí)內(nèi)填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。（8）準(zhǔn)確無誤填寫《團(tuán)隊(duì)通知單》并提前一周將《團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。（9）將預(yù)訂填入《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》，供隨時(shí)查閱。（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會計(jì)核算組。團(tuán)隊(duì)更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。（2）對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（4）如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。（6）及時(shí)將資料歸檔。團(tuán)隊(duì)接待（1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對照《團(tuán)隊(duì)通知單》仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。（4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》、《團(tuán)隊(duì)通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上。二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字。訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》。 須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號.YLCCH/ Samp。M—04008第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表涉及部門DEPT.CONCERNED總經(jīng)辦、人力資源部政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE一、客戶掛帳工作操作程序：如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實(shí)填寫《掛帳申請表》，報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執(zhí)一份。按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 將協(xié)