【文章內(nèi)容簡介】 門鎖”； 非本部門人員要求進(jìn)入行李房，必須得到前廳經(jīng)理或大堂副理的允許，由禮賓部領(lǐng)班陪同方可進(jìn)入，並要記錄在登記本上； 寄存好後，須及時歸還行李房鑰匙； 每天中班行李生都要對行李進(jìn)行核對，並做好登記和交班工作； 做好入行李房寄存行李的各項登記工作。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON09生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：郵件和包裹的服務(wù)程序1． 目的 ： 為客人代辦郵寄或接收郵件和包裹服務(wù)，統(tǒng)一行李生的操作標(biāo)準(zhǔn)，確保快捷準(zhǔn)確； 為客人提供優(yōu)質(zhì)的委託代辦服務(wù)；2． 辦理的類別 ： 代客人到郵局辦理郵寄服務(wù)； 代客人到郵局接收郵件和包裹； 接收客人包裹和郵件；3． 代辦郵寄服務(wù) ： 當(dāng)收到客人要求郵寄信件或包裹時，首先要與客人確認(rèn)包裹內(nèi)不可擺放易燃易爆、違禁品等物品，並檢查是否有貴重物品； 請客人用正楷填寫掛號單，並重復(fù)核對收件人及寄件人的姓名和地址是否詳細(xì)； 確認(rèn)客人的郵件需要以何種方式發(fā)出，例如平寄、航空、特快專遞等； 詢問客人是否需要採用保險的方式寄出，如果需要請客人填寫物品的價值，並向客人說明郵局將加收一定的費(fèi)用； 稱郵件的重量並計算準(zhǔn)確收費(fèi)，向客人收取足夠的郵資； 在“郵件登記本”上登記客人的姓名、房號、郵件收到的時間、郵寄方式、重量，郵寄目的地等，簽署代辦行李生的姓名； 如果客人辦理的是特快專遞服務(wù)，要馬上致電請快遞公司派員到店收取，以免耽誤客人的時間； 即時代客人到郵電局辦理相關(guān)手續(xù)； 將郵局的收據(jù)複印一張附在“郵件登記本”上，將原件送還給客人，並與客人確認(rèn)郵資的金額。4． 代客人到郵局收取郵件和包裹的程序 ： 如果客人要求行李生代為到郵局收取有關(guān)郵件，請客人出具“收取郵件通知單”和身份證件； 行李生要帶同自己的證件到郵局為客人辦理代領(lǐng)手續(xù)； 在包裹或郵件上打上收取時間； 將相關(guān)物品登記在“郵件登記本”上； 致電通知客人，詢問何時適合送到房間； 將郵件或包裹送到客人的房間並請客人簽收； 當(dāng)客人不在房間時，寫留言給客人，請客人聯(lián)繫禮賓部或親自來領(lǐng)??；5． 接收客人包裹和郵件的服務(wù) ： 當(dāng)郵局或快遞公司送包裹或郵件到酒店時，先在電腦中查詢客人的姓名，與包裹或郵件上的姓名進(jìn)行核對； 查看客人是否已入住或是否抵店； 如果是寄給有預(yù)訂的住店客人的包裹或郵件，要通知接待處給客人留言，當(dāng)客人入住時與客人確認(rèn)，及時轉(zhuǎn)交給客人； 如客人已入住，在信封上寫上房號，儘快將物件送到房間，如房間無人，需留言予客人往禮賓部領(lǐng)取； 如物件體積較大，需轉(zhuǎn)存放行李房，並做好登記； 如物件貴重或易碎，應(yīng)加倍小心處理，及徵詢大堂副經(jīng)理意見； 如客人已經(jīng)離開酒店，根據(jù)資料轉(zhuǎn)達(dá)寄到客人的住址（根據(jù)客史）； 如無轉(zhuǎn)寄地址的，郵件/包裹要在職5天后退回發(fā)件人； 要保證所有郵件/包裹在當(dāng)天分派。制度及操作程式Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON10生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：派送留言、信件、報紙的程式1． 目的 ： 為客人或酒店各部門提供郵件、報刊等的傳遞服務(wù)； 統(tǒng)一行李生的操作規(guī)程，保證準(zhǔn)確和及時2． 派送到部門的程序 ： 將所收到的物件登記在記錄本上； 如果是辦公時間，行李生可把各物件放置在各部門的留言信箱裏，並記錄派發(fā)的時間； 如果是比較緊急或重要的物件，行李生要送到相關(guān)部門，請該部門的秘書簽收，並記錄好時間； 如果是部門已經(jīng)下班的非辦公時間，要將有關(guān)物件的名稱和接收人報告大堂副理，由大堂副理決定是否屬於緊急物品，是否需要聯(lián)繫相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，並將物件保存好； 將該物件儘快轉(zhuǎn)交還相關(guān)部門。3． 派送給客人的程序 ： 在電腦中查詢到客人的房間號碼，與物件上的姓名相核對； 在物件的右上角用鉛筆寫上房間號碼； 將該物件和客人的房間號碼登記在“物品轉(zhuǎn)交記錄本”上，要注明的收到日期和時間，記錄送件行李生送交時間或送到時間離開時間； 致電客人的房間，詢問方便派送的時間，並將有關(guān)物件準(zhǔn)時送交，請客人簽收； 如客人不在房間，或房間上掛上“請勿打攪”時，將有關(guān)物件從門縫塞進(jìn)房間； 要在15分鐘內(nèi)送到客人房間； 將有關(guān)情況記錄在登記本上以便查詢。4． 派送客人人報紙的程序 ： 到接待處拿取“當(dāng)天住客保表”，核對資料，按不同國籍的客人分派中、英文報紙； 檢查當(dāng)天是否有VIP客人，如果有要必須安排，並有行李生親自派送到房間； 檢查交班本，查詢是否有特殊要求的客人，如有要優(yōu)先安排； 將房間號碼寫在報紙的右上角上，以便管家部派發(fā)； 行李生有責(zé)任給每層樓的樓層服務(wù)員和行政樓層派送報紙；5． 處理電話留言的程序 ：偶爾會有電話由禮賓部寫下留言給客人，需按下列步驟： 在電腦裏查出客人是否在住或預(yù)期到達(dá)； 準(zhǔn)備好紙筆，仔細(xì)聽取，清楚寫下和保證留言已明白； 如有疑問，向來電者詢問正確寫法； 向來電者復(fù)述留言，保證留言正確； 在電話留言單上寫留言，簽名以備查詢； 行李員要在15分鐘內(nèi)將留言送到客人房間。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON11生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：VIP客人的行李服務(wù)程序1． 目的 ： 為VIP客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的行李服務(wù)，體現(xiàn)酒店的形象； 突出客人尊貴的身份，使客人對酒店留下良好的第一印象；2． 準(zhǔn)備工作 ： 接到有關(guān)貴賓到過通知時，禮賓部主管要掌握VIP的有關(guān)資料，包括：貴賓的姓名，國籍、身份、入住的房號，到達(dá)時間等； 將貴賓資料下達(dá)給各行李生； 禮賓主管做好貴賓入住前相關(guān)工作，如：房間送報紙、歡迎信、果籃單等； 安排好充足人手，在貴賓入住前十分鐘，各行李生應(yīng)各就各位，雨臺、大門、電梯口，均需有人站崗；3． 貴賓抵達(dá) ： 當(dāng)貴賓車輛到達(dá)時，雨臺上的行李生應(yīng)迅速拉開車門，並熱情稱呼貴賓姓氏； 快速搬卸行李，確認(rèn)行李件數(shù)後，指引客人進(jìn)入酒店； 貴賓進(jìn)入酒店時，正門內(nèi)行李生應(yīng)熱情稱呼問候貴賓，在AM或上司的陪同下，帶領(lǐng)貴賓入電梯； 放下行李，用手按電梯按鍵，請客人先進(jìn)，通常由大堂副理陪伴貴賓先上房間，行李生帶同行李乘坐另一臺電梯； 到達(dá)貴賓房間時，無論房門是否打開，都應(yīng)再輕輕敲門，禮貌詢問客人是否現(xiàn)在可以進(jìn)入房間； 如果客人允許，進(jìn)房間將行李放在行李架上或按客人要求擺放，將提手向外，以方便客人打開行李； 如貴賓無任何需要，應(yīng)及時退出； 做好貴賓入住相關(guān)記錄； 在無任何通知的情況下，當(dāng)貴賓到達(dá)酒店時，行李生應(yīng)熱情招呼貴賓並安排在大堂吧或大堂沙發(fā)上休息，並立刻通知AM處理，協(xié)助AM做好貴賓接待工作。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON12生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：行李遺留、遺失、損壞的處理程序1． 目的 ： 為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)； 保障酒店和客人的利益，將損失減到最低；2． 常見的客人行李問題 ： 無人認(rèn)領(lǐng)行李 遺失行李 損壞行李3． 無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理程序 ： 如果在酒店的公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)有無人認(rèn)領(lǐng)的行李，必須馬上知會當(dāng)值A(chǔ)M； 應(yīng)對這些行李提高警惕，防止行李中有違禁或危險物品； 協(xié)同大堂副理或保安員一起打開行李，查看是否正常物品，並判斷其價值； 儘量查找線索，尋找失主； 將發(fā)現(xiàn)行李的時間、行李特徵、跟進(jìn)情況等記錄在交班本上； 將行李保存到行李房中，做遺留行李待領(lǐng)處理； 所有無人認(rèn)領(lǐng)行李超過三個月者要交給管理機(jī)構(gòu)處理。4． 遺失行李的處理程序 ： 馬上知會禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M； 向客人查詢遺失行李的情況； 如果行李是在抵店前丟失，責(zé)任應(yīng)該由客人本人或運(yùn)送行李的人員負(fù)責(zé)； 如果行李是在客人未辦理入住或已辦理離店手續(xù)後丟失，而客人未要求寄存時，責(zé)任應(yīng)該由客人本人承擔(dān)； 對已經(jīng)寄存到禮賓部的行李遺失，酒店或行李生本人應(yīng)該負(fù)相關(guān)責(zé)任； 如果是客房中的行李遺失，酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)； 行李生應(yīng)根據(jù)各種線索儘量尋找，例如：行李房、當(dāng)日同一時間的所有退房記錄、當(dāng)日所有車輛的離店時間記錄等； 記錄有關(guān)事項並作事件報告，內(nèi)容包括：遺失的物品、遺失時間、客人的姓名和房號、接收行李的行李生、跟進(jìn)過程等； 行李生不許私自跟客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)由禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M協(xié)助有關(guān)問題。5． 損壞行李的處理程式 ： 馬上通知禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M； 檢查行李內(nèi)物品的損壞程度； 判斷是否由客人損壞，如果是，酒店不負(fù)任何責(zé)任； 檢查行李是否在抵店前損壞，如果是在酒店簽收前損壞的行李，酒店可以不負(fù)任何責(zé)任； 如果是行李生在行李服務(wù)中不慎損壞，責(zé)任應(yīng)由酒店或行李生本人承擔(dān)，首先應(yīng)該盡力修復(fù)，如果實在無法修復(fù)，再與客人協(xié)調(diào)賠償事宜； 行李生儘量不要私自同客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)知會禮賓主任和AM協(xié)助。