【文章內(nèi)容簡介】 任何員工必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。 2）嚴(yán)格按照服務(wù)操作程序操作。 3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。 4）托盤使用時，不要堆疊太高，以免搬運(yùn)時影響視線。 5）臟的餐具處理時，應(yīng)加倍注意，因?yàn)榕K餐具容易滑動。 6）客人衣帽或其他掉地物品，應(yīng)立即撿起。7）制止小孩互相追逐與爬到樓梯扶手上等容易出現(xiàn)危險的現(xiàn)象。 8）清潔地面時，應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。 9）離開崗位時，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開關(guān)。 10）檢查水籠頭。 11）檢查門是否上鎖。 突發(fā)事件的處理 1）火災(zāi)a、當(dāng)火警發(fā)生時，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。b、以電話通知總機(jī)，說出火場所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場。c、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導(dǎo)客人離開，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理決定）。d、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報，記錄時間、地點(diǎn)、失火原因，上報領(lǐng)導(dǎo)，報告時以“009”為火警代號。e、事件完結(jié)，當(dāng)確保已撲滅后，補(bǔ)充所用過的器材，報工程部維修，清理火警現(xiàn)場。f、不可向客人談及失火事件，員工之間也不可談及，以免帶來負(fù)面影響。g、做好報告，詳細(xì)記錄火災(zāi)原因、時間、地點(diǎn)、滅火人員、到場的人員所需時間。 2）停電：a、當(dāng)酒店停電時，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。b、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時來電，點(diǎn)燃備用蠟燭。c、如一時不能恢復(fù)供電，應(yīng)對客人解釋道歉，要注意以下幾點(diǎn)：a）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。b）關(guān)閉不需用的電源、電掣、水掣。c）檢查死角、布草柜的火種、煙蒂是否遺留。d）鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。 醉酒鬧事當(dāng)客人在宴會中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當(dāng)中找出一名清醒客人勸導(dǎo)并負(fù)責(zé)將其送回家。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時通知當(dāng)值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應(yīng)拍照存檔，要求對方賠償。4）要忍耐，勿使事件擴(kuò)大。有的客人對個別服務(wù)員不滿的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)換服務(wù)員，勿使服務(wù)員口出怨言、頂撞客人。5）清點(diǎn)損毀物件，清理現(xiàn)場，如實(shí)做好記錄。 員工受傷當(dāng)員工在當(dāng)值時受工傷或身體不適暈倒之處理程序：1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時護(hù)送其到醫(yī)療室處理。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應(yīng)及時找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時可用衣服、棉制品蓋在其身上。打架1）容易引發(fā)打架的事項(xiàng)為：爭位置，前后碰撞，言語不禮貌。惡意尋仇等。2）在事件還沒擴(kuò)大時，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。3）如不能控制場面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。5）記錄事件并呈報上級。 失竊1）當(dāng)客人失竊報案時。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。3）留意現(xiàn)場人員的舉動。4）記錄事件并呈報上級。 在服務(wù)中弄臟客人的衣服1）當(dāng)在服務(wù)中不小心弄臟客人的衣服時。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到傷害。3）以最快的速度將此事報告給餐區(qū)當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人。4）由當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。5）事后需如實(shí)記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果?？腿藸C傷：1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時。2）立即察看傷勢：a、如屬輕微燙傷，應(yīng)及時護(hù)送其到醫(yī)療室處理。b、如嚴(yán)重燙傷，應(yīng)及時找醫(yī)生處理。3)如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報告當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人。4)事后如實(shí)記錄。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名稱：中餐廳菜肴清退、取消、更換程序 編號：SOPFNB009編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的： 明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。程 序：在營業(yè)時間內(nèi)， 有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定:清退食物處理流程： 1）廚房認(rèn)為該菜巳沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用。 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由。 3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺號、清退理由寫在白紙上交給值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。 4）由他們向客人道歉，并說明理由，請客人更換菜肴或退菜。 5）退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺。 6）更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行， 然后由經(jīng)理按退菜程序進(jìn)行。取消食物的處理： 1）時間原因：a、客人提出等候菜肴時間過長，要求退菜。b、接到客人要求，馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜。c、查實(shí)確系有菜長時間未上，請客人稍候，馬上去廚房了解情況。d、如果廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復(fù)客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請客人諒解。e、如果廚房還未烹飪，應(yīng)征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。f、客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。g、若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。 2）食物品質(zhì)不佳：a、客人對某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。b、立即通知當(dāng)值經(jīng)理/主管。c、將食物交廚師長核查。d、確系食物品質(zhì)方面原因，應(yīng)立即回復(fù)客人是取消該菜還是更換菜肴。更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，然后由經(jīng)理主管出注銷證明，并至收銀員。 3）無上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單， 核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜。 b、查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況。c、若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時，予以退菜。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。d、若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。 更換菜肴的處理 1）接到客人更換菜肴的要求。 2）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。 3）巳在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜。 4）若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行。由經(jīng)理/主管出注銷證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中西餐廳餐前會程序 編號：SOPFNB010編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：利用餐前會布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。程 序： 于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“歡迎光臨”。主管小訓(xùn)：1）簡單介紹當(dāng)餐的情況和需特別關(guān)注的 VIP客人，分配當(dāng)餐的工作任務(wù)。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。5）通報上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。6）通報酒店及部門新出臺的方針政策。7）主管發(fā)出“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 開餐前檢查程序編號：SOPFNB011編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的： 開餐前的檢查，保證正常營業(yè)。程 序： 每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。 1）臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾破洞無污漬。 2）臺椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。 3）工作臺：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊，餐具放置整齊。 4）地毯衛(wèi)生：要做到無紙屑、雜物等。 5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好。 6）空調(diào)開放：提前半小時開放（一般上午11時、下午5時）。 如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳交接班制度 編號：SOPFNB012編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的：做好交接班工作，保證對客服務(wù)有序進(jìn)行。 程 序： 上班次遺留問題的交接 1）對未能完成的遺留問題,上一個班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 2）下一個班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 3）遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注明原因。 4）自交接后,下班次應(yīng)對未完成的遺留問題負(fù)責(zé)處理。 5）各班次應(yīng)完全明確對上級交辦的任何事宜不得遺留和延誤。 6）所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間進(jìn)行。 員工出勤情況的交接 1）員工上崗實(shí)行兩次簽到制度，(按本崗位著裝要求著裝, 到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時間)。 2）不準(zhǔn)請人代簽或忘簽。 3）簽到本由主管負(fù)責(zé)檢查。 4）員工因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。 5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。 6）各崗位員工請假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 7）若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時,必須無條件服從, 加班加點(diǎn)的支付加班費(fèi)或補(bǔ)休,須報部門批準(zhǔn)。 8）工作到點(diǎn)后必須由領(lǐng)班知會其下班,不得擅自倉促下班。 9）在營業(yè)時間內(nèi),員工如需要上洗手間或喝水等私事, 必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班。 營業(yè)狀況的交接 交接時,下班次應(yīng)對上班次的營業(yè)作如下檢查和交接： 1）了解定位情況及VIP的情況。 2）檢查VIP定位后的準(zhǔn)備工作。 3）明確VIP專人服務(wù)的人員安排(限于主管級以上管理人員執(zhí)行)。 4）檢查營業(yè)用品、設(shè)施的完好情況。 5）對貴重物品的清點(diǎn)。 6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳服務(wù)程序編號：SOPFNB013編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：5頁目 的： 培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程 序：一、準(zhǔn)備工作 接受交待（見零點(diǎn)服務(wù)） 了解情況：如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”（知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、知菜式品種）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱）。 搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點(diǎn)服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求）。 注意燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。 物品準(zhǔn)備和熟悉已訂菜單。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進(jìn)行餐具的準(zhǔn)備。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)。各種物品的準(zhǔn)備要留有余地。