【文章內容簡介】 任何員工必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。 2）嚴格按照服務操作程序操作。 3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應及時清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應視情將用餐椅或餐桌等置于其上。 4）托盤使用時，不要堆疊太高，以免搬運時影響視線。 5）臟的餐具處理時，應加倍注意，因為臟餐具容易滑動。 6）客人衣帽或其他掉地物品，應立即撿起。7）制止小孩互相追逐與爬到樓梯扶手上等容易出現(xiàn)危險的現(xiàn)象。 8）清潔地面時，應濕拖一塊即揩干一塊。 9）離開崗位時，檢查一切可能引起火災的隱患，如煙蒂、電源開關。 10）檢查水籠頭。 11）檢查門是否上鎖。 突發(fā)事件的處理 1）火災a、當火警發(fā)生時，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災區(qū)打電話。b、以電話通知總機，說出火場所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經理、部門經理趕到現(xiàn)場。c、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導客人離開，使用走火通道（只有餐飲部經理或當值經理決定）。d、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報，記錄時間、地點、失火原因，上報領導，報告時以“009”為火警代號。e、事件完結，當確保已撲滅后，補充所用過的器材，報工程部維修，清理火警現(xiàn)場。f、不可向客人談及失火事件，員工之間也不可談及，以免帶來負面影響。g、做好報告，詳細記錄火災原因、時間、地點、滅火人員、到場的人員所需時間。 2）停電：a、當酒店停電時，按正常情況下15秒鐘恢復供電。b、保持冷靜、切勿起哄，應告知客人即時來電，點燃備用蠟燭。c、如一時不能恢復供電，應對客人解釋道歉，要注意以下幾點：a）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。b）關閉不需用的電源、電掣、水掣。c）檢查死角、布草柜的火種、煙蒂是否遺留。d）鎖好應關上的門窗。 醉酒鬧事當客人在宴會中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當中找出一名清醒客人勸導并負責將其送回家。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應即時通知當值餐廳經理、值班經理、保安部協(xié)同處理。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應拍照存檔，要求對方賠償。4）要忍耐，勿使事件擴大。有的客人對個別服務員不滿的，應及時轉換服務員，勿使服務員口出怨言、頂撞客人。5）清點損毀物件，清理現(xiàn)場，如實做好記錄。 員工受傷當員工在當值時受工傷或身體不適暈倒之處理程序：1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時護送其到醫(yī)療室處理。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉移傷者，應及時找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時可用衣服、棉制品蓋在其身上。打架1）容易引發(fā)打架的事項為：爭位置，前后碰撞，言語不禮貌。惡意尋仇等。2）在事件還沒擴大時，隔離雙方，勸導雙方。3）如不能控制場面，應立即通知餐廳經理或值班經理并CALL保安部人員。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。5）記錄事件并呈報上級。 失竊1）當客人失竊報案時。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經理或值班經理并CALL保安部人員。3）留意現(xiàn)場人員的舉動。4）記錄事件并呈報上級。 在服務中弄臟客人的衣服1）當在服務中不小心弄臟客人的衣服時。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到傷害。3）以最快的速度將此事報告給餐區(qū)當值的最高負責人。4）由當值的最高負責人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。5）事后需如實記錄事件發(fā)生的原由與處理結果?？腿藸C傷：1）當發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時。2）立即察看傷勢：a、如屬輕微燙傷，應及時護送其到醫(yī)療室處理。b、如嚴重燙傷，應及時找醫(yī)生處理。3)如屬操作失誤導致客人燙傷，應立即向客人道歉，并以最快的速度報告當值最高負責人。4)事后如實記錄。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名稱：中餐廳菜肴清退、取消、更換程序 編號：SOPFNB009編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經理 總頁數(shù)：2頁目 的： 明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質量。程 序：在營業(yè)時間內， 有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定:清退食物處理流程： 1）廚房認為該菜巳沽清或品質不夠標準，不能再提供給客人食用。 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領班，并講明理由。 3）由傳菜部領班或傳菜部服務員將具體菜名、臺號、清退理由寫在白紙上交給值臺服務員/該區(qū)領班。 4）由他們向客人道歉，并說明理由，請客人更換菜肴或退菜。 5）退菜:由經理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺。 6）更換菜肴:服務員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行， 然后由經理按退菜程序進行。取消食物的處理： 1）時間原因：a、客人提出等候菜肴時間過長，要求退菜。b、接到客人要求，馬上檢查點菜單，核實是否有該菜。c、查實確系有菜長時間未上，請客人稍候，馬上去廚房了解情況。d、如果廚房正在烹飪，應立即回復客人，廚房巳在烹調，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請客人諒解。e、如果廚房還未烹飪，應征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。f、客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。g、若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀臺。 2）食物品質不佳：a、客人對某道菜提出品質方面的投訴，應耐心地聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。b、立即通知當值經理/主管。c、將食物交廚師長核查。d、確系食物品質方面原因，應立即回復客人是取消該菜還是更換菜肴。更換菜肴:服務員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，然后由經理主管出注銷證明，并至收銀員。 3）無上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點菜單， 核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜。 b、查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況。c、若是上錯臺，應立即烹調或客人表示不再等候時，予以退菜。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀員。d、若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀臺。 更換菜肴的處理 1）接到客人更換菜肴的要求。 2）應知會傳菜部領班了解該菜是否巳烹飪。 3）巳在烹飪的菜肴，就轉告客人，表示無法更改，并盡快上菜。 4）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行。由經理/主管出注銷證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中西餐廳餐前會程序 編號：SOPFNB010編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經理 總頁數(shù)：1頁目 的：利用餐前會布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營業(yè)前的準備。程 序： 于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“歡迎光臨”。主管小訓：1）簡單介紹當餐的情況和需特別關注的 VIP客人，分配當餐的工作任務。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務用品是否確保使用。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務技能。5）通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。6）通報酒店及部門新出臺的方針政策。7）主管發(fā)出“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結束餐前會。 酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 開餐前檢查程序編號：SOPFNB011編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經理 總頁數(shù)：1頁目 的： 開餐前的檢查，保證正常營業(yè)。程 序： 每日上班前準備好餐廳檢查一覽表。 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。 1）臺面擺設：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾破洞無污漬。 2）臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。 3）工作臺：餐柜擺設、托盤要求安放整齊，餐具放置整齊。 4）地毯衛(wèi)生：要做到無紙屑、雜物等。 5）環(huán)境：燈光、空調設備完好。 6）空調開放：提前半小時開放（一般上午11時、下午5時）。 如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。 酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳交接班制度 編號：SOPFNB012編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經理 總頁數(shù)：2頁目 的：做好交接班工作，保證對客服務有序進行。 程 序： 上班次遺留問題的交接 1）對未能完成的遺留問題,上一個班次應負主要責任。 2）下一個班次應了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 3）遺留問題的交接應作書面記錄,并注明原因。 4）自交接后,下班次應對未完成的遺留問題負責處理。 5）各班次應完全明確對上級交辦的任何事宜不得遺留和延誤。 6）所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間進行。 員工出勤情況的交接 1）員工上崗實行兩次簽到制度，(按本崗位著裝要求著裝, 到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時間)。 2）不準請人代簽或忘簽。 3）簽到本由主管負責檢查。 4）員工因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。 5）員工因事調換班次,需經主管級以上管理人員批準,經批準后方可換班。 6）各崗位員工請假必須按酒店有關規(guī)定執(zhí)行。 7）若應工作需要加班加點時,必須無條件服從, 加班加點的支付加班費或補休,須報部門批準。 8）工作到點后必須由領班知會其下班,不得擅自倉促下班。 9）在營業(yè)時間內,員工如需要上洗手間或喝水等私事, 必須知會本區(qū)域的領班。 營業(yè)狀況的交接 交接時,下班次應對上班次的營業(yè)作如下檢查和交接： 1）了解定位情況及VIP的情況。 2）檢查VIP定位后的準備工作。 3）明確VIP專人服務的人員安排(限于主管級以上管理人員執(zhí)行)。 4）檢查營業(yè)用品、設施的完好情況。 5）對貴重物品的清點。 6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳服務程序編號：SOPFNB013編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經理 總頁數(shù)：5頁目 的： 培養(yǎng)服務員餐飲推銷技巧、過硬的服務操作技能和應變能力，要求做到“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質服務。程 序：一、準備工作 接受交待（見零點服務） 了解情況：如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”（知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標準、知開餐時間、知菜式品種）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人風俗習慣、了解客人生活忌諱）。 搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點服務之清潔衛(wèi)生工作要求）。 注意燈光、室溫、音響、家俱、設施的完好和適宜。 物品準備和熟悉已訂菜單。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務時介紹，并根據菜單所列菜式的服務要求，計算餐具的用量，進行餐具的準備。根據客人要求，需提供分菜服務。各種物品的準備要留有余地。