【正文】
餐具見服務(wù)操作技能之餐具更換。c、為客人提供點煙服務(wù),煙盅有2個煙蒂以上或有其他雜物,馬上撤換,操作見服務(wù)操作技能之點煙服務(wù),煙盅的撤送。a、將空的菜碟/分餐碗及時撤走,并重新擺好臺面上的其他菜碟。 c、如客人點蝦、蟹類應(yīng)準備跟隨的調(diào)料及洗手盅。根據(jù)點菜單,應(yīng)按客人人數(shù)擺上湯碗、匙羹、茶碟,要求擺放整齊、有條理(湯碗放在茶碟上,匙羹放在湯碗右側(cè))做好派菜的準備。 4)上菜服務(wù) a、在上第一道菜以前,先上毛巾,毛巾須放在巾托里,毛巾以出熱氣為夠受的溫度,然后將花瓶、留座牌撤走。3)上酒水 a、見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 k、迎接階段總要求:以鞠躬禮迎接客人,以溫馨的微笑服務(wù)客人,在客人進入餐廳3秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng),客人入座后1分鐘內(nèi)送上香巾,2分鐘內(nèi)送上禮貌茶,操作輕。 i、左手托盤站臺在客人的左側(cè),右手收回第一道禮貌巾。 g、如客人需冰水服務(wù)應(yīng)去吧臺取經(jīng)過冰凍的水杯,用托盤運至客人旁邊,逐一送上冰杯,右手持冰水壺,(視情況用口布包冰壺),按茶水服務(wù)操作方法進行,遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水?!保‥xcuse me, Sir/Madam)并脫出筷子套,注意不能將筷子套壓在臺面上操作,以上操作均在客人右邊進行。 e、在客人閱讀菜譜時,輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)?!保╓ele to X X restaurant, I’m sure to service you ,My name is X X),如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅,了解客人尊姓,以使用客姓相稱,并示意圖上標出該客人所坐的餐位。 b、要求保持良好的精神面貌及姿勢,女性雙手自然下垂交叉于身前,肩平、挺胸平視,兩腳跟并攏成“V”字型;男性雙手自然下垂交叉于身后,兩腳自然開叉與肩平,儀態(tài)端莊微笑自然,與其他員工相隔一段距離而立,不講閑話。(家具、燈具、空調(diào)、窗簾、音響設(shè)備) 服務(wù)程序 1)迎客: a、開餐前5分鐘,由餐廳經(jīng)理/主管匯同咨客站立餐廳門口,迎候第一位客人,并說:“中午好/晚上好!先生/小姐,歡迎光臨。墻、柱子、天花板無剝落,無蜘蛛網(wǎng)。5)地毯衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、無污跡。3)工作臺:餐柜內(nèi)餐具、口布、托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一,遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量,餐柜墊布整潔無歪斜,下欄盤擺放整齊,點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。 餐前準備1)菜譜、酒單:要求整潔、無污漬、涂改及破損,擺放整齊。 c、保持鮮花新鮮、無枯萎。左邊特別介紹卡,內(nèi)容朝進門處。 h、煙盅的擺法:2人臺統(tǒng)一在臺角(一只) 4人臺擺對稱(二只) 6人以上臺擺十字型(四只) i、口布統(tǒng)一折盤花放在骨碟上。 f、牙簽放在筷子的左邊,處于裝飾碟的中心線上。 d、翅碗與味碟之間對著裝飾碟中線,翅碗牌時鐘11點鐘位置,味碟處于時鐘1點鐘位置,匙羹放在翅碗里,柄向左,處于味碟中心線上。奇數(shù)席位對應(yīng)的碟與碟相錯。 4)鋪餐具 a、零點餐臺無主次之分。 b、重新鋪臺時,在視線范圍內(nèi)有其他客人在,必須左手托盤,右手操作。 c、重新鋪臺布時,在客人的視線范圍內(nèi),時間不得超出15秒鐘。 2)鋪臺布 a、操作方法見服務(wù)技能之鋪臺布。 e、備齊酒鉆、點菜用墊板等服務(wù)用具。 c、服務(wù)人員隨身攜帶物品:筆、啟開器、打火機及海鮮價目表,確保隨身攜帶服務(wù)用具完好。 6)備好其他服務(wù)用具: a、備足夠量的托盤,并檢查清潔程度。 i、準備好分菜用服務(wù)叉、匙、勺及筷子、公筷等服務(wù)用品。 g、備足名師的餐具及口布、臺布。 e、工作柜物品的呈放應(yīng)便于拿取。 c、物品擺放應(yīng)遵循上輕下重的原則,疊放有序、縱橫成行,應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀,給人一種舒服的感覺。 a、檢查工作柜的清潔度,在其所有抽屜里墊上一層口布。 d、臺布、口布無污漬、無破損。 b、備齊臺面擺設(shè)的餐具、臺布、口布、墊紙及餐中更換、翻臺所需的數(shù)量。 c、對餐廳環(huán)境的清潔 d、具體細節(jié)見“衛(wèi)生管理制度”。 a、對餐具、布件、服務(wù)用具的清潔。e、員工接受主管的儀容、儀表及隨身攜帶的服務(wù)用品的檢查。c、了解酒店及部門新出臺的方針政策。a、在規(guī)定時間里,按服務(wù)員站立姿勢要求站立在既定地點。 程 序:營業(yè)前準備 1)按酒店規(guī)定的要求著裝、打扮,在打卡機上打卡,然后進入崗位,再次在簽到本上簽字,以簽到時間為上崗時間。若不知道的情況下,因大概指示餐區(qū)方向,請客人自找,并注意客人的舉動。4)接待找人者:a、如被尋找對象為中餐部員工(因私事),一概婉言謝絕。 3)接待參觀的客人a、在沒有接到上級的工作指令前,婉言謝絕一切參觀者。 c、預訂結(jié)束后,向客人表示感謝:“謝謝您好光臨,再見。 a、詳細詢問并記錄客人的姓氏、預訂日期、人數(shù)、規(guī)格、到達時間、特殊要求以及客人的地址或聯(lián)系電話號碼。 b、尋找人為就餐客人,應(yīng)問清授話人的姓名及所處臺號等并請客人稍候,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應(yīng)請客人稍候并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。 5)如果是尋人電話: a、在工作時間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一律婉言謝絕。 b、馬上找授話人接聽電話。 d、并做好電話記錄。 b、詳盡回答客人的提問,(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。 點菜單:適合于小型的零點,一聯(lián)送收銀臺,一聯(lián)送廚房,一聯(lián)送傳菜部,一聯(lián)交餐區(qū)領(lǐng)班,并在預訂本上記錄相關(guān)事宜。 宴會大單:適用于小型宴會,完畢后,一聯(lián)送收銀臺,一聯(lián)送廚房,一聯(lián)送傳菜部,一聯(lián)送餐區(qū),并在預訂本上記錄相關(guān)事宜。j、向客人感謝和道別:“謝謝您的預訂,我們將期待著在XX(時間)您和您的朋友的光臨,謝謝,再見。”“Your reservation may be will be kept about 30 mins,please e on time 。c、人數(shù)“請問你多少人訂餐”“How many person for your reservation?”d、對方公司名稱:“請問能知道是什么公司嗎?”“May I have the name of your pany?”e、規(guī)格:“請問預訂什么規(guī)格?”“Which kind do you reservation ?”f、詢問對方有無其它要求:“請問您還有什么需要的”“Is there anything else?”g、對方的聯(lián)系電話號碼和地址:“請問您的電話號碼和地址?”“May I have the telephone number and address?”h、復述以上信息給客人。X X is speaking ,May I help you。 接聽電話 負責預訂電話和工作電話的接聽: 1)在電話鈴聲響3下,必須接聽電話:“Good Morning/Afternoon/Evening X X Restaurant,X X is speaking, May I help you。 3)營業(yè)結(jié)束后,從收銀處獲取營業(yè)資料并填寫當日營業(yè)日報表。 其他: 1)將菜譜、酒單拿回迎賓臺,并再次檢查菜譜、酒單的質(zhì)量。 18)迅速返回迎送臺,將客人入座臺號、人數(shù)、到達時間記錄在記錄本上,并在餐位平面圖標明。 16)站在客人的右后側(cè)方用雙手將打開第一頁的菜譜和酒單遞給客人,“某先生/小姐外,這是我們的菜譜/酒單”,“Here you are ,Mr X X/Miss X X”?!薄癟ake a seat,Please,Mr X X/Miss X X。 12)將客人引至桌邊后,首先征詢客人意見:“請問這個位置合適嗎?”“This table be all right?” 13)如果客人不滿意,就根據(jù)餐廳具體情況盡量予以更換。 10)遇到有轉(zhuǎn)彎時,須略作停留,并以手勢示意客人?!薄癟his way please,Mr X X/ Miss X X。 7)姿勢要求:左手握菜譜的下方,菜譜這個面朝外,左手自然放至腹部,手握菜譜的下方,菜譜正面朝外,左手自然放至腹部?!薄啊ay I have your name,sir/madam” 6)拿取與客人人數(shù)等量的菜譜。 5)當客人沒有預訂時: a、問清客人的人數(shù):“請問您幾位?!? b、請客人稍等:“請稍等一會兒,X X先生/小姐。 4)當客人回答肯定: a、詢問客人的姓氏“請問您貴姓,先生/小姐”。對外賓使用英語,對內(nèi)賓使用國語。 2)當客人到達時,主動上前向客人問好,并行以三十度的鞠躬禮,同時做出“請”的姿勢,向客人表示歡迎:“先生/小姐。 4)參加班前會議,匯報預訂情況及其他工作。預訂本、記事本、留座卡、餐位平面分布圖及專用圖釘、檢查西裝套的數(shù)量及是否干凈。 2)工作準備:a、清潔迎賓臺所屬區(qū)域。c、儀容端莊大方、化妝得體。 程 序: 準備 1)個人準備:a、按時打卡。 j、分完一道菜后,應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙盅、收拾工作臺等工作,不能一味站著等下一道菜。 h、分完菜或湯后,應(yīng)將菜遞到客人面前,并做手勢示意客人請用。 f、上菜報菜名,聲音適度,讓客人聽清為宜。 d、用托盤收撤的餐具如是有骨頭的,每次撤出骨碟時應(yīng)先將骨頭倒在一只骨碟上,其他骨碟方可疊起,否則很容易因傾斜而跌落,收撤餐具時無論客人碟里是否剩菜均應(yīng)示意客人后再收。 b、如果有2個服務(wù)員同時為一桌客人服務(wù),不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù),令客人左右為難,應(yīng)講究先后次序。 c、嚴格按照服務(wù)技能之撤換餐具與煙盅撤換操作要求。 撤換餐具、煙盅 a、席間撤換餐具應(yīng)嚴格按照右上右撤,不能跨越遞撤。 上酒水:嚴格按照酒水服務(wù)標準操作。e、客人離開回來時遞巾。c、上需要用手捻食的菜后遞巾。八、操作技巧及要求 遞、收毛巾a、客到時遞巾。 已過開餐時間,鋪回干凈臺布、鮮花。 在客人視線范圍內(nèi),桌面裸露在外不得超過15秒。 先用清潔用布、玻璃水擦干、擦亮轉(zhuǎn)臺。 拉齊餐椅,檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗,并及時熄滅,先收口布、毛巾、銀器、筷架、筷子,后收玻璃器皿、瓷器。如客人已離去,應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。 并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同咨客一起向客人道別:“多謝光臨,再見”(Thanks for ing, goodbye) 迅速返回,檢查客人是否有遺留物品。六、送別服務(wù) 客人離座時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客?!保≒lease sign here NO. Mr X X/Miss X X)并仔細核查,讓收銀員認可。 當客人簽入酒店掛帳時,應(yīng)為客人指點簽名處,簽上姓名和入住房號。返回客人的發(fā)票要核實金額和身份證,并請客人查驗。 接受客人現(xiàn)金后要當面點清并重復給客人聽,找零與給客人的賬單/發(fā)票放置于收銀夾里一起交給客人,并道謝:“這是您的找錢和發(fā)票,多謝光臨。五、結(jié)賬服務(wù) 客人用餐完畢或示意結(jié)賬時,應(yīng)清點所有未開啟的酒水、香煙應(yīng)退回吧臺,并核實所有的單據(jù),然后交收銀臺打單。 1注意:嚴格遵循先主賓后主人,按順時針方向服務(wù)操作。 1上甜品前視情況收取客人用過的餐具,并保持桌面清潔,然后重新上一套使用甜品的餐具,服務(wù)本地客人時切忌不能撤酒杯。 客人抽煙時,主動遞上煙盅(要每人一只),提供點煙服務(wù)、煙盅撤換送服務(wù)。特別是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒,當客人起立敬酒或干杯時,應(yīng)迅速拿起酒瓶,準備添酒或協(xié)助客人拉椅。 如客人提出毋須分菜,亦尊重客人的要求,但湯羹類必須分菜。 根據(jù)要求每一道菜均要分菜。 掌握上菜的時間的銜接或征得主人同意即刻落單,通知上菜。 為沒預訂的客人點菜。 如有休息區(qū)(椅),則請客人到休息區(qū)(椅)入座,主動拉椅讓座,(假如是臨時點菜,則按遞菜單服務(wù)程序方式進行),隨即送毛巾、上茶,(操作見服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù))按先女賓、主賓,后主人的順序進行。 客到時,應(yīng)笑臉迎接賓客,使用敬語。 設(shè)施設(shè)備完好,如有發(fā)現(xiàn)需要維修的,應(yīng)立即報修。 地毯衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、無污跡。 工作臺:餐柜內(nèi)餐具、口布托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一,遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量,餐柜墊布整潔無歪斜,下欄盤擺放整齊,點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。 臺面擺設(shè):要求擺設(shè)無遺漏,餐具干凈光亮、無破損,口布、臺布無破洞、無污跡,臺面擺設(shè)規(guī)范、符合要求,臺面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一。注:準備工作按零點服務(wù)準備工作要求。6)客到前上豉油。4)如有預訂的廳房,在正副主人位前擺放宴會單。3)鋪臺:臺面上設(shè)煙盅、白酒杯、水杯、利口杯,其他設(shè)置同零點臺面。各種物品的準備要留有余地。1)按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品,如有訂單,熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹,并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求,計算餐具的用量,進行餐具的準備。 注意燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。程 序:一、準備工作 接受交待(見零點服務(wù)) 了解情況:如接到訂單,應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”(知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標準、知開餐時間、知菜式品種)、“三了解”(了解客人