【正文】 uld you tell me how to spell your name ？”b、日期“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“May we know what time to expect you ？”需重復(fù)一次請(qǐng)客人檢查。c、人數(shù)“請(qǐng)問(wèn)你多少人訂餐”“How many person for your reservation？”d、對(duì)方公司名稱(chēng)：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your pany？”e、規(guī)格：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格？”“Which kind do you reservation ？”f、詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要的”“Is there anything else？”g、對(duì)方的聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼和地址：“請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼和地址？”“May I have the telephone number and address？”h、復(fù)述以上信息給客人。i、請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，“我們將保留您的預(yù)訂30分鐘?！薄癥our reservation may be will be kept about 30 mins，please e on time ?！钡究伸`活變通。j、向客人感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX(時(shí)間)您和您的朋友的光臨，謝謝，再見(jiàn)?！薄癟hank you for your calling ，we will be expecting you and your firend at XX(time) then，Thank you ,Goodbye”k、將預(yù)訂登記歸檔，并填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 宴會(huì)大單：適用于小型宴會(huì)，完畢后，一聯(lián)送收銀臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)送餐區(qū)，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。 預(yù)訂本：僅適合于留座客人的使用。 點(diǎn)菜單：適合于小型的零點(diǎn)，一聯(lián)送收銀臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)交餐區(qū)領(lǐng)班，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。 3）如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話(huà)： a、了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。 b、詳盡回答客人的提問(wèn)，(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。 c、如果屬于不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)限之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話(huà)號(hào)碼XXXX。 d、并做好電話(huà)記錄。 4）如果是工作電話(huà) a、問(wèn)清授話(huà)人的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 b、馬上找授話(huà)人接聽(tīng)電話(huà)。 c、如果授話(huà)人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 5）如果是尋人電話(huà)： a、在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一律婉言謝絕。（除非有十分緊急情況例外）。 b、尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)清授話(huà)人的姓名及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍候，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候并在電話(huà)提醒牌上寫(xiě)上授話(huà)人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 接待來(lái)訪1）以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)向客人表示歡迎，30度的鞠躬禮，面帶微笑、語(yǔ)氣柔和：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你忙嗎？”“Goodmorning/afternoom/evning,sir/madam,may I help you?”2）接待親自前來(lái)預(yù)訂的賓客。 a、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄客人的姓氏、預(yù)訂日期、人數(shù)、規(guī)格、到達(dá)時(shí)間、特殊要求以及客人的地址或聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼。 b、記錄下以后，需重復(fù)一次請(qǐng)客人核對(duì)。 c、預(yù)訂結(jié)束后，向客人表示感謝：“謝謝您好光臨，再見(jiàn)?！? d、填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 3）接待參觀的客人a、在沒(méi)有接到上級(jí)的工作指令前，婉言謝絕一切參觀者。b、根據(jù)上級(jí)的工作指令，以飽滿(mǎn)的精神面貌接待來(lái)訪者，注意自己的言行舉止不能超越上級(jí)給予權(quán)限之外。4）接待找人者：a、如被尋找對(duì)象為中餐部員工（因私事），一概婉言謝絕。（除非十分緊急情況例外）b、如被尋找對(duì)象為就餐客人，若知道客人的具體所處餐臺(tái)，應(yīng)將找人者引至該餐臺(tái)。若不知道的情況下，因大概指示餐區(qū)方向，請(qǐng)客人自找，并注意客人的舉動(dòng)。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)：中餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序 編號(hào)：SOPFNB015編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：6頁(yè)目 的： 規(guī)范中餐零點(diǎn)服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 程 序：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1)按酒店規(guī)定的要求著裝、打扮，在打卡機(jī)上打卡，然后進(jìn)入崗位，再次在簽到本上簽字，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。 2)接受主管的工作分配。a、在規(guī)定時(shí)間里，按服務(wù)員站立姿勢(shì)要求站立在既定地點(diǎn)。b、了解上個(gè)工作日的餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及更正措施。c、了解酒店及部門(mén)新出臺(tái)的方針政策。d、了解當(dāng)餐的工作任務(wù)和新推出的菜肴。e、員工接受主管的儀容、儀表及隨身攜帶的服務(wù)用品的檢查。 3)做好營(yíng)業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作。 a、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的清潔。 b、對(duì)家具的清潔。 c、對(duì)餐廳環(huán)境的清潔 d、具體細(xì)節(jié)見(jiàn)“衛(wèi)生管理制度”。 4)備好足夠的餐具、物品及供擺臺(tái)開(kāi)餐之用： a、洗凈雙手。 b、備齊臺(tái)面擺設(shè)的餐具、臺(tái)布、口布、墊紙及餐中更換、翻臺(tái)所需的數(shù)量。 c、檢查所有客人用品、服務(wù)用品以達(dá)無(wú)破損、無(wú)手印、光亮。 d、臺(tái)布、口布無(wú)污漬、無(wú)破損。 5)整理工作柜及分菜車(chē)。 a、檢查工作柜的清潔度，在其所有抽屜里墊上一層口布。 b、各抽屜及柜子都應(yīng)放固定不變的物品。 c、物品擺放應(yīng)遵循上輕下重的原則，疊放有序、縱橫成行，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，給人一種舒服的感覺(jué)。 d、工作柜里物品不擺放得過(guò)高、過(guò)重，以免造成損壞。 e、工作柜物品的呈放應(yīng)便于拿取。 f、工作柜里不能擺放私人物品及與工作無(wú)關(guān)物品。 g、備足名師的餐具及口布、臺(tái)布。 h、保持分菜餐具。 i、準(zhǔn)備好分菜用服務(wù)叉、匙、勺及筷子、公筷等服務(wù)用品。 j備好足夠的分菜餐具。 6)備好其他服務(wù)用具： a、備足夠量的托盤(pán)，并檢查清潔程度。 b、打好開(kāi)水并檢查熱水瓶的外觀及保溫程度。 c、服務(wù)人員隨身攜帶物品：筆、啟開(kāi)器、打火機(jī)及海鮮價(jià)目表，確保隨身攜帶服務(wù)用具完好。 d、點(diǎn)菜單、酒水單的數(shù)量是否夠用。 e、備齊酒鉆、點(diǎn)菜用墊板等服務(wù)用具。 鋪臺(tái)操作及要求 1)檢查餐桌、餐椅要求：餐桌無(wú)搖晃，餐椅干凈無(wú)塵、座墊無(wú)污跡、無(wú)搖晃，餐椅橫豎整齊的擺放。 2)鋪臺(tái)布 a、操作方法見(jiàn)服務(wù)技能之鋪臺(tái)布。 b、要求：十字居中，四邊下垂，長(zhǎng)短一致，四角與桌椅成直線(xiàn)垂直，臺(tái)布平整無(wú)皺痕，與桌面充分粘貼，臺(tái)布無(wú)破洞。 c、重新鋪臺(tái)布時(shí)，在客人的視線(xiàn)范圍內(nèi)，時(shí)間不得超出15秒鐘。 3)拿餐具 a、一律使用托盤(pán)取餐具、酒水，水杯拿杯柄部（杯腳部），瓷器拿邊緣部分，盡量減少污染。 b、重新鋪臺(tái)時(shí)，在視線(xiàn)范圍內(nèi)有其他客人在，必須左手托盤(pán)，右手操作。 c、餐具（包括臺(tái)面擺放的一切家私，如牙簽等）落地后，不得繼續(xù)使用。 4)鋪餐具 a、零點(diǎn)餐臺(tái)無(wú)主次之分。 b、以裝飾碟定位，裝飾碟之間距離相等，偶數(shù)席位對(duì)應(yīng)的碟與碟相對(duì)。奇數(shù)席位對(duì)應(yīng)的碟與碟相錯(cuò)。 c、裝飾碟鋪一層墊紙（巾），然后擺上骨碟。 d、翅碗與味碟之間對(duì)著裝飾碟中線(xiàn)，翅碗牌時(shí)鐘11點(diǎn)鐘位置，味碟處于時(shí)鐘1點(diǎn)鐘位置，匙羹放在翅碗里，柄向左，處于味碟中心線(xiàn)上。 e、筷子架式裝飾碟的右邊，橫放于味碟子中心線(xiàn)上。 f、牙簽放在筷子的左邊，處于裝飾碟的中心線(xiàn)上。 g、茶碟擺在筷子的右邊，，茶杯倒扣在茶墊上，杯耳統(tǒng)一向右（時(shí)鐘4點(diǎn)鐘位置）。 h、煙盅的擺法：2人臺(tái)統(tǒng)一在臺(tái)角（一只） 4人臺(tái)擺對(duì)稱(chēng)（二只） 6人以上臺(tái)擺十字型（四只） i、口布統(tǒng)一折盤(pán)花放在骨碟上。 5)裝飾臺(tái)面 a、圓臺(tái)：鮮花居中，右邊留座牌，中文字樣朝進(jìn)門(mén)處。左邊特別介紹卡，內(nèi)容朝進(jìn)門(mén)處。 b、方臺(tái)：鮮花、留座牌、介紹卡居中，干凈、無(wú)手印、元破損。 c、保持鮮花新鮮、無(wú)枯萎。留座牌、介紹卡干凈、無(wú)手印、無(wú)破損。 餐前準(zhǔn)備1)菜譜、酒單：要求整潔、無(wú)污漬、涂改及破損，擺放整齊。 2)臺(tái)面擺放：要求擺設(shè)無(wú)遺漏，餐具干凈光亮、無(wú)破損，口布、臺(tái)布無(wú)破洞、無(wú)污跡，臺(tái)面擺放規(guī)范、符合要求，臺(tái)面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一，餐椅與所鋪席位是否對(duì)應(yīng)。3)工作臺(tái)：餐柜內(nèi)餐具、口布、托盤(pán)及一切開(kāi)餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無(wú)歪斜，下欄盤(pán)擺放整齊，點(diǎn)菜單、酒水單一應(yīng)俱全。4)個(gè)人儀表：檢查衛(wèi)生、化妝程度、制服、工鞋、工號(hào)牌、指甲符合要求。5)地毯衛(wèi)生：無(wú)任何雜物、紙碎、無(wú)污跡。6)環(huán)境衛(wèi)生：無(wú)蚊蠅、無(wú)浮灰、無(wú)污漬、無(wú)異味及窗簾布、燈具無(wú)脫落、無(wú)積灰，花卉、盆景無(wú)枯萎、保持鮮艷。墻、柱子、天花板無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。7)設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報(bào)修。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾、音響設(shè)備） 服務(wù)程序 1)迎客： a、開(kāi)餐前5分鐘，由餐廳經(jīng)理/主管匯同咨客站立餐廳門(mén)口，迎候第一位客人，并說(shuō)：“中午好/晚上好！先生/小姐，歡迎光臨?！保℅ood morning/good evening! Sir/Madam,Wele to our resttaurant）其余員工各就各位站立于分工區(qū)域，等待迎接客人。 b、要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，女性雙手自然下垂交叉于身前，肩平、挺胸平視，兩腳跟并攏成“V”字型；男性雙手自然下垂交叉于身后，兩腳自然開(kāi)叉與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話(huà)。 c、咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)座對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)坐”（Take a seat,please），并做自我介紹：“歡迎光臨X X餐廳，為您們服務(wù)我很榮幸，我叫X X?！保╓ele to X X restaurant, I’m sure to service you ,My name is X X）,如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱(chēng)，并示意圖上標(biāo)出該客人所坐的餐位。 d、在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循“女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 e、在客人閱讀菜譜時(shí)，輕聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)。在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在骨碟下，并使用敬語(yǔ)：“打擾了，先生/小姐?！保‥xcuse me, Sir/Madam）并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。 f、茶壺用白色毛巾墊底放在茶碟上，用托盤(pán)運(yùn)送至餐臺(tái)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”（Here you tea, please）,全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。 g、如客人需冰水服務(wù)應(yīng)去吧臺(tái)取經(jīng)過(guò)冰凍的水杯，用托盤(pán)運(yùn)至客人旁邊，逐一送上冰杯，右手持冰水壺，（視情況用口布包冰壺），按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 h、豉油碟用白色工作巾墊鋪底放在茶碟上，左手托墊碟，右手持豉油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至豉油碟的1/2滿(mǎn)，注意輕聲操作，斟豉油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“打擾了”。 i、左手托盤(pán)站臺(tái)在客人的左側(cè)，右手收回第一道禮貌巾。 j、視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤(pán)，并將餐具輕聲放至托盤(pán)上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 k、迎接階段總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳3秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上香巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕。 2)點(diǎn)菜、推銷(xiāo)酒水 見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷(xiāo)。3)上酒水 a、見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 b、斟酒完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否將茶盅/水杯撤走。 4)上菜服務(wù) a、在上第一道菜以前，先上毛巾，毛巾須放在巾托里，毛巾以出熱氣為夠受的溫度，然后將花瓶、留座牌撤走。 b、規(guī)定湯、羹類(lèi)的菜肴必須派菜。根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按客人人數(shù)擺上湯碗、匙羹、茶碟，要求擺放整齊、有條理（湯碗放在茶碟上，匙羹放在湯碗右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。如果在席上相應(yīng)的湯碗、匙羹，要求擺放整齊、有條理（匙羹柄朝后），做好派菜的準(zhǔn)備。 c、如客人點(diǎn)蝦、蟹類(lèi)應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 5)巡臺(tái)：觀察客人就餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人要求之前。a、將空的菜碟/分餐碗及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。b、主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。c、為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有2個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅的撤送。d、客人進(jìn)餐中，骨碟、翅碗內(nèi)的骨頭、酒水、茶水及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具。餐具見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐具更換。e、用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。