【正文】 凈 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃 接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個人衛(wèi)生標準 ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。 環(huán)境衛(wèi)生標準 ，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 操作衛(wèi)生標準 、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔； ，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 餐、酒具衛(wèi)生標準 、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手印； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。 其它衛(wèi)生標準 、口布，清洗干凈無異味； ，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。 ，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。 一日工作時序 :20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； :40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； :00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30集合點名，開班會； :45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查； :10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準備迎賓； :40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理； :00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 注意事項 ，做好工作日記； ； 《領(lǐng)班匯報單》，交主管； ； （以備布置工作，開好班前會）； ，領(lǐng)班要進行安全檢查。 ：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標準，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 ： ，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； ，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜； ，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； ，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； ，不講“對不起”； ，未說“謝謝”； ，影響周圍賓客。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； ；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)； ，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； ，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ； 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； “強烈投訴”； ； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ； 。 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。 ，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； 、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； ，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?； 。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您先生?！?； ：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。 客人投訴問題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 ，怎么辦？ 遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。 ，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。 ，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。 b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。 如何接待年幼的客人？ a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。 c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。 c)不要指責或批評客人，使客人難堪。 d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。 對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。 b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。 對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 9184?？腿艘簏c菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。 b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。 1在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。