【正文】 上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。主題17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you ?！奔偃缭陔娫掜? 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：1 ）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。3 ）人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4 ）對(duì)公司名稱：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your pany?”5 ）規(guī)格：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格？”“Which kind do you reservation?”6 ）詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?”7 ）請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼：“Please give a telephone number?”8 ）復(fù)述以上信息給客人。9 ）知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào)：“我們?yōu)槟A(yù)留的是XX 廳XX 臺(tái)。”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：“我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘?！薄癥our reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please e on time.”（淡季可靈活變通）。11 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX （時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)?！薄癟hank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,goodbye.”3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。5 、大型宴會(huì)（指5 席以上）的通知單，必須經(jīng)FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。6 、將預(yù)訂登記歸檔。7 、其它要求：1 ）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎?！薄癝orry , I’m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ”2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午11 ：30AM ，晚餐可預(yù)訂至7 ：30PM ，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。主題18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、準(zhǔn)備1 ）見(jiàn)“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”2 ）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過(guò)滿或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。3 ）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。4 ）整理入單夾并否按號(hào)碼編排及清晰度。2 、開餐中服務(wù)：1 ）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。2 ）根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。3 ）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。4 ）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。5 ）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。6 ）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。8 ）若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)問(wèn)廚房詢問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見(jiàn)退菜程序處理。9 ）將清潔品種及進(jìn)通知樓面。10 ）必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。11 ）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12 ）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3 、餐后服務(wù)1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。2 ）將所有托盤全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。3 ）交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5 ）將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。6 ）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時(shí)否關(guān)閉。7 ）確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒(méi)有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。主題19：餐飲部結(jié)帳工作程序在客人用餐即結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。服務(wù)員：Excuse me ,sir/madam. Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。4 、現(xiàn)金結(jié)帳：a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。服務(wù)員：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。b. 如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。服務(wù)員：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。先生/小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。服務(wù)員：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.And this is the receipt. Thank You very much.先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發(fā)票，非常感謝您。5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬：只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。服務(wù)員：May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel ?請(qǐng)問(wèn)您是住店客人嗎？或者您可以出示酒店的貴賓嗎？b. 根據(jù)客人身份請(qǐng)其出示房卡或貴賓卡。服務(wù)員：Would you please show me your key card ( or . card) please?請(qǐng)出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？c. 將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。服務(wù)員：Thank you very much.非常感謝您。d. 對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。服務(wù)員：Would you wait a moment please.請(qǐng)稍侯。服務(wù)員：Excuse me, sir /madam . Here ie your . card. Thank you very much.先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。6 、信用卡結(jié)帳a ．對(duì)國(guó)內(nèi)卡須請(qǐng)客只出示身份證。服務(wù)員：Would you please show me your . card, sir/madam ?先生/小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。服務(wù)員:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。c. 請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。e. 再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。f. 經(jīng)核查無(wú)誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。服務(wù)員：Here’s your credit card, . card ,receipt,sir/madam .Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。