【正文】 （6）、電話總機(jī)房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（7）、商務(wù)中心和康樂中心停止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。餐飲部（1）、停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。（2）、廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門。（3）、按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散客人到安全地帶。（4）、組織部門人員投入滅火和搶救行動(dòng)。（5）、準(zhǔn)備和提供滅火人員及賓客所需的食品。其它部、室（1）、指派酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場搶救。（2）、安排車輛及駕駛員待命，聽候調(diào)遣。（3）、指派專人在部門值班，聽候工作指令。（4）、組織人員投入滅火及救護(hù)工作，提供滅火救災(zāi)中必需的其它物品。內(nèi)保警衛(wèi)工作規(guī)范一、上崗前準(zhǔn)備工作檢查儀表、儀容、著裝。向上一班保安了解崗位情況（見值班記錄）做到心中有數(shù)。按規(guī)定的站姿，指定的位置上崗。二、上崗值勤觀察有無閑雜人員長時(shí)間在大門外游蕩。禁止衣衫不整、精神病患者、醉酒人員進(jìn)入酒店大門。禁止攜帶槍械、管制刀具入酒店；少數(shù)民族進(jìn)入酒店應(yīng)將刀具存入治安室，出店時(shí)送還客人。禁止小商、小販、自行車、兒童車、人力三輪車、大型貨車進(jìn)入酒店。禁止來酒店會客，但不知客人姓名、房號、單位者進(jìn)入酒店。禁止未與有關(guān)部門聯(lián)系者進(jìn)入酒店參觀。禁止未經(jīng)有關(guān)部門許可懸掛氣球、標(biāo)語和散發(fā)傳單。嚴(yán)禁氫、氧氣瓶，煤氣罐等易燃易爆物品進(jìn)入酒店。嚴(yán)格控制出酒店物資，無酒店出門條的一律不得放行。負(fù)責(zé)酒店大廳和大門外的秩序，保證大門外車輛進(jìn)出暢通。三、糾正客人違規(guī)若客人違規(guī)，應(yīng)使用禮貌語言：“對不起，先生（女士），您的行為違反了酒店的規(guī)定，請協(xié)助我們共同維護(hù)好酒店的秩序，謝謝合作！”客人理解支持后，向客人點(diǎn)頭致謝。客人不予合作，應(yīng)禮貌做好勸解工作，并報(bào)告領(lǐng)班向主管匯報(bào)。不得與客人發(fā)生爭吵。四、接受客人詢問禮貌回答客人問題協(xié)助客人電話查詢?？芍鲃?dòng)詢問客人是否需要幫助，問候時(shí)應(yīng)說：“先生（女士），我是酒店保安，您有事需要我?guī)椭鷨幔俊蔽?、受理客人?bào)案若客人報(bào)案，應(yīng)簡單了解情況：客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過，按特情處理原則直接報(bào)告主管。不得推委。六、下班時(shí)將酒店內(nèi)情況，未盡事宜，對接班人員交代清楚。消防器材管理規(guī)定一、 分類：酒店的消防器材是指各種滅火器、消防栓、消防箱、消防水源及各種消防標(biāo)志。二、 歸口管理：酒店所有消防器材歸口由安保部負(fù)責(zé)管理。各部門第一負(fù)責(zé)人為本部門消防器材管理負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)消防器材的使用和保養(yǎng)工作。三、 管理規(guī)定：1. 根據(jù)各部門消防器材的分布情況，酒店將各部門所轄消防器材如數(shù)清點(diǎn)給部門第一負(fù)責(zé)人并簽字確認(rèn)。2. 酒店公共區(qū)域的消防器材由安保部負(fù)責(zé)管理。3. 各部門負(fù)責(zé)消防器材的管理及日常維護(hù)。4. 消防器材應(yīng)懸掛或放置于明顯位置，周圍1米范圍內(nèi)不得堆放任何雜物，—2米通道。5. 任何部門或個(gè)人未經(jīng)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或在未辦理使用手續(xù)的情況下不得擅自動(dòng)用消防器材。違者按獎(jiǎng)懲條例予以處罰。6. 為加強(qiáng)消防器材的管理，在每個(gè)消防栓上張貼封條。未經(jīng)允許禁止撕毀封條，違者罰款50元。7. 發(fā)生火情時(shí)，各部門現(xiàn)場管理人員必須迅即組織人員使用消防器材進(jìn)行有效撲救，并第一時(shí)間通知保安部參與滅火救援工作。8. 使用消防器材后，二十四小時(shí)內(nèi)應(yīng)到保安部辦理消防器材使用登記手續(xù)，以便及時(shí)掌握消防器材的使用情況并進(jìn)行相應(yīng)處理。對拖延不報(bào)者將追究相關(guān)人員的責(zé)任。9. 在非滅火原因必須使用消防器材時(shí)，應(yīng)事先到保安部辦理消防器材使用登記手續(xù)。違者按擅自動(dòng)用消防器材進(jìn)行處理。10. 使用消防器材水帶后，應(yīng)將水帶清洗干凈及時(shí)放置于通風(fēng)干燥處晾曬并按要求歸箱。11. 各部門管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查本區(qū)域內(nèi)消防器材狀況，安排人員清掃垃圾和灰塵。發(fā)現(xiàn)消防器材有缺損情況時(shí)，應(yīng)查明缺損原因并及時(shí)通知保安部，屬人為因素將對相關(guān)責(zé)任人予以處罰。12. 滅火器因保存年限過期已失效的應(yīng)及時(shí)通知保安部，由保安部負(fù)責(zé)集中統(tǒng)一更換滅火器藥水。13. 全體保安員必須經(jīng)常巡回檢查消防器材，發(fā)現(xiàn)缺損情況及時(shí)上報(bào)。酒店將追究該區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。14. 各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守消防器材的使用規(guī)定，若因管理失職或其他原因貽誤滅火而造成損失者，酒店將追究其責(zé)任。接客人報(bào)案工作制度第一條 接到報(bào)案時(shí)必須問清報(bào)案人姓名、年齡、國籍和單位，并問清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)及其他相關(guān)事宜。第二條 接報(bào)人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，劃定勘察范圍，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。同時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第三條 保安員要調(diào)查訪問相關(guān)知情人，對其意見觀點(diǎn)等做好筆錄，必要時(shí)做好錄音，以便記錄備案。第四條 對找出的重點(diǎn)人員，保安員經(jīng)核實(shí)無誤后，要立即向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)、請示。請有關(guān)部門處理和做好善后工作。第五條 如調(diào)查尚無線索、工作尚無結(jié)果，保安員要向客人介紹調(diào)查工作的進(jìn)展情況，并向其做出解釋。失物處理制度第一條 工作人員接到通知后立即會同大堂經(jīng)理向失主問明情況。詳細(xì)記錄失主的姓名、房號、國籍、地址、丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量以及物品丟失的經(jīng)過。第二條 詢問失主情況時(shí)，要幫助失主盡量回憶來店前后的情況，征得失主同意后，幫助查找物品，還要征求客人意見（特別是外國客人）是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，假如客人同意報(bào)案，需由客人在記錄上簽字或要求客人寫一份詳細(xì)的丟失經(jīng)過。第三條 如客人的物品明顯屬于在酒店內(nèi)遺失，當(dāng)班的工作人員要同客房部的拾物登記處、前廳問訊處及大堂經(jīng)理處工作人員聯(lián)系查找，并派人在店內(nèi)尋找。假如客人丟失的是護(hù)照、回鄉(xiāng)證等身份證件，應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)外管部聯(lián)系，并請失主前去報(bào)案。假如客人丟失的是信用卡，旅行支票等有價(jià)單據(jù)，要及時(shí)同相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系并控制各兌換點(diǎn)。第四條 客人報(bào)失被確定為案件后，保安部應(yīng)配合公安部門立案偵查，把情況和處理結(jié)果詳細(xì)記錄留存?zhèn)浒浮５谖鍡l 如果客人的財(cái)務(wù)是在酒店范圍之外被竊、丟失或被騙，可以請失主親自去公安機(jī)關(guān)報(bào)案。客房防火制度第一條 酒店客房以及客房通道的防火設(shè)備如防火器必須保證到位。第二條 消防人員必須定期檢查酒店的防火設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)異情，須立即上報(bào)，然后迅速處理，第三條 酒店客房部有義務(wù)檢查本部門的線路、照明設(shè)備、電器等的接口是否安全，保證把本部門的防火工作做到位。第四條 天氣干燥時(shí)，客房應(yīng)保持通風(fēng)。酒店消防管理制度一、防火制度通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使自己達(dá)到“三懂、三會、三能”，即：懂本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲救初期火情的方法；會報(bào)警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)；能宣傳、能檢查、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火險(xiǎn)隱患。發(fā)現(xiàn)有異味、異色、異聲時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并積極采取措施處理，不查明原因絕不防過。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設(shè)備。 不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。 不準(zhǔn)在安全疏散通道堆放物品或作其他用途。 禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。 不準(zhǔn)在莊園內(nèi)任何地點(diǎn)吸煙、用火或亂拉電源。 非電工不準(zhǔn)擅自接或拆電線、電源。下班時(shí)，要認(rèn)真檢查工作區(qū)域的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。 1在重點(diǎn)部位的值班員工要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。 1保安監(jiān)督員工餐工作人員對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。每日下午2點(diǎn)和晚上7點(diǎn)各檢查一次。 1每一位員工應(yīng)熟記火警電話119和花源鎮(zhèn)派出所電話：82410330，熟悉滅火器材的使用和滅火器材放置的位置。1熟記自己工作場所內(nèi)電器設(shè)備的開關(guān)、總閘位置，學(xué)會如何拉下總閘切斷電源。1員工宿舍內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐進(jìn)行煲食或取暖，因線路是以照明設(shè)計(jì)，不能超負(fù)荷使用。1每周一晚班人員對滅火器表壓指針進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)指針低于紅區(qū)（20度以內(nèi)）或保險(xiǎn)栓丟失損壞，及時(shí)上報(bào)管理人員。二、發(fā)生火情的操作程序發(fā)現(xiàn)火災(zāi)火情時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。呼喚附近的同事支援。把火警附近的門窗全部關(guān)閉，并將電閘拉下。立即使用附近的滅火器材，按正確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行滅火。電器設(shè)備發(fā)生火情時(shí)，首先要立即切斷電源，采取滅火絕源的保護(hù)措施。液化石油器氣著火后，在沒有關(guān)閉氣源前，先別滅火，應(yīng)先切斷氣源，防止二次起火和爆炸。當(dāng)火勢擴(kuò)大到三級（較猛烈階段）必須緊急報(bào)火警119，清楚說出火警地、燃燒物質(zhì)、火勢情況。在場工作人員應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)行安全疏散，積極搶運(yùn)貴重物品，有人受傷先救人后救火。聽從消防人員的指揮，配合消防人員進(jìn)行滅火工作。三、消防器材的使用方法：手提式滅火器的使用方法：1）、拔出滅火器的保險(xiǎn)栓，操作者于火焰上風(fēng)有效距離處23米處。2）、手提噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，按下壓把，氣體即噴出，同時(shí)適當(dāng)擺動(dòng)噴嘴，使氣體橫掃整個(gè)火焰根部，并逐漸向前推移。3）、如遇多處明火時(shí)，可移動(dòng)位置點(diǎn)射著火點(diǎn)，直至火焰完全熄滅，不留明火為止，防止復(fù)燃。4）、火滅后，抬起滅火器壓把，即停止噴射。消防水袋、水槍的使用方法：1）、拉開防火栓門，取出水袋、水槍。2）、檢查水袋和接頭是否完好，如有破損，禁止使用。3）、向火場方向鋪設(shè)水袋注意避免曲折。4）、將水袋與消防栓連接，將連接扣準(zhǔn)確插入滑槽，并按順時(shí)針方向擰緊。5）、連接完畢后，至少2名操作者握緊水槍，對準(zhǔn)火源（禁止對人，避免高壓傷人），另一名操作者緩慢打開消火栓閥門至最大，對準(zhǔn)火源根部進(jìn)行滅火，直到將火完全熄滅客人傷病處理制度第一條 酒店應(yīng)有各種措施，預(yù)防病人受傷。一旦客人受傷或生病，酒店應(yīng)有緊急處理的辦法及能勝任搶救的人員。第二條 如酒店無專門的醫(yī)療室及專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，則應(yīng)選擇合適的員工接受急救的專業(yè)訓(xùn)練，并配備各種急救的設(shè)備器材及藥品。第三條 如發(fā)現(xiàn)有傷病的客人，服務(wù)員應(yīng)一方面在現(xiàn)場急救，另一方面迅速安排病人去附近的醫(yī)院。第四條 對客人傷病事件，應(yīng)有詳細(xì)的原始記錄，必要時(shí)據(jù)此寫出傷病事故的報(bào)告。第五條 酒店管理人員在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)該對客人的病情進(jìn)行慰問，以示友好和尊敬，體現(xiàn)出酒店的人文關(guān)懷。客人違法處理制度第一條 保安部值班人員在接到有關(guān)客人違法的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)問清事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過，并且記錄下當(dāng)事人的姓名、國籍、性別、年齡、身份等，立即向值班經(jīng)理匯報(bào)。第二條 值班經(jīng)理接到報(bào)告以后，要立刻派警衛(wèi)人員到現(xiàn)場了解情況，保護(hù)和維持現(xiàn)場秩序。對于較嚴(yán)重的事件，保安部經(jīng)理需親自到現(xiàn)場調(diào)查，同時(shí)要向值班總經(jīng)理報(bào)告。第三條 保安部人員在向客人了解情況之前，一定要了解客人的身份。對于客人間的糾紛，保安部最好出面進(jìn)行調(diào)解。對于其違法的行為，要查明情況，在征得總經(jīng)理同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第四條 假如事件涉及外國客人、需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。如果違法人員屬國內(nèi)人員，應(yīng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬膊块T報(bào)告。凡是發(fā)生在酒店內(nèi)的客人違法事件均需向酒店的上級主管部門報(bào)告。在向公安部門報(bào)告后，保安部的人員應(yīng)對違法行為人進(jìn)行監(jiān)，等待公安人員的到達(dá)。保安人員不能對違法行為人進(jìn)行關(guān)押，應(yīng)等候公安人員前來處理。第五條 事件處理完畢后，保安部要把事件的情況和處理結(jié)果記錄留存。39 / 39