【正文】 人的特殊要求轉(zhuǎn)達(dá)給廚房。 開(kāi)入廚單應(yīng)按照出菜的先后主次開(kāi)，頭盤(pán)、湯、主菜和甜品。 單上的每一道菜應(yīng)用空位格開(kāi)，以方便每位同事閱讀。 每位客人的第一道菜式應(yīng)開(kāi)在一起，主菜也應(yīng)開(kāi)在一起。 開(kāi)單時(shí)可用菜式的縮寫(xiě)，節(jié)約開(kāi)單時(shí)間。 開(kāi)完單后應(yīng)再檢查一次，必免出錯(cuò)。 第一聯(lián)交給廚房。 第二聯(lián)交給收銀。 第三聯(lián)交給備餐間出菜。 第四聯(lián)留在服務(wù)邊柜方便員工更換客人臺(tái)面上的餐具和了解每位客人出菜的情況。四十六、 撤臺(tái)/點(diǎn)甜品服務(wù)操作流程操作程序1． 撤臺(tái) 確定客人吃完最后一道菜后，即可收臺(tái)。 撤臺(tái)從客人右邊服務(wù)。 撤臺(tái)前應(yīng)詢問(wèn)客人是否可以收走。 將客人臺(tái)面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。 如有臟的食物垃圾，可用餐巾將垃圾掃進(jìn)面包碟里，確保臺(tái)面清潔。2．點(diǎn)甜品 取甜品單，到客人桌前詢問(wèn)是否要甜品。 如需要，將甜品單打開(kāi)，放在客人面前。 使用點(diǎn)菜程序給客人點(diǎn)甜品。3．服務(wù) 用服務(wù)菜肴的程序?yàn)榭腿朔?wù)甜品。 等客人用完甜品后，使用撤臺(tái)程序進(jìn)行撤臺(tái)。四十七、 冰水服務(wù)操作流程操作程序1．準(zhǔn)備工作 將服務(wù)口布對(duì)折再對(duì)折，然后包起冰水壺。 將冰塊放入冰水壺至滿。 加熱開(kāi)水入冰水壺至80%左右。2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先問(wèn)候客人，并站在右邊為客人服務(wù)。 右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯的底部。 身體稍為向外側(cè)，以免冰水濺到客人身上。 冰水倒入水杯約八成滿，并放回客人桌墊的右上方。 告訴客人請(qǐng)慢用。3．注意事項(xiàng) 當(dāng)客人入座后應(yīng)馬上服務(wù)冰水，并主動(dòng)問(wèn)侯客人。 當(dāng)水杯中少于1/2冰水時(shí)，應(yīng)馬上為客人添加，無(wú)需客人要求。 冰水一定要夠冰凍。四十八、 餐具擦洗操作規(guī)程操作程序1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好開(kāi)水，將消過(guò)毒的刀叉在開(kāi)水中浸泡一下。 準(zhǔn)備干凈鏡布，并將布打開(kāi)在左手上。 準(zhǔn)備干凈刀叉隔，放置在合適位置。2．清擦 將相同的餐具進(jìn)行清擦。 從浸泡在開(kāi)水中的餐具拿出一小把放在左手邊的鏡布上。 右手在鏡布下將左手上的餐具一個(gè)個(gè)的擦干凈。 手不可以接觸餐具。3．放置 將擦凈的餐具放在刀叉隔內(nèi)。 注意保持開(kāi)水的溫度。 擦好后的餐具只可以接觸柄部。 只清擦餐具的水漬，如有污漬，則需請(qǐng)管事部重洗。四十九、 杯具擦洗操作流程操作程序1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好熱水并保持水溫。 準(zhǔn)備鏡布用以擦杯。 準(zhǔn)備墊有毛巾的托盤(pán)擺放玻璃杯。2．清擦 將杯口置于熱水蒸氣上。 左手用鏡布的一角托住杯具的底部。 右手將鏡布塞入杯中旋轉(zhuǎn)清擦。 同時(shí)用布擦拭杯底。 擦完后應(yīng)把杯具對(duì)向光線亮的地方確定是否擦亮。3．?dāng)[放 將擦好的杯子置于托盤(pán)上。 用托盤(pán)將杯移至工作臺(tái)中。4．注意 擦好的杯子，只可用手接觸杯底或杯腳。 杯子不可疊放。 發(fā)現(xiàn)杯子有缺口時(shí)，應(yīng)立即找出原因報(bào)上級(jí)核對(duì)處理送回倉(cāng)庫(kù)報(bào)損。 只擦試杯上水漬，如有污漬，則需重洗。五十、 不銹鋼餐具擦洗操作流程操作程序1． 準(zhǔn)備 拿一個(gè)干凈的冰桶準(zhǔn)備一桶熱水，放1片檸檬。 熱水要加至七分滿。2．整理將不同類別的餐具分開(kāi)浸泡，時(shí)間約一分鐘。3．擦洗 將餐具從熱水中拿出放至鏡布中來(lái)回擦洗三四次，手盡量不碰到餐具。將擦洗完的餐具分類放入刀叉格中五十一、 清理臺(tái)面操作規(guī)程操作程序1．撤餐具 客人在用餐過(guò)程中，每用完一道菜就撤掉相應(yīng)的餐具。 如果客人用錯(cuò)餐具時(shí)，應(yīng)將用過(guò)的餐具撤掉，然后更換新的餐具。 撤主菜的餐具時(shí)，左手拿好托盤(pán)，站在客人的右邊，將空的盤(pán)子、面包碟、面包籃、不銹鋼餐具等全部收到托盤(pán)里，如在特別情況下也可從左邊收。 撤盤(pán)子前都應(yīng)詢問(wèn)客人一下是否可以收走。 撤餐具時(shí)應(yīng)盡量保持輕聲，不要制造噪音。2．清理臺(tái)面 左手拿一個(gè)面包碟，右手拿一塊干凈的口布，站在客人的左邊，將臺(tái)面上的面包屑、吃剩的殘留物慢慢刷到面包碟里。 將客人還在用的飲料或冰水移至客人面前。 如客人的臺(tái)墊過(guò)臟，可以更換一張新的臺(tái)墊給客人、五十二、 牙簽服務(wù)操作流程操作程序1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備好袋裝牙簽。2．?dāng)[放 服務(wù)員擺臺(tái)時(shí)，將牙簽盅放在臺(tái)上，按臺(tái)的大小決定擺放牙簽盅的數(shù)量。 牙簽盅要補(bǔ)充好袋裝牙簽。五十三、 送客服務(wù)操作流程操作程序1． 留意 客人結(jié)帳完畢，服務(wù)員應(yīng)留意客人舉動(dòng)。 當(dāng)客人起身，需及時(shí)上前為客人拉椅。 員工應(yīng)注意客人有無(wú)遺留物品在桌上、椅子上或地上。2．歡送 客人起身離開(kāi)，需微笑致謝，歡迎客人下次光臨。 目送客人出餐廳。 等客人走出餐廳才開(kāi)始收臺(tái)。 及時(shí)更換臺(tái)布并擺臺(tái)。五十四、 傳菜收臺(tái)服務(wù)的操作流程一、傳菜部工作流程。準(zhǔn)時(shí)簽到，注意儀容、儀表、工作牌配帶整齊。做好傳菜間的衛(wèi)生工作。飯市開(kāi)市前檢查好所有的用具是否干凈、齊全。醬料是否夠。分好小菜，備好汁醬、芥菜等配料。隨時(shí)留意營(yíng)業(yè)部門(mén)是否下單，并跟進(jìn)單據(jù)的分單工作。出菜時(shí)，留意臺(tái)號(hào)、菜名、菜品是否正確，并及時(shí)送到客人面前，并報(bào)菜名給服務(wù)員。如某個(gè)菜式已售完，應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部門(mén)沽清。出菜時(shí)注意器皿衛(wèi)生，碟邊、碗邊保持干凈。如有宴席，必須了解宴席的上菜程序及特殊要求。1飯市收市后，應(yīng)把所有用過(guò)的餐具、器皿、托盤(pán)等清洗干凈，把備餐柜、臺(tái)面、工作柜清理干凈并擺放整齊。1隨時(shí)保持備餐間清潔衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。1待所有客人走后，等營(yíng)業(yè)部門(mén)和出品部都交接后，傳菜部方可交接下班。二、傳菜部使用工具、電器。傳菜部使用工具和電器有：托盤(pán)、劃單筆、醬料碟、小菜碟、湯勺、飯勺、飯碗、飯碗蓋，毛巾、菜蓋、飯蓋、酒精爐、卡式爐、明爐、電飯煲，一次性打包飯盒，湯盒，竹筷，牙簽，蟹鉗，蟹針等。五十五、 客房送餐預(yù)定操作流程操作程序1．接電話 聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲應(yīng)立即拿起電話，鈴響最多不能超過(guò)三聲。 左手接電話，右手拿筆進(jìn)行記錄。 用愉快禮貌的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)向客人問(wèn)候。 正確規(guī)范的語(yǔ)言應(yīng)該是：“早上/中午/晚上好，餐廳服務(wù)員?”2．開(kāi)訂單 根據(jù)客人要求，開(kāi)入廚單。 由送餐員交入廚單去收銀處打印，送單入廚房。 根據(jù)要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。3．注意 如客人有特殊要求，要準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄在入廚單上。 如果當(dāng)時(shí)很忙或客人點(diǎn)了很多種菜，必須告訴客人大致需要的出菜時(shí)間，以免客人等候時(shí)間太長(zhǎng)。 所有訂單及房號(hào)必須重復(fù)一遍，以免弄錯(cuò)。 復(fù)述完畢后要向客人致謝。五十六、 送餐車準(zhǔn)備操作流程操作程序1．餐車 根據(jù)客人訂單的內(nèi)容和數(shù)量準(zhǔn)備運(yùn)送餐車。 檢查餐車臺(tái)面及車輪有無(wú)故障，如有故障應(yīng)及時(shí)更換。 送餐保溫箱通上電源。2．鋪臺(tái) 在餐車上鋪臺(tái)布，兩邊對(duì)角應(yīng)對(duì)齊。 裝飾餐車時(shí)，臺(tái)布應(yīng)能遮蓋車腳，并只露出車輪。3．?dāng)[放 根據(jù)客人所點(diǎn)食品數(shù)量及人數(shù)，準(zhǔn)備足夠使用的餐具擺放在車上。 通電后的保溫箱擺放在車的腳架上。 將客人點(diǎn)的冷食品擺放在餐車上，熱的食品放進(jìn)保溫箱內(nèi)。 將擺放好的食品用專用的食物蓋蓋住，以防灰塵，并保證衛(wèi)生。 帳單應(yīng)提前檢查并準(zhǔn)備好放在送餐車上。五十七、 餐食運(yùn)送操作流程操作程序1．行走路線 根據(jù)訂單上的房號(hào)確定送餐路線。 路線的選擇要捷近，道路行走方便，不影響其他人（盡量避免與客人碰面）。2．注意事項(xiàng) 送餐時(shí)原則上行走員工內(nèi)部通道，使用員工電梯。 推車要穩(wěn)定，速度要適中，腳步不宜過(guò)大，以免湯汁溢出。 在過(guò)道中推車行走時(shí)，應(yīng)盡量靠邊行駛，不影響其他人行走。五十八、 客房送餐操作流程操作程序1．檢查 整理臺(tái)面，將餐具擺正。 檢查餐車是否可以順利進(jìn)房。 食物送上房間時(shí)確保所有食物齊全。2．按門(mén)鈴 敲門(mén)三聲，時(shí)間每隔1秒敲一下。 自報(bào)身份“餐飲服務(wù)員”，如里面沒(méi)反映可重復(fù)做一次。3．入房 客人開(kāi)門(mén)，先問(wèn)侯客人，再詢問(wèn)客人是否可以入房。 如果得到客人允許，進(jìn)入房間時(shí)要注意禮貌禮節(jié)。4．?dāng)[臺(tái) 將餐車放到適當(dāng)位置，并且禮貌的告訴客人。 將保溫爐打開(kāi)，把菜放在臺(tái)面上，如果客人兩位以上用餐，要打開(kāi)餐車兩邊的加臺(tái)。 可以詢問(wèn)客人是否需要將飲品倒入杯中等。5．結(jié)賬 稱呼客人并打開(kāi)賬單夾，請(qǐng)客人結(jié)賬。 在送餐上客人房間時(shí)應(yīng)向收銀員查問(wèn)客人是否可以簽單，以方便員工知道客人的結(jié)賬方式。五十九、 垃圾桶清潔操作規(guī)程操作程序1．清潔 、清潔劑。 。 ，用清潔劑噴散，抹干，清洗后無(wú)臭味。2．處理檢查清洗后的垃圾桶是否干凈，準(zhǔn)備下次使用。2．?dāng)[放 垃圾桶擺放要整齊，干凈。 垃圾房?jī)?nèi)和垃圾房門(mén)口2公尺內(nèi)保持干凈整潔。 垃圾房?jī)?nèi)應(yīng)保持無(wú)臭味，異味。六十、 每日破損記錄操作流程操作程序1．記錄 用適當(dāng)容器盛放破損餐具，并記錄破損數(shù)量以便補(bǔ)充貨品。 在記錄本上記錄破損原因，什么時(shí)間，什么地方，是誰(shuí)打破的，怎樣打破的，分類記錄破損餐具。 將記錄的破損餐具由督導(dǎo)點(diǎn)數(shù)，并叫員工戴上手套送往存放破損餐具儲(chǔ)存處。2．確認(rèn)在月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)，將所有破損餐具統(tǒng)計(jì)，每月匯總表送財(cái)務(wù)部確認(rèn)。六十一、 餐具盤(pán)存準(zhǔn)備操作流程操作程序1．準(zhǔn)備 每次盤(pán)存應(yīng)提前一星期通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，根據(jù)各分部營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤(pán)存。 將餐具名稱列表分類，分發(fā)給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。 預(yù)備好上次的盤(pán)點(diǎn)表,以便核對(duì)。2．盤(pán)存 將餐具盤(pán)存數(shù)記錄在單子上，破損的不算存量數(shù)內(nèi)。 每一個(gè)規(guī)格餐具進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)規(guī)格餐具沒(méi)有，通知分部門(mén)經(jīng)理尋找。 多余盤(pán)存數(shù)要立即取出，保持使用的周轉(zhuǎn)量，減去本月的破損數(shù)。 收集盤(pán)存單簽上清點(diǎn)人姓名，第二天交財(cái)務(wù)部。六十二、 餐具盤(pán)點(diǎn)的操作規(guī)程操作程序1．通知 由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事根據(jù)各餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間協(xié)商制定盤(pán)點(diǎn)的具體時(shí)間和地點(diǎn)。 經(jīng)議定后向各餐廳經(jīng)理、廚房、庫(kù)房及有關(guān)人員發(fā)出通知。 召集參加盤(pán)點(diǎn)的有關(guān)人員開(kāi)會(huì)，布置餐具盤(pán)點(diǎn)具體工作，提出要求，宣布盤(pán)點(diǎn)小組到達(dá)各部門(mén)的具體時(shí)間。 發(fā)放各部門(mén)盤(pán)點(diǎn)清單，說(shuō)明填寫(xiě)要求：字跡清楚、整潔、數(shù)字準(zhǔn)確，并填寫(xiě)清楚盤(pán)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的姓名。2．盤(pán)點(diǎn) 各餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)小組到達(dá)抽檢時(shí)間，安排本部門(mén)提前盤(pán)點(diǎn)各種餐具數(shù)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單，主要負(fù)責(zé)人審批簽字。 管事部庫(kù)房管理員和當(dāng)班管理員負(fù)責(zé)組織人員盤(pán)點(diǎn)洗碗間和廚房所有的用具，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單和管理員姓名。 管事部庫(kù)房管理員負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)餐具庫(kù)所有用具，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單、簽字。 由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤(pán)點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤(pán)點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在98％以上，否則將責(zé)令該部門(mén)重新盤(pán)點(diǎn)。3．抽查由計(jì)財(cái)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤(pán)點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤(pán)點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在98％以上，否則將責(zé)令該部門(mén)重新盤(pán)點(diǎn)。 4．匯總 管事部餐具管理員負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)的盤(pán)點(diǎn)清單。 管事部總管事負(fù)責(zé)審查匯總表，并復(fù)印三份。份留管事部。 將匯總表復(fù)印兩份后由管事部經(jīng)理將一份交給餐飲部、一份送交財(cái)務(wù)部、另一份留管事部。50 /