【導(dǎo)讀】統(tǒng)一員工的儀表儀容，樹立良好的形象。1）要穿整潔熨平的工衣,注意褲折縫是否挺括。3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀。4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。5）名牌應(yīng)掛在左胸袋口上,不能歪斜。6）清潔無褶皺的襯衫,特別留意襯領(lǐng)、袖口處的清潔。7）襯衫袖口從外衣袖口露出3-5mm為最佳。8）不允許襯衫下擺露到褲外。9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。10）務(wù)必每天更換襪子。13）嚴(yán)禁留長發(fā)燙發(fā),兩鬢不能碰到耳廓,后發(fā)不碰衣領(lǐng)。16）保持雙手清潔衛(wèi)生,禁止留指甲。3）裙子長度應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)尺寸,不能隨意放長或縮短。3）遲到早退及中途私自外出曠工處理，嚴(yán)重者開除；6）員工互相尊重，不得拉幫結(jié)派，吵架、打架，違者罰款，嚴(yán)重得辭退；11）不得私自挪用部門日常用品，違者通報處分；12）私自取用或借用水吧飲料及食品者，通報處分，并賠償損失；

　　

【正文】 your name, please？”“ Could you tell me how to spell your name ？”b、日期“請問預(yù)訂日期和時間？”“May we know what time to expect you ？”需重復(fù)一次請客人檢查。c、人數(shù)“請問你多少人訂餐”“How many person for your reservation？”d、對方公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your pany？”e、規(guī)格：“請問預(yù)訂什么規(guī)格？”“Which kind do you reservation ？”f、詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要的”“Is there anything else？”g、對方的聯(lián)系電話號碼和地址：“請問您的電話號碼和地址？”“May I have the telephone number and address？”h、復(fù)述以上信息給客人。i、請客人準(zhǔn)時到達(dá)，“我們將保留您的預(yù)訂30分鐘?！薄癥our reservation may be will be kept about 30 mins，please e on time 。”淡季可靈活變通。j、向客人感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX(時間)您和您的朋友的光臨，謝謝，再見?！薄癟hank you for your calling ，we will be expecting you and your firend at XX(time) then，Thank you ,Goodbye”k、將預(yù)訂登記歸檔，并填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 宴會大單：適用于小型宴會，完畢后，一聯(lián)送收銀臺，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)送餐區(qū)，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。 預(yù)訂本：僅適合于留座客人的使用。 點菜單：適合于小型的零點，一聯(lián)送收銀臺，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)交餐區(qū)領(lǐng)班，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。 3）如果是客人詢問情況的電話： a、了解客人詢問的內(nèi)容。 b、詳盡回答客人的提問，(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。 c、如果屬于不能回答的問題或超出權(quán)限之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX。 d、并做好電話記錄。 4）如果是工作電話 a、問清授話人的姓名，請對方稍候。 b、馬上找授話人接聽電話。 c、如果授話人不在現(xiàn)場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 5）如果是尋人電話： a、在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一律婉言謝絕。（除非有十分緊急情況例外）。 b、尋找人為就餐客人，應(yīng)問清授話人的姓名及所處臺號等并請客人稍候，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍候并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 接待來訪1）以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢向客人表示歡迎，30度的鞠躬禮，面帶微笑、語氣柔和：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請問我可以幫你忙嗎？”“Goodmorning/afternoom/evning,sir/madam,may I help you?”2）接待親自前來預(yù)訂的賓客。 a、詳細(xì)詢問并記錄客人的姓氏、預(yù)訂日期、人數(shù)、規(guī)格、到達(dá)時間、特殊要求以及客人的地址或聯(lián)系電話號碼。 b、記錄下以后，需重復(fù)一次請客人核對。 c、預(yù)訂結(jié)束后，向客人表示感謝：“謝謝您好光臨，再見。” d、填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 3）接待參觀的客人a、在沒有接到上級的工作指令前，婉言謝絕一切參觀者。b、根據(jù)上級的工作指令，以飽滿的精神面貌接待來訪者，注意自己的言行舉止不能超越上級給予權(quán)限之外。4）接待找人者：a、如被尋找對象為中餐部員工（因私事），一概婉言謝絕。（除非十分緊急情況例外）b、如被尋找對象為就餐客人，若知道客人的具體所處餐臺，應(yīng)將找人者引至該餐臺。若不知道的情況下，因大概指示餐區(qū)方向，請客人自找，并注意客人的舉動。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中餐廳零點服務(wù)程序 編號：SOPFNB015編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：6頁目 的： 規(guī)范中餐零點服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 程 序：營業(yè)前準(zhǔn)備 1)按酒店規(guī)定的要求著裝、打扮，在打卡機上打卡，然后進(jìn)入崗位，再次在簽到本上簽字，以簽到時間為上崗時間。 2)接受主管的工作分配。a、在規(guī)定時間里，按服務(wù)員站立姿勢要求站立在既定地點。b、了解上個工作日的餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及更正措施。c、了解酒店及部門新出臺的方針政策。d、了解當(dāng)餐的工作任務(wù)和新推出的菜肴。e、員工接受主管的儀容、儀表及隨身攜帶的服務(wù)用品的檢查。 3)做好營業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作。 a、對餐具、布件、服務(wù)用具的清潔。 b、對家具的清潔。 c、對餐廳環(huán)境的清潔 d、具體細(xì)節(jié)見“衛(wèi)生管理制度”。 4)備好足夠的餐具、物品及供擺臺開餐之用： a、洗凈雙手。 b、備齊臺面擺設(shè)的餐具、臺布、口布、墊紙及餐中更換、翻臺所需的數(shù)量。 c、檢查所有客人用品、服務(wù)用品以達(dá)無破損、無手印、光亮。 d、臺布、口布無污漬、無破損。 5)整理工作柜及分菜車。 a、檢查工作柜的清潔度，在其所有抽屜里墊上一層口布。 b、各抽屜及柜子都應(yīng)放固定不變的物品。 c、物品擺放應(yīng)遵循上輕下重的原則，疊放有序、縱橫成行，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，給人一種舒服的感覺。 d、工作柜里物品不擺放得過高、過重，以免造成損壞。 e、工作柜物品的呈放應(yīng)便于拿取。 f、工作柜里不能擺放私人物品及與工作無關(guān)物品。 g、備足名師的餐具及口布、臺布。 h、保持分菜餐具。 i、準(zhǔn)備好分菜用服務(wù)叉、匙、勺及筷子、公筷等服務(wù)用品。 j備好足夠的分菜餐具。 6)備好其他服務(wù)用具： a、備足夠量的托盤，并檢查清潔程度。 b、打好開水并檢查熱水瓶的外觀及保溫程度。 c、服務(wù)人員隨身攜帶物品：筆、啟開器、打火機及海鮮價目表，確保隨身攜帶服務(wù)用具完好。 d、點菜單、酒水單的數(shù)量是否夠用。 e、備齊酒鉆、點菜用墊板等服務(wù)用具。 鋪臺操作及要求 1)檢查餐桌、餐椅要求：餐桌無搖晃，餐椅干凈無塵、座墊無污跡、無搖晃，餐椅橫豎整齊的擺放。 2)鋪臺布 a、操作方法見服務(wù)技能之鋪臺布。 b、要求：十字居中，四邊下垂，長短一致，四角與桌椅成直線垂直，臺布平整無皺痕，與桌面充分粘貼，臺布無破洞。 c、重新鋪臺布時，在客人的視線范圍內(nèi)，時間不得超出15秒鐘。 3)拿餐具 a、一律使用托盤取餐具、酒水，水杯拿杯柄部（杯腳部），瓷器拿邊緣部分，盡量減少污染。 b、重新鋪臺時，在視線范圍內(nèi)有其他客人在，必須左手托盤，右手操作。 c、餐具（包括臺面擺放的一切家私，如牙簽等）落地后，不得繼續(xù)使用。 4)鋪餐具 a、零點餐臺無主次之分。 b、以裝飾碟定位，裝飾碟之間距離相等，偶數(shù)席位對應(yīng)的碟與碟相對。奇數(shù)席位對應(yīng)的碟與碟相錯。 c、裝飾碟鋪一層墊紙（巾），然后擺上骨碟。 d、翅碗與味碟之間對著裝飾碟中線，翅碗牌時鐘11點鐘位置，味碟處于時鐘1點鐘位置，匙羹放在翅碗里，柄向左，處于味碟中心線上。 e、筷子架式裝飾碟的右邊，橫放于味碟子中心線上。 f、牙簽放在筷子的左邊，處于裝飾碟的中心線上。 g、茶碟擺在筷子的右邊，，茶杯倒扣在茶墊上，杯耳統(tǒng)一向右（時鐘4點鐘位置）。 h、煙盅的擺法：2人臺統(tǒng)一在臺角（一只） 4人臺擺對稱（二只） 6人以上臺擺十字型（四只） i、口布統(tǒng)一折盤花放在骨碟上。 5)裝飾臺面 a、圓臺：鮮花居中，右邊留座牌，中文字樣朝進(jìn)門處。左邊特別介紹卡，內(nèi)容朝進(jìn)門處。 b、方臺：鮮花、留座牌、介紹卡居中，干凈、無手印、元破損。 c、保持鮮花新鮮、無枯萎。留座牌、介紹卡干凈、無手印、無破損。 餐前準(zhǔn)備1)菜譜、酒單：要求整潔、無污漬、涂改及破損，擺放整齊。 2)臺面擺放：要求擺設(shè)無遺漏，餐具干凈光亮、無破損，口布、臺布無破洞、無污跡，臺面擺放規(guī)范、符合要求，臺面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一，餐椅與所鋪席位是否對應(yīng)。3)工作臺：餐柜內(nèi)餐具、口布、托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無歪斜，下欄盤擺放整齊，點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。4)個人儀表：檢查衛(wèi)生、化妝程度、制服、工鞋、工號牌、指甲符合要求。5)地毯衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎、無污跡。6)環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味及窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷。墻、柱子、天花板無剝落，無蜘蛛網(wǎng)。7)設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報修。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾、音響設(shè)備） 服務(wù)程序 1)迎客： a、開餐前5分鐘，由餐廳經(jīng)理/主管匯同咨客站立餐廳門口，迎候第一位客人，并說：“中午好/晚上好！先生/小姐，歡迎光臨。”（Good morning/good evening! Sir/Madam,Wele to our resttaurant）其余員工各就各位站立于分工區(qū)域，等待迎接客人。 b、要求保持良好的精神面貌及姿勢，女性雙手自然下垂交叉于身前，肩平、挺胸平視，兩腳跟并攏成“V”字型；男性雙手自然下垂交叉于身后，兩腳自然開叉與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 c、咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時座對著餐位，并招呼客人“請坐”（Take a seat,please），并做自我介紹：“歡迎光臨X X餐廳，為您們服務(wù)我很榮幸，我叫X X。”（Wele to X X restaurant, I’m sure to service you ,My name is X X）,如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱，并示意圖上標(biāo)出該客人所坐的餐位。 d、在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循“女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 e、在客人閱讀菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)。在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在骨碟下，并使用敬語：“打擾了，先生/小姐?！保‥xcuse me, Sir/Madam）并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。 f、茶壺用白色毛巾墊底放在茶碟上，用托盤運送至餐臺附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶時，對客人說：“請用茶”（Here you tea, please）,全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 g、如客人需冰水服務(wù)應(yīng)去吧臺取經(jīng)過冰凍的水杯，用托盤運至客人旁邊，逐一送上冰杯，右手持冰水壺，（視情況用口布包冰壺），按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。 h、豉油碟用白色工作巾墊鋪底放在茶碟上，左手托墊碟，右手持豉油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至豉油碟的1/2滿，注意輕聲操作，斟豉油時，要對客人說“打擾了”。 i、左手托盤站臺在客人的左側(cè)，右手收回第一道禮貌巾。 j、視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 k、迎接階段總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳3秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上香巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕。 2)點菜、推銷酒水 見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。3)上酒水 a、見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 b、斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。 4)上菜服務(wù) a、在上第一道菜以前，先上毛巾，毛巾須放在巾托里，毛巾以出熱氣為夠受的溫度，然后將花瓶、留座牌撤走。 b、規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜。根據(jù)點菜單，應(yīng)按客人人數(shù)擺上湯碗、匙羹、茶碟，要求擺放整齊、有條理（湯碗放在茶碟上，匙羹放在湯碗右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。如果在席上相應(yīng)的湯碗、匙羹，要求擺放整齊、有條理（匙羹柄朝后），做好派菜的準(zhǔn)備。 c、如客人點蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 5)巡臺：觀察客人就餐情況，勤巡視每臺客人臺面，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人要求之前。a、將空的菜碟/分餐碗及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。b、主動為客人添加酒水、茶水等。c、為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有2個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之點煙服務(wù)，煙盅的撤送。d、客人進(jìn)餐中，骨碟、翅碗內(nèi)的骨頭、酒水、茶水及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具。餐具見服務(wù)操作技能之餐具更換。e、用完