【正文】 廳部巡檢記錄表，下班前交到陳經(jīng)理處11）了解并掌握每天發(fā)送到大堂副理處的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策、施工安排等情況，并做好交班和對(duì)客解釋工作12）了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及散客預(yù)抵、預(yù)離信息，如較為重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議入住及離店，在大堂做好迎送，維持大堂正常秩序，并提前知會(huì)顧副總、陳經(jīng)理起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么13)加強(qiáng)賓客之間的溝通，至少收集兩條賓客意見(jiàn)或建議14)跟辦上一班次未完成工作，并記錄跟辦結(jié)果15)注意協(xié)助各崗位的工作，必要時(shí)迅速補(bǔ)崗，確保前廳部各環(huán)節(jié)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)16)受理客人的投訴，并向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)17)主動(dòng)積極的完成賓館領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交待的任務(wù)18)提前一小時(shí)檢查預(yù)抵貴賓房間狀況并填寫查房表，按程序在VIP抵店前通知相關(guān)人員迎接（如沒(méi)有確切抵店時(shí)間則按隨時(shí)抵店處理）19)負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)書的發(fā)放、收集、處理、反饋、跟蹤（除每月20日至30日每當(dāng)班最少收集2封外，其余時(shí)間每當(dāng)班最少要收集3封），將每天回收的賓客意見(jiàn)書整理后交綜合管理部20)在Log Book本上詳細(xì)記錄當(dāng)班期間發(fā)生的重要事情及客人反映的意見(jiàn)及建議21)做好前廳考勤員的工作，各部門主管不在時(shí)，負(fù)責(zé)登記及檢查考勤記錄22)在非正常情況下，按“使用機(jī)械鑰匙機(jī)械鑰匙開(kāi)啟房門”程序開(kāi)房門,并做好登記工作；23）按“開(kāi)啟客用保險(xiǎn)箱”程序?yàn)榭腿碎_(kāi)啟保險(xiǎn)箱，并做好登記工作；24)16:30將本班次未能完成事宜記錄在交班本上，進(jìn)行交接班，中班工作規(guī)程1）16：30閱讀交班本、AM Logbook，了解上一班次發(fā)生的事情并在交班本上簽到，交接大堂副理處的鑰匙和存放物品（包括電話、電腦、醫(yī)藥箱、手機(jī)、手機(jī)充電器、交接班本、歡迎皮夾、GSTS記錄本、開(kāi)啟客房保險(xiǎn)箱記錄本、故障門鎖維修記錄本、BC備用鑰匙、李總辦公室鑰匙、貴賓樓辦公抽屜鑰匙、醫(yī)藥箱鑰匙、AM鑰匙箱鑰匙、國(guó)賓四廳備用鑰匙、必答門鎖資料卡兩套9張卡），檢查鑰匙箱存放鑰匙（包括01號(hào)、2001號(hào)、05號(hào)客用保險(xiǎn)箱鑰匙、178把必答門鎖機(jī)械鑰匙、159把客用保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙）2）16：40了解當(dāng)天總值及值班經(jīng)理，了解Shift F3 酒店房況，并向總經(jīng)理、總值、值班經(jīng)理匯報(bào)3）16：45閱讀當(dāng)天貴賓接待報(bào)表，了解VIP的情況（預(yù)抵時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、房間安排及會(huì)議等），做好VIP的迎送工作4）16：50向酒店領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理通報(bào)VIP晚餐用餐情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、參加領(lǐng)導(dǎo)、人數(shù)等，并做好迎接的準(zhǔn)備起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么5）16：55了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及散客預(yù)抵情況，如較為重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議入住，在大堂做好迎接，維持大堂正常秩序，并提前知會(huì)陳經(jīng)理或顧副總6）18：00檢查ED客人退房情況7）按規(guī)定檢查監(jiān)督大堂各崗位的燈光控制，注意節(jié)約能源的同時(shí)顧及大堂氣氛8）抽查AM照相機(jī)、保險(xiǎn)箱解碼器的存放情況9）21：00打印差異房態(tài)報(bào)表并及時(shí)處理和存檔10）安排次日VIP房號(hào)，在用房緊張的情況下做好控房11）加強(qiáng)賓客之間的溝通，至少收集兩條賓客意見(jiàn)或建議12）當(dāng)班時(shí)間內(nèi)對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行隨時(shí)隨地巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告與處理、糾正，認(rèn)真填寫前廳部巡檢記錄表，下班前交到陳經(jīng)理處13）22：00通知第二天早餐的用餐情況及當(dāng)天的住房情況(酒店總經(jīng)理,副總經(jīng)理,值班經(jīng)理)14）完成上一班次未完成的工作，并記錄跟辦結(jié)果15）21：50了解第二天團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的退房情況，如夜班退房較多，合理安排中班人員加班或早班提前到崗16）檢查大堂內(nèi)工作人員的儀容儀表及衛(wèi)生狀況17）注意協(xié)助各崗位的工作，必要時(shí)迅速補(bǔ)崗，確保前廳部各環(huán)節(jié)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)18）受理客人的投訴，并向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)19）主動(dòng)積極的完成賓館領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交待的任務(wù)20）負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)書的發(fā)放、收集、處理、反饋、跟蹤；21）在Log Book上詳細(xì)記錄當(dāng)班所發(fā)生的重要事情及客人反映的意見(jiàn)及建議22）做好前廳考勤員的工作，各部門主管不在時(shí)，負(fù)責(zé)登記及檢查考勤記錄23)在非正常情況下，按“使用機(jī)械鑰匙機(jī)械鑰匙開(kāi)啟房門”程序開(kāi)房門,并做好登記工作；24）按“開(kāi)啟客用保險(xiǎn)箱”程序?yàn)榭腿碎_(kāi)啟保險(xiǎn)箱，并做好登記工作；25）將本班次未能完成事宜記錄在交班本上，進(jìn)行交接起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（4）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么夜班工作規(guī)程1）23：00閱讀交班本、AM Logbook，了解上一班次發(fā)生的事情并在交班本上簽到，交接大堂副理處的鑰匙和存放物品（包括電話、電腦、醫(yī)藥箱、手機(jī)、手機(jī)充電器、交接班本、歡迎皮夾、GSTS記錄本、開(kāi)啟客房保險(xiǎn)箱記錄本、故障門鎖維修記錄本、BC備用鑰匙、李總辦公室鑰匙、貴賓樓辦公抽屜鑰匙、醫(yī)藥箱鑰匙、AM鑰匙箱鑰匙、國(guó)賓四廳備用鑰匙、必答門鎖資料卡兩套9張卡），檢查鑰匙箱存放鑰匙（包括01號(hào)、2001號(hào)、05號(hào)客用保險(xiǎn)箱鑰匙、178把必答門鎖機(jī)械鑰匙、178把客用保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙）2）23：10閱讀當(dāng)天貴賓接待報(bào)表，了解VIP的情況（預(yù)抵時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、房間安排及會(huì)議等），做好夜間到店VIP的接待工作了解當(dāng)天總值，了解Shift F3 酒店房況3）23：15夜審前處理差異房態(tài)，確保在過(guò)夜審前房態(tài)與實(shí)際情況相符，并將差異房報(bào)表及時(shí)存檔4）24：00與前臺(tái)、夜審一起，核對(duì)RC單與電腦輸入是否一致，并在房?jī)r(jià)表上簽字，確保無(wú)差錯(cuò)5）抽查5間房，將查房記錄匯總與當(dāng)天VIP查房記錄一起記錄在AM Logbook上6）制作指定的報(bào)表并按時(shí)發(fā)送給相關(guān)部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)(夜審前存取house status,夜審后存取house status, manager report, VIP in house, VIP arrival, detail business block, historyamp。forcast, detailed availability, canllelation report, market code report,guests inh plimentary,Rate variance，貴賓接待日?qǐng)?bào)表,當(dāng)日AM Logbook)7）07：30檢查AM Logbook，保證格式與文字表達(dá)的準(zhǔn)確，并發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)8）陪同值班經(jīng)理巡視酒店各區(qū)域；當(dāng)班時(shí)間內(nèi)對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行隨時(shí)隨地巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告與處理、糾正，填寫前廳部巡檢記錄表，下班前交到陳經(jīng)理處9）12：00 07：00負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)李總辦公室房門10）完成上一班次未完成的工作，并記錄跟辦結(jié)果11）注意協(xié)助各崗位的工作，必要時(shí)迅速補(bǔ)崗，以確保前廳部各環(huán)節(jié)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)12）協(xié)助保安部人員的夜間安全工作13）主動(dòng)積極的完成賓館領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交待的任務(wù)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（5）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么14）在Log Book上詳細(xì)記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的任何事情 15）做好前廳考勤員的工作，各部門主管不在時(shí)，負(fù)責(zé)登記及檢查考勤記錄16）每月31日夜班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)AM Logbook統(tǒng)計(jì)與AM巡檢記錄表；每月底夜班負(fù)責(zé)AM 備份文件的存檔（包括電腦內(nèi)與文件夾內(nèi)）；17)在非正常情況下，按“使用機(jī)械鑰匙機(jī)械鑰匙開(kāi)啟房門”程序開(kāi)房門,并做好登記工作；18）按“開(kāi)啟客用保險(xiǎn)箱”程序?yàn)榭腿碎_(kāi)啟保險(xiǎn)箱，并做好登記工作；19）將本班次未能完成事宜記錄在交班本上，進(jìn)行交接起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP10任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開(kāi)啟（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 接到要求開(kāi)箱通知接到客人電話通知；接到客房辦公室電話通知；詳細(xì)記錄下要開(kāi)啟的房號(hào)；問(wèn)清是否在住房。得到準(zhǔn)確的房號(hào)2. ⑴ 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼⑵ 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼：①通知保安共同領(lǐng)??；②進(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保安、在場(chǎng)情況下由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。③從保險(xiǎn)箱內(nèi)取出要開(kāi)啟房間區(qū)域的保險(xiǎn)箱大密碼，并檢查大密碼是否完好在用大密碼無(wú)法開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的情況下：①?gòu)拇筇酶崩龛€匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙；保證鑰匙的安全3. 前往客房⑴在保安、客房人員陪同下，前往客房；⑵禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份與來(lái)意；⑶確認(rèn)客人身份與入住是否相符；防止別人匿問(wèn)開(kāi)啟4. 了解原因⑴仔細(xì)詢問(wèn)客人使用保險(xiǎn)箱的操作過(guò)程；⑵使用客人的密碼，看是否能開(kāi)啟以判斷是否人為造成起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP10任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開(kāi)啟（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么5. 用鑰匙或大密碼開(kāi)啟保險(xiǎn)箱⑴在客人、保安、客房人員在場(chǎng)情況下，由大堂副理開(kāi)啟保險(xiǎn)箱；⑵請(qǐng)客人核對(duì)箱內(nèi)物品；⑶請(qǐng)客人在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)；⑷請(qǐng)保安及客房人員一同在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)。以確認(rèn)客人已完整取回保險(xiǎn)箱中的物品6. 查明原因告之客人查明保險(xiǎn)箱開(kāi)啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險(xiǎn)箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。讓客人感覺(jué)保險(xiǎn)箱是安全的7. ⑴ 還回保險(xiǎn)箱大密碼⑵ 還回保險(xiǎn)箱鑰匙①由保安陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室；②由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將大密碼放入保險(xiǎn)箱；③保安取回保險(xiǎn)箱鑰匙請(qǐng)收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開(kāi)箱時(shí)間、原因?qū)㈣€匙完整歸位保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：NA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 準(zhǔn)備工作1 提前一天打印出次日抵店VIP名單，檢查有無(wú)特殊要求，并打印次日的VIP報(bào)表呈送前廳經(jīng)理。2 VIP抵店前的檢查工作：① 排房是否合理，是否已經(jīng)預(yù)留；② 房間存在的問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決，須予以重新?lián)Q房，并通知客房，將物品轉(zhuǎn)移房間，按VIP程序打掃，重新檢查，使之符合要求；③ 房?jī)?nèi)物品的擺放，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，室溫控制，鮮花、水果、總經(jīng)理名片送達(dá)。2. 抵店前1 確認(rèn)重要客人的住客登記卡，房卡是否已經(jīng)準(zhǔn)備好；2 掌握客人準(zhǔn)確的抵店時(shí)間，并提前20分鐘按VIP規(guī)定讓總機(jī)通知相關(guān)部門經(jīng)理、總經(jīng)理迎接；3 通知行李員安排電瓶車；4 持住房登記表、歡迎卡、房間鑰匙，站立大堂（或指定區(qū)域）等待重要客人的抵達(dá)；5 督導(dǎo)大堂各部門著裝整潔，站立規(guī)范。3. VIP客人抵店1 禮貌問(wèn)候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)；2 由禮儀小姐給客人獻(xiàn)花環(huán)，并說(shuō)：“XXX先生/小姐，歡迎您光臨海南新國(guó)賓館；3 陪同客人到房間進(jìn)行入住登記；4 客人入房途中，應(yīng)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：