【正文】 凡是發(fā)生在酒店內的客人違法事件均需向酒店的上級主管部門報告?？腿诉`法處理制度第一條 保安部值班人員在接到有關客人違法的報告后，應當問清事情發(fā)生的時間、地點和經過，并且記錄下當事人的姓名、國籍、性別、年齡、身份等，立即向值班經理匯報。3）、向火場方向鋪設水袋注意避免曲折。在場工作人員應引導客人進行安全疏散，積極搶運貴重物品，有人受傷先救人后救火。1每周一晚班人員對滅火器表壓指針進行檢查，發(fā)現指針低于紅區(qū)（20度以內）或保險栓丟失損壞，及時上報管理人員。 非電工不準擅自接或拆電線、電源。酒店消防管理制度一、防火制度通過學習和訓練，使自己達到“三懂、三會、三能”，即：懂本崗位的火災危險性，懂得預防火災的措施、懂得撲救初期火情的方法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災；能宣傳、能檢查、能及時發(fā)現和整改火險隱患。第三條 如客人的物品明顯屬于在酒店內遺失，當班的工作人員要同客房部的拾物登記處、前廳問訊處及大堂經理處工作人員聯系查找，并派人在店內尋找。同時向部門領導匯報。11. 各部門管理人員應經常檢查本區(qū)域內消防器材狀況，安排人員清掃垃圾和灰塵。對拖延不報者將追究相關人員的責任。6.3.消防器材管理規(guī)定一、負責酒店大廳和大門外的秩序，保證大門外車輛進出暢通。禁止衣衫不整、精神病患者、醉酒人員進入酒店大門。其它部、室（1）、指派酒店醫(yī)務人員進行現場搶救。（5）、行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。（2）、派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設法解決滅火搶險現場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。（2）、備好手推消防器材車和現場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具，保障供給。指揮部的主要職責是：（1）、確定現場滅火指揮人，成立現場指揮組，由保衛(wèi)部消防主管、工程部有關技術人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現場后，協同組織滅火搶救。（2）、如確認起火，即通知電話總機聯系相關部門領導或向119迅速了解和掌握本酒店受災情況，及時匯總上報局辦公室及當地黨委政府。（2）、迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災害。加強對易燃易爆物品、有毒物品的管理，加強對大型鍋爐、供電輸電、機房機庫、廚房爐灶等重要設備、場所的防護，保證防震減災順利進行。主要職責（1）、加強領導，健全組織，強化工作職責，加強對破壞性地震及防震減災工作研究，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。酒店負面事件信譽攸關。12． 人力資源危機，如人才大量流失。4． 酒店的食品供應和制作環(huán)節(jié)，衛(wèi)生質量事故如食物中毒以及食物傷害（燙傷、果凍噎住兒童氣管及食道窒息、食物過敏反應、魚刺等尖銳物刺傷食道等）。酒店對于“負面事件”應該如何去防范？遇到“負面事件”又應該如何進行處理？如何控制事態(tài)的發(fā)展，避免矛盾的激化，同時，使之朝著有利于酒店的方向去引導？“負面事件”發(fā)生后又如何取得社會和公眾的諒解與信任，以便重塑酒店在社會的形象呢？在現代社會信息發(fā)達、媒體無處不在的情況下，對一家酒店來說，是否建立起一個完善的“負面事件應對”管理機制，從容地應對和處理“負面事件”將是對酒店生存能力、應變能力和競爭力的一個重大考驗。第三條 質量上控制 經過廚師加工的菜肴，廚師對原材料有特殊的要求，在選購時要按質量要求進行選購，以免造成損失。第四條 不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人。第五條 加強衛(wèi)生管理。合理安排員工。 傳菜部須確認每一道菜與客人定單相一致，才可將菜送進餐廳。第三條 宴會和團體菜單需有廚師長開出的正式菜單。第五條 驗收登記表請總廚審批簽字認可后一份交采購員作為報銷憑證，一份留存?zhèn)洳?。前廳各區(qū)領班把每日創(chuàng)新菜銷售數量統(tǒng)計并匯總，跟存根一并上交，月末根據創(chuàng)新菜銷售數量進行獎勵，每日銷售量在300道以上，按最高100元獎勵。 對前臺提出關于大型宴會、酒會等菜點的要求，做到岔色、岔味、岔形及其他要求，突出特殊菜點的位置，營造良好氣氛。 督導廚師長現場指揮，保證質量，達不到標準的堅決不出堂，退回重做。第六條 夜間無特殊情況，不得開庫房發(fā)貨。將解決辦法告之客人，并征求客人意見。將客人受傷經過和傷勢迅速通知醫(yī)務室和領班?？腿穗x開時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。營業(yè)期間做好循環(huán)放水工作，視水質情況定期換水，經常檢驗池水清潔度，除去水中浮物和沉淀物，及時沖洗地面，更換和消毒腳水池。 將使用過的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準備。 對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要親自示范。當餐結束時，要統(tǒng)計當餐營業(yè)額，上報經理。收款員到財務部兌換當天所需的零用錢及發(fā)票，為結帳做準備。 確認客人簽字后，需將付款單中客人聯和信用卡還給客人，同時禮貌地感謝客人。 如是住客，服務員應禮貌請客人出示房卡，同時詢問總臺，確認此客人是否可簽單。 結算后檢查帳單的臺號、人數、餐費、酒水飲料費、煙費及金額總數是否正確。 十、月底盤點產生的差額由公司所有部門分攤，后廚35%、洗碗組30%、前廳35%。檢查棋牌是否完好。第四條 結帳送客。第三條 桌面服務。接待臺、收款臺、食品展示臺、工作臺分區(qū)布置合理，與餐廳內餐桌椅擺放協調配合。第九條 酒吧一般都免費供應一些咸味佐酒小點。不能讓客人感到你在取消他喝得太多或太少。第三條 如客人所帶酒水在餐飲部沒有供應，則按超市零售價的基礎上加收15%。系統(tǒng)的講授專業(yè)基礎知識、業(yè)務知識、提高專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質。第二條 員工培訓要按計劃、分階段、按不同的工種和崗位需要進行培訓，要結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍的素質。二、前廳部在客人認可后，將菜單迅速通知庫房，以便申購相應物品及原料。 當會議結束后又有會議要馬上開始時，要迅速清理臺面，更換茶水，酌情通知保潔人員清理地面衛(wèi)生。 按先主持者后自左向右的順時針方向用托盤上茶水。 確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無污漬、無破損。有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當桌切開供客人分食的，亦須熟練切分法，以免濺臟餐桌。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務必做到出菜節(jié)節(jié)有序。六、送客宴會結束時，服務員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。宴會開始前賓主講話致詞時，服務員應停止操作，講話即將結束時向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。引領客人到休息廳休息，然后上小毛巾并斟茶水?？腿嗽谶M餐時，如餐具不慎掉地，服務員應立即補上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄處。如有配料，先上配料后上菜。分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹湯之類，得協助分盛各口湯碗內，用母匙先從主客人分配開始，再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需經驗，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢時尚余留部分，即表現菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。 工程部人員每日上午9點檢查并調試好空調、抽風、投影、電腦、話筒等各項設備，以保證會議正常使用。二、 會議中的服務工作 客人到達時，由服務人員引領客人入會場，酌情為年長位尊者拉椅讓座。重要會議除非有通知或特殊要求，一般不可隨便進入。 通知保潔人員迅速清理地面衛(wèi)生。崗前培訓的內容主要是學習酒店規(guī)章制度、基本的崗位知識、實際操作技能、基本的專業(yè)知識、以便較快的適應工作。 基層工作人員須通過學習酒店及本部門各項規(guī)章制度，掌握各自崗位責任制和要求，熟悉客人心理，學會業(yè)務知識和操作技能。 短期脫產培訓，主要適用于崗前培訓或某些專業(yè)性較強的技術培訓。酒吧跟其他服務設施一樣，客人永遠是正確的，如果客人對某種飲料不滿意，應立即設法補救或重調。第六條 為控制飲料成本，應用量杯量取所需基酒。當然也不能擅自為本店同事或同行免費提供飲料。迎賓領位員應熟悉咖啡廳的經營品種、業(yè)務范圍、座位安排和工作程序。菜點上桌擺放整齊，掌握好上菜節(jié)奏與時間。三分鐘內重新整理好臺面，餐茶用具擺放整齊、規(guī)范。第五條 巡臺時及時更換煙缸，及時添加飲料及茶水，第六條 客人結帳后要仔細清點檢查棋牌有無遺失，并查看有無客人遺留物品，及時處理。第四條 洗碗間領班每日擬一份《前廳、廚房破損餐具報告》，并上交餐飲部經理。 將所收的現金連同帳單一起交給收款員，由收款員結算。 將客人的信用卡、身份證連同帳單一起交給總臺收款員。 收款員結完帳并記錄下證件號碼及聯系電話后，服務員將帳單第一聯及支票存根核對后送還給客人，并真誠地表示感謝。待客人結帳后，將所結帳單準確、迅速地輸入計算機，并核對帳單是否正確。 向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領到更衣室。 客人離開時服務員要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。沖洗、刷凈腳水池，放滿水并適量加藥，使其達到衛(wèi)生標準?？腿烁峦戤?，服務員應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。向客人表示歉意，查驗客人傷勢，并盡量安撫客人。投訴處理規(guī)程第一條、接到客人投訴接到任何投訴的時候，接待人員都需要保持鎮(zhèn)靜，禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。第二條 領料單必須經部門領導簽字方可生效。 檢查廚師長設計的宴會菜單，要求規(guī)范、標準、價值相符。 上菜順序分為冷菜、熱菜、小吃穿插熱菜之中。組長：總廚，副組長：廚師長，成員：廚房各班組領班及熱菜間骨干。菜品原材料驗收制度第一條 驗收員及時到各廚房將請購單第一聯、庫房領料單收齊交總廚審批；第二條 將總廚審批后的廚房請購單匯總，按總廚部申購單的項目填寫清楚，請總廚簽字后交采購員辦理。第十條 臨時需用的原料應及時安排采購，采購回后及時送到需用的加工間，保證使用時間，滿足客人要求。出品質量檢查制度第一條 傳菜部領班檢查出品質量及數量 每一道菜在色、香、味上都要符合標準，不符合標準的立刻退給廚師長。 餐廳營業(yè)結束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日報表上，以通知餐飲部經理。廚師應根據核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，盡量節(jié)約，并減少浪費。廚房員工管理制度第一條 進入廚房后實行二次更衣，按規(guī)定著裝，保持儀表儀容整潔，洗手后方可上崗工作。從采購的貨物價格入手，貨比三家，選用質量符合要求、價格最低的貨物，控制好成本的源頭。第六條 倉儲控制。2． 各類治安性突發(fā)事件如斗毆、偷盜、詐騙、恐嚇、敲詐、搶劫、綁架、槍擊、爆炸、兇殺等。9． 住店客人發(fā)生意外而酒店方未能有效預見和控制如顧客飲酒過度或突發(fā)急病致死，酒后洗澡昏倒、自殺。2． 假如防范、處理不當，將造成酒店財產、客人生命受損。負面事件應對預案必須規(guī)定以下內容：負面事件發(fā)生前、發(fā)生過程中、發(fā)生之后，各級人員的分工、職責、工作程序是什么？誰有權處理什么事？處理問題的要點和原則是什么？由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令？誰有權作為酒店發(fā)言人對外發(fā)布信息？發(fā)布信息的原則是什么？現場和善后處理的指揮、協調、對外關系處理等工作原則是什么？負面事件應對管理小組的成員由誰參加？他們各自的工作職責是什么？危機小組的職責分工負責領域職責內容總經